Вклад закончился, а банк не отдает деньги. Что делать?

Экономист Глухова рассказала о причинах отказа банка выдавать деньги с вклада

Авторы (2):

Евгений БЕЛЯКОВ

Александр ВОСТРОВ

На фоне борьбы с телефонными мошенниками клиенты все чаще сталкиваются с трудностями при снятии собственных денег.

Фото: Светлана МАКОВЕЕВА. Перейти в Фотобанк КП

На фоне борьбы с телефонными мошенниками клиенты все чаще сталкиваются с трудностями при снятии собственных денег. Причем не важно, каким образом это происходит. Захотел отправить деньги через Систему быстрых платежей или попробовал снять крупную сумму в банкомате? Итог часто один – операцию «замораживают», а клиенту начинает звонить служба безопасности банка (настоящая). Некоторые из-за этого решают идти ногами в отделение, чтобы снять деньги там. Но и тут на их пути возникают трудности.

«Я ВАМ НЕ ЛАРИСА ДОЛИНА»

С ними столкнулся один из читателей «КП». Полгода назад он открыл вклад в одном из крупных банков. А когда пришел забирать его в отделение, ему отказали.

- В день окончания счета пришел в банк. Протянул операционисту паспорт. А тот сказал, что нужно было заказывать деньги заранее. Мол, такая сумма в кассе есть (чуть больше миллиона), но выдать ее мне не могут. Ведь тогда может не хватить другим клиентам. В общем, сказали, приходите завтра, - рассказал Александр из Москвы.

Но и на следующий день проблемы не закончились.

- А зачем вам такая сумма? Не хотите, чтобы я вам ее перевел на другой счет? – поинтересовался менеджер.

- Нет, мне нужны наличные, - отвечаю.

- Зачем? - повторяет он свой вопрос.

- Хочу пойти в магазин и купить хлеба, - говорю уже с явной иронией.

По словам Александра, в голове у него стали роиться странные мысли: «Может, с паспортом что-то не так? Или по ориентировке на мошенника похож? А вдруг очередная банковская реформа?»

- В итоге мне принесли анкету на 10 вопросов, на которые нужно ответить да/нет. С вопросами, воздействовал ли кто-нибудь на меня недавно, звонил ли «следователь» и так далее. Возмущаясь, ставлю галочки напротив вопросов и каракулю вместо подписи. Сказал, что я не Лариса Долина, не пенсионер, у меня нет деменции, вредных привычек, приводов в полицию, я просто пришел получить свои деньги с процентами. Поскандалил. В итоге деньги все-таки выдали, - рассказал Александр.

«ДЕНЬГИ ВАШИ, НО ЗА НИМИ ЕСТЬ КОНТРОЛЬ»

Для многих подобные «приключения» похожи на кошмар. Все-таки не хочется в какой-то момент подойти к банкомату или в отделение банка, а тебя начнут допрашивать. С одной стороны, такие истории не так часто происходят. Подавляющее большинство клиентов без проблем переводят деньги, снимают в банкомате или в кассе. С другой, раз у кого-то возникают проблемы, нужно с этим разобраться. KP.RU задал вопросы на тему Эльвире Глуховой, экономисту, эксперту по инвестициям и кредитованию.

- Эльвира, что это за новые ужесточения?

- Это не новые ужесточения, а уже сформировавшаяся практика. Несколько лет назад мошенники расширили свою сферу деятельности. Они не только уводили деньги со счетов граждан, но и начали вынуждать жертв оформлять кредиты, а также снимать наличные в офисах банков, чтобы не вызывать подозрений у службы безопасности при переводе крупной суммы. В связи с этим в 2024 году ЦБ обновил методические рекомендации по усилению антифрод-работы с клиентами, в том числе при получении крупной суммы наличных.

- Что за анкеты? Зачем они в принципе нужны?

- Анкеты нужны как инструмент для такой работы. В случае, если у сотрудника банка появляются сомнения, что человек действует под влиянием, он должен ознакомить клиента с информационными материалами и провести беседу. Получив подпись клиента, банк снимает с себя ответственность и не вернет деньги, если впоследствии окажется, что воздействие мошенников все же было. Если бы операция совершалась онлайн и вызвала подозрение, банк бы ее ограничил, и сотрудник позвонил для проверки, задав все те же вопросы из анкеты.

- Почему клиентам устраивают допрос с пристрастием?

- Конечно, в последнее время банки еще усилили контроль за подозрительными операциями в связи с нормативными изменениями. С сентября прошлого года они должны больше контролировать операции с наличными в банкоматах, а с 1 января 2026-го в два раза выросло количество признаков подозрительных операций при движении средств. В описанном случае у сотрудников были основания для сомнений. Операция у гражданина довольно нестандартная по нынешним временам: при сегодняшнем развитии дистанционного банковского обслуживания люди редко открывают вклады в отделении, тем более без привязки карты. Кроме того, он захотел получить деньги наличными, а не на счет. В таких случаях банки также должны контролировать соблюдение 115-ФЗ (антиотмывочный закон). Клиент же вместо того, чтобы четко ответить на вопросы, начал шутить, что вызвало еще больше подозрений.

- Может ли банк в принципе отказать человеку в снятии собственных денег?

- Клиент исходит из того, что «это мои деньги, и банк должен их вернуть в любой момент». Действительно, в соответствии с Гражданским кодексом, банк обязан вернуть средства вкладчику. Но для выдачи крупных сумм (от 100-200 тысяч рублей, но зависит от банка. – Ред.) наличными в кассе может просто не оказаться средств, поэтому лучше заранее позвонить в офис и заказать нужную сумму. Это тоже распространенная практика, особенно сейчас, когда люди активно используют дистанционное обслуживание.

Если операция приостановлена из-за подозрения, что вы действуете под влиянием мошенников, то доступ к деньгам банк вернет после проверки

Фото: Николай ОБЕРЕМЧЕНКО. Перейти в Фотобанк КП

- А что за антиотмывочный закон?

- Деньги безусловно ваши, но существует государственная система контроля за их движением. Его осуществляют не только ЦБ, но и Федеральная налоговая служба, Росфинмониторинг, правоохранительные органы, в том числе для противодействия дропперству. Поэтому бывают случаи, когда деньги на счете или вкладе могут быть заблокированы. Например, ограничения могут ввести по исполнительному производству из-за долгов. Или банк заподозрит мошенничество, отмывание денег. Также деньги могут «заморозить», если в отношении клиента проводятся налоговые проверки, уголовное преследование и т.д.

- Правильно я понимаю, что, как ни крути, но свои деньги все равно получишь – максимум через двое суток?

- Здесь важна причина блокировки. Если операция приостановлена из-за подозрения, что вы действуете под влиянием мошенников, то доступ к деньгам банк вернет после проверки (на это дается до 48 часов) и получения от вас подтверждения, что вы действуете самостоятельно. В случае же подозрения в нарушении 115-ФЗ блокировка может длиться месяцами.

- Что делать, если деньги нужны прямо сейчас (ну вдруг), а банк их не дает?

- Сохраняйте спокойствие и ведите диалог. Нужно понять, что сотрудник выполняет регламент, а не издевается. Четко, без иронии и шуток объясните цель снятия денег. Например: «покупаю автомобиль с рук, продавец просит наличные», «оплачиваю ремонт бригаде». Предоставьте подтверждающие документы, если они есть: договор купли-продажи, смету, переписку. Это самый быстрый способ снять подозрения.

- А если никак не удается и вы считаете, что ваши деньги удерживают неправомерно?

- Настаивайте на связи с руководителем отделения или службы безопасности, если считаете отказ необоснованным. Потребуйте четко назвать причину приостановки операции и ссылку на внутренний регламент. Обратитесь на «горячую линию» банка прямо из отделения, чтобы зафиксировать претензию и ускорить внутреннюю проверку.

- Вопрос на засыпку. Как найти баланс между безопасностью (защитой от мошенников) и комфортом для клиентов, которые привыкли распоряжаться своими деньгами быстро и без проволочек?

- В какой-то момент технологии дистанционного обслуживания настолько рванули вперед, что за ними не успели ни службы безопасности, ни сами клиенты. Большой объем мошеннических операций заставил регулятора и власти слегка притормозить скорость проведения операций и ввести некоторые ограничения. Но здесь важен человеческий фактор. Дополнительное информирование клиентов (через памятки на сайте или в приложении) о том, почему банк может приостановить операцию, снижает непонимание и раздражение. Как мне кажется, не нужно пренебрегать и обучением персонала, который ведет беседу с клиентом. Это должно происходить уважительно и с эмпатией, понимая возможное раздражение клиента.