Не повышай на меня шрифт! Что нас раздражает в онлайн-переписке и как самому не бесить собеседников

Очень нужно отправить голосовое? Сначала спросите (текстом!), удобно ли это собеседнику! Фото: Andrii Iemelianenko/Shutterstock/Fotodom

Частая ситуация: нужно тебе что-то от коллеги, начальника или от вообще незнакомого человека - и подвисаешь: а как написать-то? Чтобы вежливо, но не слащаво. Конкретно, но при этом не оттолкнуть прямотой.

Подсказки для сомневающихся есть в цифровом этикете. Это такой свод правил, который нынче даже в вузах изучают.

- В дружеской переписке правила не нужны, - объяснила “КП” Ольга Лукинова - эксперт по цифровому этикету и деловой переписке, преподаватель дисциплины по цифровым коммуникациям в МВШСЭН и РАНХиГС при Президенте РФ. - Однако в деловом общении, особенно когда оно только начинается и еще нет личного контекста, этикет соблюдать важно. И самому спокойнее, когда знаешь, как тактично отказать или сформулировать просьбу. И дела идут эффективнее.

Разобрали с Ольгой несколько ситуаций, которые чаще всего напрягают в онлайне.

«Ничего, что голосовым?»

Наговорить, конечно, удобнее, чем написать. Особенно если ты на тренировке, за рулем, у тебя плохое зрение или руки заняты. А кого-то страшно злит, когда им шлют аудиосообщения, еще и без спросу.

- Нарушена симметрия в общении, из-за этого и раздражение, - объяснила эксперт. - Да и сама фраза “ничего, что голосовым?” особо не спасает. Вроде бы дает возможность отказаться, но как? “Нет, не ничего” - прозвучит грубо. “Лучше текстом” - вы как будто усложняете жизнь человеку, который просто хотел поговорить. Вежливость, но обманчивая.

Совет. Очень нужно отправить голосовое? Сначала спросите (текстом!), удобно ли это собеседнику. А лучше надиктуйте просьбу в свой телефон (проговаривайте и знаки препинания) и отправьте расшифровку. Если же вам прилетело нежданное голосовое, ответить можно так: “Прости, не могу прослушать. Если нужен мой ответ, напиши, пожалуйста, текстом”. Впрочем, появившаяся в телефонах новая функция перевода аудиосообщений в текст прямо в чате снизила остроту вопроса.

“Есть минутка?”

Или “Можно маленькую просьбу?”, “Я тебя немного побеспокою?”, “У меня к тебе дело на пять минут”. Чаще всего такие формулировки используют, когда хотят опередить возражение о том, что нет времени. Или переживают, что кого-то напрягают, и пытаются это сгладить.

Как ни маскируй, а вопросы звучат манипулятивно (отказал - значит, пожалел минутку на коллегу) и заранее обесценивают чужие усилия. Ведь даже если ты полдня убьешь на выполнение просьбы, отодвинув свои планы, все равно это для просителя как будто пустяк.

Совет: сразу опишите задачу максимально ясно, чтобы человек сам смог оценить, сколько времени она займет. Если задача сложная, объясните важность, скажите, что цените усилия, предложите компенсацию или взаимную услугу. И оставьте возможность для отказа (“Напиши, пожалуйста, сможешь ли ты помочь? Пойму, если откажешь”). В этом и есть суть неманипулятивной просьбы. Лучше нам откажут сразу, чем сначала согласятся, а потом, разобравшись, начнут саботировать.

“Здравствуйте!”

Раздражает не само слово, а когда только оно одно прилетает, а дальше - тишина. Или следом еще несколько таких же фраз-обрывков. И ты сидишь гадаешь, чего же от тебя хотят, дергаясь от каждого нового "дзынь".

- Это одно из отличий живой беседы от переписки в мессенджерах, - говорит Ольга. - Лишние слова вежливости в устной речи занимают буквально секунду и не заставляют отвлекаться. А в мессенджере отвлекают от дел. По данным нашего исследования, 40-60% рабочего времени занимает цифровая коммуникация.

Сюда же можно отнести и “как дела?”. При личной встрече - нормально. А в чате пустая трата времени. Особенно обидно, если подумал, что человеку и правда интересно и написал небольшой отчет, а в ответ - “Понял. Дай телефон Марины”.

Совет: пишите в одном сообщении и приветствие, и просьбу. Вместо “как дела?” можно использовать фразу “Надеюсь, у тебя все в порядке” (по аналогии с английской “Hope you are well”). Она показывает: ты мне не безразличен, но давай сразу к делу.

“Заранее спасибо”

Этот “реверанс”, оказывается, злит каждого третьего в онлайне.

- Намерение поблагодарить само по себе хорошее, однако фраза звучит уже не как просьба, а как требование, поскольку автор уверен, что собеседник согласен, - объяснила эксперт.

Негативно может быть воспринята и фраза “Спасибо за понимание”, если используется вместе с просьбой (“Не смогу сдать проект, так как заболел. Спасибо за понимание”).

Совет: просьбу лучше завершить фразой “Я буду очень благодарен за помощь”. А за понимание благодарите только после того как оно получено (“Ничего страшного, я все понимаю”).

Фраза "заранее спасибо", оказывается, злит каждого третьего. Фото: Ekateryna Zubal/Shutterstock/Fotodom

"Ок"

Иногда уместно (“Зайдешь?” - “Ок”), а иногда не в дугу. Ты написал ценную информацию, подробно, постарался, а тебе в ответ - “ок”. Как щелчок по носу.

- Учитывайте, что в онлайне избыточно краткие ответы могут быть прочитаны с разной интонацией, в том числе и пренебрежительной, - уточнила Ольга Лукинова. - Так что лучше их вообще избегать, чтобы не нарушить принцип симметрии.

Совет: “Ок, спасибо, что рассказал” или “Ок, вернусь с ответом” - вот так гораздо лучше. И вежливые слова лучше писать не “спс” или “пжлст”, а полностью. Если же ваша просьба не требовала больших усилий и времени, можно даже просто поставить реакцию на сообщение (поднятый большой палец).

“СРОЧНО!!!”

Наорать и выплеснуть злость, недоумение, досаду просто, когда выбесивший тебя коллега - перед тобой. В онлайне нашли альтернативу - капслок и ряды воскликов. Желающие защищаться строчат в ответ “Не повышай на меня шрифт!” (имея в виду “не повышай на меня голос”). Или “Не капслочь на меня!”.

Крик криком, но такая формулировка еще и не дает ясного представления о дедлайне. Равно как и “Дедлайн - вчера”. Так и тянет ответить: “Тогда и приходите позавчера”.

Совет: конкретно сообщите сроки и чем чреват срыв. Заглавные буквы используйте по правилам грамматики, а для выражения эмоций достаточно одного вопросительного или восклицательного знака.

“Доброго времени суток!”

Так повелось писать еще на заре Интернета и электронной переписки. Кто его знает, в котором часу письмо прочтут. А тут такая красивенькая альтернатива. Лингвисты уже не раз объясняли: фраза построена неграмотно. Потому что приветствия употребляются в именительном падеже: “Добрый день!”, “Добрый вечер!” и т.д. Родительный падеж мы чаще используем для прощаний, опуская глагол “желаю”: “Счастливого пути!”, “Спокойной ночи!”. “Доброго времени суток!” явно выбивается.

Совет: используйте универсальное приветствие «Здравствуйте!». Или указывайте то время суток, которое у вас за окном в момент отправления письма.

Точка, скобочка, смайлик

Сейчас это в тренде - в конце предложения не ставить точку. Некоторые пишут вообще без знаков препинания и больших букв. “Речь в соцсетях технически является письменной, но при этом заимствует многие черты устной”, - объясняет тягу нарушать грамматические нормы лингвист Ирина Левонтина. А поскольку тренд действует только в соцсетях и не все эти негласные нормы общения освоили, всегда есть риск недопонимания между людьми. Недавнее исследование медиахолдинга Rambler&Co, к слову, подтвердило - общество все сильнее проявляет чувствительность к этой моде. Так, 80% фиолетово, есть точка или нет, при этом каждого пятого она реально коробит! Люди говорят, что точка в конце сообщения делает его излишне официальным, бездушным и даже злым, всем своим видом демонстрирует - "разговор окончен".

- В цифровом этикете еще не сформировалось правило, ставить точку или нет, - говорит Ольга Лукинова. - Вместо нее пользователи ставят скобку - ее еще называют вежливой точкой, смайлик или вообще никакого знака препинания.

Совет: незнакомому человеку пишите официально, с точками. В других случаях ориентируйтесь на собеседника: если он ставит скобки или эмодзи вместо точек, то и ваши такие же сообщения поймет правильно. Если визави общается предельно официально и безэмоционально, то ваши смайлы могут быть неуместны.

БДИ!

Что еще злит в деловом общении

Фразы:

Обращение “Дамы!” или “Девочки!”

“Чем сейчас занят?”

“Тебе же несложно”

“И еще на будущее…”

“Я вас услышал”

“От слова совсем”

“Посмотрите хоть одним глазком!”

“Это не срочно”

“Обнял”

“Я бы это и сам сделал, ничего сложного”

“Чем быстрее, тем лучше!”

“Что-то не то, давайте ещё покрутим”

“Тебе самому это нравится?”

“Ну что - за работу!” в конце совещания

А еще когда:

неуклюже пытаются расположить к себе

пересылают длинную переписку вместо четкого ТЗ

удаляют свои сообщения

пишут с ошибками

не ставят знаки препинания (это утверждение или вопрос?)

имя адресата с маленькой буквы

НА ЗАМЕТКУ

Рано радуетесь!

“Виктория, здравствуйте! Меня зовут Владислав, я из компании ООО “ААА”. Рад знакомству! Пишу вам по поводу…” А тут что не так? То, что радость Владислава была бы уместна не до, а после знакомства. То есть после ответа Виктории. Л - логика.

Еще совет: если пишете человеку лично впервые, назовите точку последнего контакта: “мы с вами встречались на выставке”, “мне вас порекомендовал…”, “читаю ваш блог”. Так шансы на ответ гораздо выше. Без пояснения просьба или вопрос может быть воспринята как спам или даже хамство.

Используйте те смайлики, чье значение вам известно. Например, сложенные ладошки часто используют в значении молиться или как знак благодарности. Хотя изначально это “дай пять”.

“Пожалуйста” в ответ на “спасибо” писать необязательно. Потому что “спасибо” само по себе означает, что вопрос закрыт.

И про скорость ответа. Для сообщений в электронной почте есть правило - ответить нужно в течение суток. В мессенджерах по этому поводу консенсуса нет: одни считают, что чаты - письменная коммуникация, значит, сроки - как в почте. Другие - что ближе к устной, и отвечать надо сразу. На самом деле отвечать мгновенно никто не обязан. А снять нервозность от ожидания (“был минуту назад, явно увидел сообщение, но не ответил”) помогает настройка, скрывающая время захода в сеть.

ВОПРОС РЕБРОМ

Кто сказал, что именно так правильно?

Первый свод правил поведения в интернете создала американская программист Вирджиния Ши, выпустившая в 1994 году пособие “Нетикет”. Она предложила 10 правил, ничем особо не отличающихся от этики живого общения людей. Не хамите и не оскорбляйте. Уважайте чужое время - не отвлекайте пустыми сообщениями. В деловой переписке будьте корректными, точными, вежливыми, вольности допустимы только в дружеской переписке. Не выкладывайте в Интернет личную информацию других людей. И т.д.

А как сейчас формируется цифровой этикет у нас? Как объяснила Ольга Лукинова, процесс появления правил - бесконечный и проходит в несколько этапов. Сначала в публичном цифровом пространстве возникает новый паттерн, который все начинают обсуждать. Например, про точку в конце предложения. Появляются посты, мемы... Следующий этап - экспертный: публикации в СМИ, фиксация в справочниках, преподаватели включают информацию в лекции по этикету. Теперь это новая норма. Однако и она не закрепляется навсегда. Потому что что-то может измениться - как с теми же голосовыми и авторасшифровкой.

- Что есть свеженького из раздражителей? - спрашиваю у Ольги.

- Многие раздражаются, когда получают письма, сгенерированные нейросетью. Обычно руку ИИ выдает чрезмерная вежливость, повторяющиеся синтаксические конструкции и многословие.

СЛУШАЙТЕ ТАКЖЕ

В США пытаются сделать генетически модифицированного ребёнка