Артур Хачатрян: «Сервис — это не обслуживание, а создание исключительного качества жизни для другого человека»

Фото: предоставлено автором публикации

В сфере услуг существует опасная ловушка: считать, что рост оборота возможен только через расширение производственных мощностей. Это обычно означает увеличение штата мастеров и более плотную запись. Однако экстенсивный путь может привести к потере качества, превращая сервис в конвейер. Некоторые пытаются увеличить прибыль поднимая чек. Без проработки продукта это приводит к тому, что старые клиенты уходят, считая цену неоправданной, а новые не приходят, не считывая реальной ценности.

Основатель, гендиректор и креативный директор сети барбер-шопов “Gooru Barberclub” Артур Хачатрян, еще работая обычным барбером перестроил подход ведения бизнеса и в разы увеличил средний чек. Его стратегия, на первый взгляд, идет в разрез с получением более высокой прибыли — он сократил количество клиентов. Это удалось благодаря переводу салона из масс-маркета в премиум-сегмент.

Мы поговорили с ним о том, как увеличить прибыль, сократив рабочие места, как перевести бизнес в класс «люкс» и кому это может быть нужно.

- Артур, переход от конвейерной модели бизнеса к премиальной – это всегда риск потери части клиентов из-за возросшего чека, но вы сознательно пошли по этому пути. Расскажите, как поняли, что массовый подход больше не способен дать бизнесу качественный рост?

- Количество рано или поздно упирается в точку, где количество начинает пожирать качество: мастера превращаются в функции, а клиенты — в порядковые номера в очереди. Когда вы пытаетесь выжать максимум из каждого квадратного метра, устанавливая дополнительные кресла, вы на самом деле крадете у гостя самое ценное — ощущение приватности и исключительности. Дефицит мест нужен, чтобы дать мастеру время на качественную работу, а клиенту — на полноценный отдых в тишине. Это стратегический переход от продажи услуги к продаже состояния. В премиум-сегменте прибыль растет не от объема транзакций, а от кратного увеличения ценности каждой минуты, проведенной гостем в кресле.

- Всем ли нужно идти по пути перехода в люкс-сегмент?

- Путь в люкс — это не универсальное решение для любого бизнеса. Масс-маркет прекрасно живет и зарабатывает на эффективности, скорости и доступности, и это огромный, важный рынок. Переход в премиум требует полной смены процессов: придется инвестировать в дорогую инфраструктуру, менять стратегию, и, что самое сложное, научиться говорить «нет» массовому потоку ради лояльности узкого круга. Это выбор между стабильным оборотом на объеме и высокой маржой на эксклюзивности, и каждый бизнесмен должен честно ответить себе, к какому типу управления он склонен больше.

- После того, как приняли вашу стратегию о переводе сети в более премиальный сегмент, вы сами отвечали за внедрение стандартов качества. С какими трудностями в управлении людьми можно столкнуться при смене бизнес-модели и как «перепрошить» специалиста, который привык работать на потоке, под стандарты премиального сервиса?

- Миграция из масс в премиум требует смены образа: другой продукт, другой визуальный язык, другие каналы и партнёры. Попытка просто поднять цену без реальной переработки предложения приводит к потере и старых, и новых клиентов. Нужен последовательный ребрендинг, а не косметические изменения, иначе не избежать потери клиентской базы и негативных отзывов.

Специалист, привыкший к потоку, работает в быстром ритме, его внимание всегда немного рассеяно на ожидающих в очереди. В премиальном сегменте нужно научить мастера радикально замедляться и переносить фокус с процесса на личность гостя, где важна не только идеальная техника, но и умение считывать эмоциональный запрос и соблюдать культуру тишины. Самым сложным может стать психологический барьер: не все мастера готовы к тому, что цена ошибки в люксе возрастает кратно, а внимание к деталям требует внутренней дисциплины. Придется столкнуться с сопротивлением тех, кто привык к зарплате на объеме и так и не осознал ценность долгосрочного выстраивания отношений с клиентом. Сервис — это не обслуживание, а создание исключительного качества жизни для другого человека.

- А как подготовить клиентов к тому, что салон перестает быть доступным для всех и становится «эксклюзивным для избранных»?

- Подготовка аудитории начинается с трансляции новой ценности: предлагается не просто услуга, а тишина, сервис и действительно индивидуальный подход. Не надо ограничивать доступ искусственно, важно создать среду, в которой высокая цена становится логичным подтверждением того, что время мастера теперь принадлежат только гостю.

- Вопрос гигиены — ключевой в салонах красоты. Вы решили его, внедрив авторскую концепцию персональных боксов для клиента, когда каждый может купить набор инструментов, который хранится в ячейке салона и используется только для него, что стало уникальным отличием бренда на рынке. Это маркетинговый ход для повышения лояльности или реальное решение проблемы гигиены, которое монетизируется?

- Это концепция, в которой физическая безопасность встречается с психологией владения. Безусловно, в основе лежит фундаментальный запрос на гигиену, который в премиальном сегменте не обсуждается, а просто должен быть решен на высшем уровне. Но на деле это нечто большее, чем просто маркетинговый ход: когда ваши личные инструменты хранятся в именной ячейке, неважно, барбершоп это, маникюрный салон или студия макияжа, то пространство перестает быть просто местом оказания услуг и становится личным пространством клиента. Это создает повышает доверие, которое невозможно имитировать рекламой, превращая стандартный визит в приватный ритуал, что в конечном итоге и формирует устойчивую экономику лояльности.

- Традиционно барбершоп воспринимается как место для общения и обмена новостями, своего рода мужской клуб, однако сейчас растет спрос на персонализированный сервис, который вы реализуете, предоставляя полную изоляцию клиента в VIP-комнате по просьбе клиента. Почему сегодня возможность «исчезнуть» и получить услугу в тишине стала для премиального клиента более востребованным продуктом, чем социализация?

- Это не разрушает атмосферу клуба, а переводит её на новый уровень, где сервис в изолированном пространстве становится высшим проявлением уважения к личному времени и безопасности гостя. Некоторые клиенты премиум-салонов — люди известные, поэтому для них очень важна приватность. Такой формат усиливает премиальное позиционирование проекта и расширяет целевую аудиторию за счёт клиентов, предъявляющих повышенные требования к сервису.

- Кажется, что бизнес премиум-сегмента сложно масштабировать из-за высокого в стране запроса на «дешево и сердито». Сейчас у вас два салона в Москве, но вместе с инвесторами вы приняли решение о расширении сети. Что помогает масштабировать такой бизнес и как не превратиться в конвейер, от которого вы когда-то ушли?

- Масштабирование в люкс-сегменте — это не погоня за количеством клиентов, а тиражирование исключительного качества для аудитории, которая ценит приватность выше скидок. Это возможно благодаря жестким внутренним стандартам и цифровым решениям, которые позволяют каждому новому филиалу оставаться бутиковым пространством.

- Одним из таких решений стала платформа FIVEONE, которая направлена на развитие креативной экономики и взаимодействия между мастерами, инфлюенсерами и бизнесом. Для чего формировать партнерства с мастерами более-менее понятно, но зачем владельцу бизнеса заходить на территорию ИТ и пытаться систематизировать работу блогеров?

- Это логичный инструмент для масштабирования доверия и качества в новой экономике, причем не только для бьюти-индустрии. Традиционный бизнес сегодня задыхается от неэффективного маркетинга, а подобная платформа решает коммуникативные проблемы, превращая случайные интеграции с блогерами в прозрачную систему взаимодействия. Бизнес получает верифицированных специалистов, а они в свою очередь — реальные коммерческие возможности, переводя творческое сотрудничество на язык понятных бизнес-процессов.

- Вы судите международные конкурсы в сфере парикмахерского искусства, такие как чемпионаты Lia Beauty Academy и IX Открытый Чемпионат России С.М.С.-Россия-Урал. Какие ключевые навыки, на ваш взгляд, отличают профессионала от посредственного мастера?

- Профессионала отличают точная техника, чувство формы и стиля, умение работать с разными типами волос, а также внимание к деталям и стабильный результат. Посредственный мастер часто ограничен базовыми навыками и не чувствует индивидуальности клиента, не развивается и не следит за трендами.

- Вы также состоите в крупном профессиональном сообществе American Barber Association, формируете ориентиры. Наблюдая за мировой индустрией изнутри, скажите, какой глобальный тренд вы считаете главным на ближайшие годы?

- Это «интеллектуальная персонализация», где высокие технологии не заменяют мастера, а усиливают его экспертизу. Сфера красоты уходит от простого копирования модных стрижек к глубокой работе с индивидуальностью и здоровьем клиента, используя цифровые платформы и аналитику для создания безупречного личного опыта. Чем больше в индустрии будет автоматизации процессов и ИТ-решений, тем дороже и ценнее будет становиться человеческий сервис и безупречное ручное мастерство.