Аналитики НАФИ назвали лучшие российские банки по уровню лояльности клиентов

Фото: Fizzvect/Shutterstock/Fotodom

Эксперты исследовательского центра НАФИ назвали лучшие банки России по уровню клиентской лояльности. Как показало масштабное исследование, проведенное центром, наибольшую симпатию граждане испытывают к Т-Банку - он набрал абсолютное большинство голосов среди опрошенных. На втором месте разместился Озон Банк. Подробности - в материале «Комсомольской правды».

Как отмечают авторы исследования, в его основу лег индекс NPS (Net Promoter Scope), который позволяет оценить степень приверженности и лояльности клиентов, а также их готовность рекомендовать компанию или бренд знакомым. Применительно к банковской сфере индекс NPS в последние годы переживал период резких колебаний: от 43 баллов в 2016 до всего 1 балла в 2020 и, наконец, до 59 в 2026. Таким образом лояльность клиентов к российским банкам не только успешно восстановилась после кризиса начала двадцатых, но и зафиксировалась на историческом максимуме. Во многом этому способствовал широкий набор позитивных генеральных трендов: к ним эксперты отнесли, например, развитие быстрых и удобных цифровых сервисов, обилие программ лояльности (специальные условия по вкладам, «гонка кэшбеков» и так далее), а также партнерство банков с крупными ритейлерами, мобильными операторами и другими компаниями.

Если же говорить о лидерах клиентских предпочтений, то их пятерку возглавил Т-Банк, набравший 72 балла индекса NPS. На втором месте разместился Озон Банк с 70 баллами. Как отмечают авторы исследования, одной из ключевых причин для такого распределения голосов стало наличие в банковских приложениях части привычных нефинансовых онлайн-сервисов и возможность совершать покупки в банковском приложении.

«Их лидерство говорит о смене парадигмы: клиенты все чаще выбирают банк не как отдельный финансовый институт, а как неотъемлемую часть привычной цифровой среды — маркетплейса, где они совершают покупки, - говорится в отчете. - Как показывают исследования НАФИ, успех этих игроков во многом объясняется их способностью говорить с молодой и экономически активной аудиторией на одном языке, предлагая ей не просто банк, а «банк будущего» прямо сейчас».

Сами участники опроса в качестве главной причины любви к тому или иному банку называли «просто все устраивает» - на этот факт сослались 74 % аудитории. Еще 15 % отметили надежность, 11 % - удобство цифровых сервисов. А вот доля тех, кто больше всего ценит выгодные ставки и тарифы, резко снизилась - с 22 до 5 %.

Замкнули рейтинг Альфа Банк, Сбер и ВТБ - их клиенты оценили на 59, 58 и 49 баллов соответственно.