Как меняются аптеки в России и победит ли онлайн классическую розницу

Фото: Евгения ГУСЕВА. Перейти в Фотобанк КП

Об аптеках говорим незаслуженно мало. Хотя, будучи рядовыми потребителями, посещаем их регулярно. А ведь в отрасли есть свои тренды и инновации, свои проблемы и узкие места, которые требуют обсуждения. Гостей круглого стола в редакции «Комсомольской правды» приветствовала первый заместитель генерального директора медиагруппы Анна Шашлова:

— Острые вопросы, дискуссии, которые развивает наша площадка, надеюсь, станут двигателем прогресса в отрасли: и с точки зрения продвижения бизнеса, и с точки зрения благополучия, а также послужат здоровью нашей многомиллионной аудитории читателей и слушателей. Темы здоровья всегда широко освещались и освещаются на всех медиаресурсах «Комсомольской правды». Позволю себе отдельно упомянуть недавние удачные примеры интеграции данной темы в наш издательский портфель. Альманах «Здоровье» - это сборник лучших материалов журналистов КП о здоровье и медицине, которые уже публиковались и получили максимально положительный отклик аудитории. В издании собраны топ-спикеры, самые уважаемые и заслуженные врачи и только доказательная медицина. Вторая премьера — журнал «Хороший доктор», это издание о врачах и для врачей, редакционный совет которого, также составляют практикующие врачи, это медицинская спецпресса. Распространяется журнал исключительно на профессиональных форумах и конгрессах. Главное направление редакционной политики - это вопросы, интересующие любого врача, как человека: выгорание, юридическая защита, личный бренд, искусственный интеллект в медицине. Также мы публикуем медицинские материалы, преимущественно междисциплинарного характера.

Публикуем избранные моменты из высказываний гостей нашей площадки.

О ТРАНСФОРМИРМАЦИИ АПТЕК

Директор по развитию цифровой экосистемы «Здравсити» Вероника Боровлева:

«Покупатель нанимает нас на работу — сделать его здоровым. Из этой концепции мы понимаем, что удовлетворить его запрос, просто продавая лекарства и дав полную свободу выбора, недостаточно. Поэтому начинаем развивать дополнительные сервисы. На сайте интернет-аптеки пользователь сталкивается с недостатком информированности. В отличие от каменной аптеки, он не имеет возможности посоветоваться, спросить фармацевта, узнать что-то на месте. Мы хотим научить пользователя новому паттерну получения медицинской услуги, в котором он имеет возможность скомплектовать программу лечения в рамках «одного окна», а не просто купить отдельное лекарство».

Директор департамента маркетинга и продвижения ООО «Мьюз Медиа» Светлана Жигульская:

«Меняется ассортимент аптек. Когда-то аптека была такой: касса отдельно, окно выдачи лекарств отдельно — берут то, что выписал врач. БАДы ассоциировались с какими-то травками. К ним отношение на рынке изменилось. Это нутрицевтики, пробиотики, комплексы для мозга, аминокислоты, которые помогают скорректировать различные состояния, в том числе, возникающие в пожилом и старческом возрасте. Это важно для такой взрослой популяции, к которой мы относимся.

У нас в стране огромный потенциал для производства своих БАД. Но это должны быть не просто копии. Отечественные производители могут выпускать инновационные добавки. И к этому я призываю всех нас».

Генеральный директор управляющей компании аптечной сети «Фармия» Дмитрий Дубовой:

«Нам важно следить за тем, что делают наши покупатели, и реагировать на их поведение. Самое базовое - это программа лояльности и отслеживание активности клиентов. Если кто-то перестал ходить: он либо больше не может ходить, либо вылечился - оба варианта нам не подходят. Скорее всего, человек пошел в другую аптек. Задача бизнеса — вернуть этого человека в свою аптеку. На основе того, что человек потребляет, какие приобретал товары, можно выстроить цепочки коммуникаций, чтобы продлить его жизненный цикл в рамках одной аптеки или конкретной компании.

При этом у аптечных сетей сохраняются экономические сложности. Как социально ответственной сфере бизнеса, нам не хватает преференций для работы. Все платится из своего кармана, редко удается это как-то компенсировать. Никто об этом не говорит и не думает, считают, что аптеки зарабатывают в разы больше, чем любой другой бизнес».

КАМЕННЫЕ ТОЧКИ БУДУТ ЖИТЬ

В ритейле есть профессионализм «каменная точка» — так называют классический магазин, отдел — как альтернативу онлайн-продажам.

Коммерческий директор «Ютека» Эльдар Галеев:

«Цифры показывают, как бы ни рос E-com, как бы ни развивались диджитал-проекты, никуда мы не уйдем от оффлайн аптечной розницы. Потому что большая часть населения относится к ней как к спасению. Все мы знаем, россияне не очень любят ходить к врачам без острой необходимости. Когда у человека проблемы со здоровьем, он часто идет в аптеку, к человеку в белом халате — фармацевту, провизору. И доверяет его знаниям, опыту. Мы видим по своим пользователям, как бы замечательно ни росли онлайн-продажи, какие бы крутые цифры не показывали, все равно наша аудитория периодически миксует онлайн-заказы и розницу».

Коммерческий директор Ассоциации новых независимых аптек (АННА) Виктория Лесникова:

«Как представитель каменных аптек, хочу рассказать, какое будущее видим у одиночных аптечных сетей. Давайте отправимся в какой-нибудь уездный город, мы приехали туда и простыли. Пять дней капали сосудосуживающие — не проходит насморк. Открываем маркетплейс, а он не рассказывает нам, что может помочь. И что же делать? Мы бежим в аптеку. А там наша любимая Мария Ивановна за первым столом задаст вопрос: “Какого цвета носовые выделения?” Получив ответ, быстро определяет, что данные сосудосуживающие капли в этом случае не подходят и подбирает комплексное лечение.. И по сути исполняет желание потребителя: просто назвать проблему и получить решение. Так что каменные аптеки будут существовать дальше, так как там идет не просто отпуск препарата, а решение проблемы покупателя.

Директор по развитию аптечной сети и франшизы «Аптека Фарма» Акоп Варпетян:

«Есть две отрасли, которые государство регулирует в первую очередь — потому что большинство граждан здесь не имеет никакой экспертизы. Это медицина и фармацевтика. Процессов, которые очень жестко зарегулированы, до мельчайших моментов, в нашей отрасли очень много. Поэтому потребитель может спокойно ходить в аптеку, быть уверенным, что все товары там надлежащего качества. И не важно — это крупносетевая, мелкосетевая аптека или отдельный пункт: все работают по единым правилам. Имиджевые потери, случись что, настолько серьезные, что эта сеть может просто исчезнуть».

О ВАЖНОСТИ ВЫСТРОЕННЫХ ПРОЦЕССОВ

Директор по информационным технологиям ПАО «Аптечная сеть 36,6» Алексей Еферов:

«Современные аптеки – это очень технологичный бизнес. «Под капотом» аптеки постоянно работает целый ряд ИТ-систем для того, чтобы обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов. Так, например, наша компания первой внедрила быструю сборку и выдачу интернет-заказов за 15 минут. При этом аптеки выполняют важную социальную функцию. И при внедрении новых цифровых решений важно соблюдать баланс между скоростью разработки, качеством сервиса и его стабильностью. А еще обеспечивать непрерывность бизнеса и его защиту от внешних угроз. Человек, который приходит в аптеку или делает заказ в мобильном приложении, даже не догадывается, какой объем работы за всем этим стоит».

Независимый эксперт-консультант Иван Федорченко:

«Наш рынок сегодня тяготеет к дальнейшей консолидации. Количество аптек в России растет и составляет более 80 тысяч. Крупные аптечные сети, растущие органически и за счет поглощений, доминируют на рынке и вытесняют небольшие точки. Их преимущество — в отлаженных и эффективных бизнес-процессах. Многие же компании работают по устаревшим схемам, не решаясь на изменения. Пока одни боятся менять процессы, другие их оттачивают и внедряют новые, получая заметное конкурентное преимущество.».