«Оказал услугу — деньги придут»: безопасные сделки меняют российскую сферу услуг

Фото: Garun .Prdt/Shutterstock/Fotodom.

Рынок услуг в интернете долго оставался рискованным. Заказчик опасался получить некачественный результат, а исполнитель — столкнуться с необоснованными правками, требованием переделать работу иначе. А главное, оба могли нарушить договоренности об оплате. Стороны сделки чувствовали себя незащищенными.

«МЫ ТАК НЕ ДОГОВАРИВАЛИСЬ»

Представьте, что вы наняли лингвиста-фрилансера — перевести документ с английского на русский. Обговорили цену: за такой объем переводчик возьмет 5000 рублей. Он сделал работу, но высылать результаты не спешит: решил поднять цену до 8000 рублей.Или наоборот: дизайнер три дня разрабатывал логотип — нарисовал несколько вариантов, предложил примеры, как эмблема будет смотреть на бумаге, упаковке продукта и фирменной одежде. Результаты отправляет заказчику, однако тот не отвечает на сообщения и не подходит к телефону. В сфере услуг такие ситуации не редкость.

Долгое время платформы онлайн-объявлений занимались исключительно тем, что помогали исполнителям и заказчикам находить друг друга. Выступали исключительно «витриной». Однако заказ услуг онлайн стал все более популярен. Вслед за этим остро встал вопрос: как обезопасить сделки, чтобы и заказчик, и исполнитель были довольны.

Механика безопасных сделок впервые появилась при продаже товаров. Деньги покупателя замораживает платформа-посредник, где и был выставлен товар. Когда посылка в руках у покупателя, оплата уходит продавцу. Если вместо смартфона в коробку положили старый кнопочный телефон, деньги можно вернуть.

БЕЗОПАСНЫЙ СЦЕНАРИЙ

Скопировать зеркально этот принцип на услуги невозможно. Штукатурку со стен не снимешь и часы работы на объекте мастеру не вернешь. Если работа творческая — написание текста, дизайн — то результат работ оценивается субъективно. Невозможно автоматически зафиксировать момент, когда «услуга оказана» — особенно если стороны понимают это по-разному.

Но механизм по защите сделок в сфере услуг востребован. По данным Авито Услуг, 48% заказчиков называют главной болью внезапный рост цены или нарушение договоренностей в процессе работы. Среди исполнителей 30% в первую очередь хотят гарантии, что им заплатят после выполнения заказа.

Поэтому платформы по всему миру стараются предложить рынку свои решения для безопасных сделок. Крупный американский сервис по оказанию услуг Fiverr более 80% сделок проводит в таком формате, а австралийский аналог AirTasker полностью перевел все договоры в категории «Услуги» на безопасный сценарий.

ПЛЮС К РЕПУТАЦИИ

Сегодня платформы придумали несколько моделей защиты сделки. Самая распространенная — заморозка денег на специальных счетах. Исполнитель получает оплату, когда заказчик принимает работу. По такой схеме работает большая часть сервисов. Есть схемы, когда сама услуга разбивается на этапы, каждый из которых оплачивается отдельно.

Модель защищенных расчетов — стандарт для международных платформ услуг. На российском рынке такие решения пока в стадии развития.

— Рынок услуг во многом строится на прямых договоренностях между заказчиками и исполнителями, — объясняет руководитель бизнес-направления «Деловые и хозяйственные услуги» Авито Услуг Александр Семочкин. — На практике это нередко приводит к конфликтным ситуациям: от изменения стоимости во время оказания услуг, до отказа от оплаты или претензий к ее качеству. Безопасная сделка не только гарантирует оплату за выполненную услугу, но и помогает создать репутацию надежного исполнителя, основанную на количестве выполненных заказов, ведь к ним будут относиться только те, где все прошло гладко.

На российской платформе сейчас тестируют сервис по защите сделок. Его реализовали совместно с партнером ООО «Авито Консалт». При его использовании все условия сделки фиксируются на старте, а оплата резервируется до момента, пока услуга не будет принята заказчиком. Это позволяет исполнителю избежать неожиданных изменений объема работ, а заказчику — быть уверенным, что договоренности будут соблюдены.

Сейчас возможность использовать безопасные сделки доступна в нескольких категориях: графический, веб- и мобильный дизайн, продвижение и реклама, бухгалтерия, тексты и переводы. Также в категории ремонта и отделки защита работает в направлениях сантехнических работ, услуг электрика, сборки и ремонт мебели и других.

После первого месяца работы с новым инструментом, платформа провела опрос пользователей. Более 70% заказчиков подтвердили интерес к безопасной сделке. Аналитики фиксируют изменение поведения пользователя: люди чаще инициируют сделки, когда уверенны в безопасности транзакции.