Цифровая трансформация госуслуг в России: как государство взаимодействует с гражданами?

Фото: ImageFlow/Shutterstock/Fotodom

Современные цифровые технологии кардинально изменили формат взаимодействия между гражданами и государственными структурами. Согласно последним исследованиям экспертов Центра технологий государственного управления ИПЭИ Президентской академии Владимира Южакова, Андрея Покиды и Натальи Зыбуновской, цифровые сервисы стали основным каналом получения государственных услуг для подавляющего большинства россиян.

ДЛЯ 90 ПРОЦЕНТОВ - ПОЛЕЗНО

Исследования выявило три наиболее популярных способа использования цифровых технологий при взаимодействии с государством: получение государственных и муниципальных услуг (61,1% респондентов), передача сведений в государственные органы (61,1%) и оплата налогов, сборов и иных платежей (56,2%).

Менее востребованными оказались защита прав и интересов (8,6%), а также телемедицина (7,4%).

Высокая активность (обращение по 5-8 направлениям) свойственна 17% респондентов. Не использовали цифровые технологии для взаимодействия с государством всего 14,9% респондентов. При этом теоретически в данную группу могут входить граждане, которые по каким-либо причинам обошлись без цифровых технологий, так и те, у которых за последний год не было необходимости в такого рода взаимодействии

«Обобщая опыт цифрового взаимодействия граждан с государственными органами и учреждениями по 8-ми направлениям, можно отметить, что такую практику за последний год имеет 85,1% опрошенных. С 2022 года общая доля использования цифровых технологий гражданами практически не меняется», - отмечают авторы исследования.

Популярность портала Госуслуг растет: если в 2023 году оказано свыше 600 млн услуг, то в 2024 году через портал подано около 660 млн заявлений. 54,5% пользователей полностью завершают процедуру получения услуги в электронном виде. Причем, россиян не пугает использование инновационных технологий. 46% респондентов применяют чат-боты и голосовых помощников. Из них 90,7% отмечают полезность этих инструментов.

Исследователи фиксируют снижение интереса к дистанционному обучению (-18,5 процентных пункта с 2022 года) и рост активности при реализации гражданских прав (+7,8 п.п.).

РОСТ В ДИСТАНЦИОННОМ ОБУЧЕНИИ

Меньше всего используют цифровые сервисы граждане старше 60 лет (71,5%), жители сельской местности (77,2%), люди с начальным образованием (64,4%) и с инвалидностью (66,1%)

85,4% россиян положительно оценивают влияние цифровых технологий. Наибольшая удовлетворенность цифровыми технологиями зафиксирована в оплате налогов (94,7%), доступности услуг (89,7%) и обмене информацией (89,4%).

«Результаты анализа показывают, что включение в процесс получения госуслуг цифровых помощников способствует повышению уверенности респондентов в полезности цифровизации», - подчеркивают исследователи.

Особенно значительный рост удовлетворенности отмечен в сфере дистанционного обучения (+32,6 п.п.), защиты прав (+19,6 п.п.) и рассмотрения жалоб (+9,4 п.п.)

ЦИФРОВОЕ НЕРАВЕНСТВО

Примечательно, что даже среди граждан с высокой цифровой грамотностью 14% не были осведомлены о возможности представления документов в электронном формате. Этот факт свидетельствует о необходимости усиления информационной работы о преимуществах цифровых сервисов среди населения.

Исследование зафиксировало положительную динамику в работе государственных цифровых платформ. Количество жалоб на сбои и аварии снизилось на 5,2 процентных пункта по сравнению с 2023 годом. В 2024 году с техническими проблемами столкнулись 28,8% пользователей

Эти данные свидетельствуют о постепенном повышении надежности и стабильности государственных информационных систем, что способствует росту доверия граждан к цифровым сервисам. Однако сохраняющиеся технические проблемы указывают на необходимость дальнейшего совершенствования инфраструктуры и повышения отказоустойчивости систем.

«ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ПРИНЯТИЯ»

Проведенное исследование демонстрирует успешную интеграцию цифровых технологий в систему государственных услуг. Однако для полной реализации потенциала цифровизации, как отмечают исследователи, необходимо учитывать потребности всех социальных групп, совершенствовать техническую инфраструктуру и развивать программы обучения цифровым навыкам.

«Текущие результаты свидетельствуют о стабильно высоком уровне принятия цифровых технологий гражданами, что создает прочную основу для дальнейшего развития электронного государства», - резюмируют авторы исследований.

Таким образом, Россия демонстрирует устойчивую положительную динамику в области цифровизации государственных услуг, сохраняя при этом значительный потенциал для дальнейшего совершенствования.

Еще больше исследований в телеграм-канале Президентской академии @ranepa_science.