Задержка зарплаты, потеря работы и забывчивость: названы ТОП-10 причин просрочки россиян по банковским кредитам

Фото: Mdisk/Shutterstock/Fotodom

Что делать с растущей просрочкой россиян по банковским кредитам? Как убедить их в том, что современные коллекторские агентства не имеют ничего общего с бандитами-вышибалами из 90-х, которые «кошмарили» россиян за долги? И, наконец, как найти управу на «раздолжнителей» — компании, которые склоняют людей к банкротству или дают неверные советы о взаимодействиях с кредиторами ради собственной наживы? Эти вопросы обсуждали на форуме АБК (входит в группу Сбер) «Лидеры цифрового развития», который прошел в Сочи.

Как рассказал директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов, главные причины просрочки по кредитам — это задержка зарплаты, потеря работы и ошибки клиентов. Исследование, проведенное Сбером, показало, что с проблемой задержки зарплаты столкнулся каждый третий опрошенный клиент (34%), допустивший просроченную задолженность. Самыми уязвимыми оказались сотрудники малых компаний с численностью до 100 человек, а также занятые в строительстве, недвижимости и розничной торговле.

Вторая по распространенности причина — потеря работы (11%). По данным Росстата, средний возраст человека, ищущего работу, — 36 лет, а средний срок поиска работы — 5 месяцев.

Нередко к просрочке приводит и элементарная рассеянность. Должники из этой категории (11%) признались, что просто забыли о платеже, «деньги были не на той карте или на вкладе». Неслучайно, по словам Дениса Кузнецова, в Сбере вводят новые цифровые сценарии, чтобы оповещать клиентов о предстоящих платежах и просрочке. Оповещения можно увидеть в СберБанк Онлайн и в банкоматах (у клиента выскакивает оповещение, когда он хочет совершить какую-то банковскую операцию).

В топ-10 причин просрочки также вошли отсутствие денег (8%), болезнь (7%), превышение расходов над доходами (5%), непредвиденные расходы (5%), технические сложности (4%), снижение доходов (4%) и крупная покупка (3%).

— Как показало наше исследование, чаще всего просроченная задолженность возникает из-за задержки зарплаты. Такое исследование мы проводим регулярно и видим, что потеря работы впервые вышла на второе место среди причин просрочки. А вот ошибка самого клиента, занявшая третье место, часто вызвана не нежеланием платить, а банальной забывчивостью. Какой бы ни была причина, мы призываем клиентов не уходить в себя, а сразу обращаться в банк. У нас много вариантов поддержки: от реструктуризации и кредитных каникул до помощи в трудоустройстве. А цель одна — найти персональное решение для каждого, кто оказался в сложной ситуации. Но сделать это можно только в диалоге с клиентом, — отмечает Денис Кузнецов.

«Робот-оператор научился применять эмпатию и заботу»

Денис Кузнецов также рассказал о применении цифровых технологий при взаимодействии с должниками. Роботизированный оператор на основе искусственного интеллекта уже совершает 83% исходящих звонков, и многие его собеседники даже не подозревают, что общаются с роботом. Он умеет предлагать продукты урегулирования и помогает клиентам выйти из сложной финансовой ситуации.

Первая версия робота-оператора для автоматических звонков должникам приступила к работе в Сбере еще в 2017 году. С тех пор технология постоянно совершенствовалась. Сегодня робот-оператор научился проявлять эмпатию и заботу, он стрессоустойчив, всегда спокоен, консультирует по вопросам, а сложные звонки переводит на сотрудников банка, если возникает такая необходимость. Робот работает на всех стадиях взыскания, включая самую длительную просрочку на этапе исполнительного производства. Он персонализированно подходит к взаимодействию, задает тон беседы, подстраивается под разговор и общается естественно, как человек. Клиенты, которым по душе живое общение, по-прежнему могут получить консультацию в офисах банка.

— Мы продолжаем автоматизировать процессы урегулирования задолженности: сегодня искусственный интеллект не только общается с должниками, но и формирует стратегии, принимает решения о реструктуризации и анализирует эффективность работы. Следующий наш шаг — внедрение в процесс ИИ-агента, который, надеемся, станет настоящим помощником для клиента. Будет подбирать самый оптимальный вариант урегулирования долга, исходя из запроса клиента, его финансового состояния и жизненной ситуации. Но главный эффект для нас — взаимопонимание. Самое важное — чтобы даже в сложных ситуациях люди чувствовали заботу и поддержку. Именно поэтому мы научили робота проявлять эмпатию и общаться как понимающий и заботливый собеседник, — рассказал Денис Кузнецов.

«Раздолжнители» целенаправленно загоняют людей в процедуру банкротства

Часто люди, столкнувшиеся с финансовыми трудностями, обращаются к компаниям-«раздолжнителям», которые обещают избавить от долгов и при этом советуют избегать любых контактов с банком. Сбербанк ежеквартально фиксирует свыше 600 тысяч новых объявлений услуг компаний-«раздолжнителей». Только за 2024 год их количество выросло на треть.

— Иногда «раздолжнители» заключают с клиентами агентский договор и целенаправленно загоняют их в процедуру банкротства, взимая за это огромные агентские выплаты, — рассказал Денис Кузнецов. — Мы давно говорим о проблеме «раздолжнителей» — это огромный рынок, на котором, к сожалению, присутствуют недобросовестные практики. Такие фирмы находят клиентов, которые не хотят сообщать банкам о своей сложной финансовой ситуации, и преподносят им банкротство как единственный выход. Но обращение к «раздолжнителям» — это тупиковый путь. Известны случаи, когда итоговый платеж «раздолжнителям» в разы превышал первоначальную сумму долга, а сама процедура банкротства с их сопровождением затягивалась на несколько лет и сопровождалась ограничениями, судебными тяжбами и жалобами.

Именно поэтому важно в первую очередь обратиться за консультацией в банк и сообщить о возникшей проблеме.

Как рассказал Денис Кузнецов, банки всегда готовы поддержать клиента в сложной финансовой ситуации. Есть кредитные каникулы, которые оформляются в соответствии с законодательством, есть собственные программы банков по урегулированию задолженностей — реструктуризации. Закредитованным заемщикам, тем, у кого накопились долги в разных банках, МФО или коллекторских агентствах, может помочь программа комплексного урегулирования. Она как раз создавалась для таких клиентов. За 8 месяцев 2025 года Сбер вместе с другими банками-партнерами провел 24,5 тысячи сделок по комплексному урегулированию задолженности на общую сумму 11,3 млрд рублей (в 2 раза больше, чем за тот же период прошлого года).

— Банки готовы договариваться с должниками. Важно, чтобы заемщик понимал, что у банка есть пути решения его проблемы. Если бы человек всегда приходил в банк, когда у него возникает сложная финансовая ситуация, банк находил бы решение. И тогда не пришлось бы идти на такие крайние меры, как банкротство. Даже несмотря на то, что количество процедур банкротств растет, оно все равно остается выходом из сложной ситуации только в том случае, когда другие способы не сработали, — поясняет начальник управления принудительного взыскания и банкротства Сбербанка Евгений Акимов.

Он отметил, что по итогам первого полугодия 2025 года в России каждую минуту возбуждалось шесть процедур банкротств. Количество граждан-должников, проходящих процедуру банкротства, за последний год выросло как в России в целом, так и в Сбере в частности, хотя темпы этого роста в скором времени начнут замедляться: сейчас это 20–30% в год.

Реклама ПАО Сбербанк ИНН 7707083893 erid:2W5zFJQtxAt