Государство строит шоссе, банк выдает навигатор

Фото: David Gyung/Shutterstock/Fotodom

В Москве завершилась XXVI Всероссийская банковская конференция «Цифровая финансовая система России: цифровые валюты, токенизация и искусственный интеллект». На сессии «Платежная экосистема 2030: тренды, сценарии и приоритеты развития» выступил Олег Комлик, вице-президент, директор подразделения «Цифровые продукты для бизнеса» Банка ДОМ.РФ.

ПЛАТИТЬ МАЛО – НАДО ОБЪЯСНЯТЬ

Олег Комлик констатировал: банк больше не может оставаться исключительно платежным провайдером. Сегодняшний клиент сталкивается с биометрией, цифровыми валютами, открытыми API, искусственным интеллектом. И главный барьер — не качество технологий, а их понятность.

«Если человек не понимает, как работает сервис, или боится его, клиентский опыт разрушается. Задача банка — стать "цифровым навигатором". Объяснять суть технологии так же доходчиво, как сегодня мы объясняем условия вклада», — заявил спикер.

В подтверждение он привел данные. До 30 % пользователей отказываются от освоения продвинутых функций мобильного банка (инвестиционные сервисы, ИИ-рекомендации) из-за кажущейся сложности интерфейсов. Более половины клиентов называют страх перед киберугрозами главной причиной медленного внедрения новых финтех-решений.

Возрастной фактор также сохраняется: старшее поколение активно использует меньше банковских продуктов, и причина здесь — не отсутствие интереса, а сложность восприятия.

НЕ КОНКУРЕНЦИЯ, А СИНЕРГИЯ

В качестве позитивных кейсов спикер привел пример. Необанк Revolut через интуитивный чат-бот и встроенные обучающие материалы демистифицировал для клиентов мир криптоактивов, став для многих первым проводником в цифровые активы.

«Успешный "цифровой навигатор" — это не обязательно сложная IT-архитектура. Это понятный язык, интуитивный интерфейс и сопровождение там, где оно нужно», — резюмировал он.

Олег Комлик подчеркнул: вопрос о том, кто должен заниматься цифровым просвещением — банк или государство, — предполагает ответ «и то, и другое». Речь идет не о конкуренции, а о синергии.

Государство создает фундаментальную инфраструктуру: Госключ, единую биометрическую систему, цифровой профиль гражданина. Оно же устанавливает общие правила и этические рамки для ИИ.

Банки выступают провайдерами и интеграторами этих государственных сервисов, обеспечивая бесшовный, безопасный и удобный доступ к технологиям через свои каналы.

«Вместе мы прорабатываем условия использования новых решений, продвигаем их среди клиентов, даем им понятный статус и объясняем преимущества. Государство создает базовую инфраструктуру, банк помогает клиенту по ней эффективно двигаться», — пояснил спикер.

РЕЦЕПТЫ РОСТА ЛОЯЛЬНОСТИ

В завершение вице-президент банка перечислил конкретные механизмы. Это упрощение языка и создание понятных словарей финтех-терминов. Проактивное обучение через короткие видео-уроки, вебинары, интерактивные гайды. Специально обученные сотрудники в отделениях, помогающие клиентам осваивать новые технологии. Персонализация объяснений под уровень цифровой грамотности клиента с помощью ИИ-аналитики. И, наконец, максимально интуитивный UX/UI, где функция говорит сама за себя.

«Роль "цифрового навигатора" — не дополнительная нагрузка, а эволюция банковского бизнеса. Это прямой путь к росту лояльности, удержанию клиентов и монетизации инноваций. Рынок цифровых финансовых сервисов, которые сейчас не осваиваются из-за непонимания, оценивается в триллионы рублей. Наша задача — помочь клиенту сделать первый шаг», — заключил Олег Комлик.