Кирилл Царев: «Удобство клиента начинается там, где исчезают барьеры»

Фото: Роман КИЛЬМЯШКИН. Перейти в Фотобанк КП

Доступная среда и бесшовные технологии. Российский финансовый сектор около 10 лет назад стал разрабатывать продукты для людей с различными ограничениями. Что это – социальная ответственность бизнеса или возможности для получения дополнительной прибыли? Как именно работают сервисы для людей с проблемами зрения или слуха? И что банковская отрасль планирует делать в будущем? Об этом в интервью «Комсомольской правде» на полях ПМЭФ рассказал первый заместитель председателя правления ПАО «Сбербанк» Кирилл Царев.

- Направление «Особенный банк» запустилось в Сбере достаточно давно. Какие результаты можете отметить за это время?

- Десять лет назад, когда все запускалось, это был пробный шар. Тогда мы ориентировались на формализованные требования: пандусы, безбарьерная среда и так далее. Сейчас подход совершенно иной. На мой взгляд, существующие наработки и их реализация далеко ушли за любые законодательные или формализованные рамки. Задача — полностью вовлечь всех граждан, всех клиентов в сервисы. Для этого нужно решить нюансы и специфику, которые могут возникать, чтобы люди чувствовали себя полноценными участниками процесса с точки зрения доступности, удобства и прочего. Сегодня для большого количества наших клиентов мы уже адаптируем под них сервисы и форматы взаимодействия.

Фото: Алексей ПОСНИКОВ.

- Получается, начинали с физической среды. Но ведь барьеры не только в отделениях, но и в том же мобильном приложении, которым пользуются, наверное, 99% клиентов…

- Не совсем. В отделения по-прежнему приходит много людей. У них есть возможность получать и цифровые услуги, но, во-первых, некоторым нравится приходить лично. Некоторым важно поговорить с живым человеком — мы видим большое количество клиентов в офисах. А во-вторых, цифровой мир, безусловно, наступает все сильнее. Я бы даже говорил не только о том, что люди пользуются цифровыми сервисами, но и о том, что количество сервисов растет. Ландшафт отчасти усложняется, все больше продуктов становятся доступными и, возможно, требуют адаптации.

- Сколько у вас всего клиентов с различными ограничениями?

- Более 10 миллионов. Надо понимать: если с вами случился несчастный случай, например, вы повредили ногу, вы очень быстро осознаете, что такое барьерный или безбарьерный мир. Важно помнить, что определенное количество клиентов получают временные ограничения и сталкиваются с теми или иными трудностями. Кроме того, у разных клиентов разные потребности. Бывают вопросы, связанные со зрением, слухом, мобильностью и так далее. Все эти нюансы требуют адаптации в том или ином виде под разные нужды. И все это необходимо учитывать.

- Я знаю, что вы даже привлекаете людей с физическими ограничениями тестировать и разрабатывать продукты для них…

- Да, мы вовлекаем ребят и в тестирование, и в разработку, потому что фактически они выступают и голосом клиента, и теми пользователями, которые четко говорят, что нужно, что не нужно, что может работать, а что нет. Ребята активно участвуют, и мы им очень благодарны. Они — часть команды, которая реализует наши продукты.

- Если говорить о сотрудниках Сбера, есть ли среди них люди с различными ограничениями?

- У нас работает более 2,5 тысяч человек. Наша задача — сделать так, чтобы в широком смысле не существовало никаких ограничений, и любой человек мог реализовать свой потенциал. Как работодатель и как организация, предоставляющая сервисы клиентам, мы обязаны сделать так, чтобы каждый клиент — независимо от жизненной ситуации — мог воспользоваться услугами, принести пользу обществу и трудиться. У нас нет отдельного подразделения, где работают те или иные люди. Наши коллеги трудятся везде, мы вместе, они в разных командах. Это очень важно, мне кажется.

- То есть, там, где могут пригодиться их компетенции?

- Да, они профессионалы, и это совершенно нормально. Мы вовлекаем всех ребят, задача — создать удобную безбарьерную среду внутри компании, чтобы каждый мог применить свои навыки и знания. Чтобы ничто не мешало.

Фото: Алексей ПОСНИКОВ.

- Часто инклюзия ассоциируется прежде всего с социальной ответственностью, а не с прибылью...

- Я считаю, это ошибочное, устаревшее суждение. Если человек полностью вовлечен в экономический процесс, он такой же клиент, такой же пользователь, такой же сотрудник. Есть его вклад в экономику, у него есть доходы, и он эти доходы точно так же тратит. Мы не видим никаких отличий с экономической точки зрения. Если вы хотите привлечь дополнительных клиентов, позаботьтесь о том, чтобы им было удобно. Мы всегда говорим: клиенту должно быть удобно. Просто разным клиентам удобно по-разному. Наша задача — сделать удобно каждому.

- Можете привести пример, как работают сервисы для тех, кто плохо слышит или плохо видит?

- Первое — русский жестовый язык. Когда клиент приходит в отделение (а у нас много отделений), сложно обучить всех сотрудников РЖЯ. Мы реализовали проект: у нас есть сотрудники, владеющие жестовым языком. В отделении сотрудник делает видеозвонок нашему коллеге, который знает РЖЯ. Фактически диалог втроем осуществляется более чем в 6 тысячах отделений. Благодаря этому мы поддерживаем коммуникацию с клиентами на русском жестовом языке. У нас нет 6 тысяч сотрудников, владеющих РЖЯ, но есть сотрудники в колл-центрах, которые централизованно через видеозвонки сопровождают эти 6 тысяч офисов.

- А зачем нужен жестовый язык, если можно напечатать текст?

- Не факт, что клиенту так удобно. Человек пришел, хочет вести диалог, а вести его через компьютер — неудобно. Другой пример — развитие технологий. Это как раз иллюстрирует, почему нужно все время поддерживать и дорабатывать решения. Есть шрифт Брайля для слабовидящих клиентов. Мы нанесли его на кнопки, в том числе на банкоматах. Все было нормально. Это был важный этап, чтобы люди могли удобно пользоваться. Но потом появились новые терминалы — дисплеи без кнопок. И выяснилось, что мы не можем применить эту технологию. Вместе с людьми нашли решение: сделали возможность с помощью дополнительных нажатий (вместо Брайля) вводить правильные цифры. Это была дополнительная разработка, довольно уникальное решение, которое сегодня реализовано. Клиенты даже на дисплеях, где нужно вводить, например, ПИН-код, но нет никаких кнопок, могут удобно это сделать.

Фото: Алексей ПОСНИКОВ.

- А мобильное приложение? Там какие «фишки» применяете? Знаю, там есть функция озвучивания текста…

- Их довольно много. Есть базовые функции, которые штатно поддерживаются телефонами. А задача «СберБанк Онлайн» — максимально адаптировать приложение для клиентов с разными особенностями. Есть озвучка, целый набор функций, которые адаптируются в зависимости от потребностей конкретного пользователя. Где-то приложение все озвучивает, где-то иначе строит навигацию. Важно, чтобы продуктовые команды все это адаптировали. Что-то делается штатно, но большая часть требует адаптации конкретного продукта и, во-вторых, контроля за тем, чтобы получился бесшовный клиентский опыт — удобный, естественный и понятный.

- Что планируете совершенствовать дальше?

- Во-первых, поддерживать и развивать уже сделанные направления. Наша задача для небольших сегментов — делать банк более адаптированным. Сейчас мы уделяем внимание клиентам с ментальными особенностями: как излагать финансовые сервисы простым, очень понятным, четким языком, найти правильный баланс. Потому что, с одной стороны, нужно юридически учесть те или иные моменты, а с другой — сформулировать их для клиента очень простыми словами. Мы это уже делаем. Сейчас активно привлекаем к этой работе искусственный интеллект.

СПРАВКА «КП»

29-й Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ-2026) проходит с 3 по 6 июня 2026 года в Санкт-Петербурге. Это главное экономическое событие года, где заключаются крупнейшие сделки. Суммарно на триллионы рублей. Главная тема ПМЭФ на этот раз звучит так: «Прагматичный диалог - путь к стабильному будущему». При этом одной из основных тем стало развитие искусственного интеллекта и его влияние на глобальную и российскую экономику.

Всего в деловой программе запланировано более 150 пленарных сессий, круглых столов и дискуссий разных форматов. Параллельно проходят тематические форумы: молодежный, малого и среднего предпринимательства, креативных индустрий и другие. Кроме того, запланирована насыщенная спортивная и культурная программы. В этом году на форум съехались представители 130 стран и территорий. Общее число участников – 24 тысячи человек.

Медиагруппа «Комсомольская правда» является многолетним информационным партнером ПМЭФ. На форуме традиционно работает стенд и студия радио «Комсомольская правда». Организатор форума – Фонд «Росконгресс».