Покупки в радость: сотрудников пунктов выдачи маркетплейса научат общению с клиентами с особыми потребностями

Фото: Dean Drobot/Shutterstock/Fotodom

В приложении смартфона помещаются тысячи магазинов, а товары приезжают на удобный пункт выдачи.

Ежегодно сервисами пользуются десятки миллионов человек, но подобный формат все еще остается частично недоступен для людей с особенностями здоровьями и пожилых клиентов.

В связи с этим, Ozon планирует сделать акцент на обслуживание именно таких клиентов. Сотрудники пунктов выдачи цифровой платформы пройдут обучение, в рамках которого узнают про особенности коммуникации с клиентами с особыми потребностями и пожилыми людьми.

Обучающий курс разработан программой Ozon Забота совместно с благотворительными фондами, он поможет сотрудникам найти подход к каждому человеку. Говоря об инициативе, Марина Быкова, директор БФ «Жизненный путь» отметила, что это социально важный проект, так как для людей с инвалидностью, возможность самостоятельно и без лишнего стресса совершать покупки, получать заказы, важная часть полноценной жизни.

Зачастую сложности возникают вовсе не из-за того, что человек имеет нарушения здоровья или возраст не позволяет ему быстро сориентироваться, а потому что окружающие просто не могут подобрать нужных слов, чтобы выстроить уважительную коммуникацию.

Курс включает в себя шесть обучающих модулей, созданных при участии экспертов из профильных НКО. В них собраны рекомендации по корректному общению, сопровождению клиентов и созданию комфортной атмосферы в пункте выдачи.

Например, блок, подготовленный с фондом «Образ жизни», даст ответы, как помочь людям с нарушениями двигательных функций при обращении на ПВЗ (пункт выдачи заказов).

А Фонд борьбы с инсультом ОРБИ помог разработать рекомендации по общению с людьми с нарушениями речи. Эксперты БФ «Провидение» собрали информацию, которая поможет при работе со слабовидящими и незрячими посетителями, а организация «Я тебя слышу» — со слабослышащими и глухими.

Фондом «Жизненный путь» был создан курс по взаимодействию с посетителями с ментальными особенностями, а «Старость в радость» - по обслуживанию на ПВ пожилых людей.

- Для нас важно быть частью инициативы, которая создает комфортную среду для миллионов людей, в том числе наших подопечных. Чем больше в повседневной жизни будет таких практик, тем больше людей смогут чувствовать себя уверенно, самостоятельно и по-настоящему включено в жизнь общества, - подчеркнула Марина Быкова.

Запуск курса стал частью системной работы компании по развитию доступной среды в сети ПВЗ. Ведь реальная картина такова, что доступность сервиса зависит не только от инфраструктуры, но и от готовности сотрудников корректно взаимодействовать с клиентами в самых разных жизненных ситуациях.

Актуальность инициативы подтверждается последними исследованиями: 94% сотрудников пунктов выдачи регулярно сталкиваются в работе с пожилыми людьми или клиентами с особенностями здоровья. При этом 27,5% опрошенных имеют сложности во время коммуникации.

- Для людей с ограниченными возможностями здоровья доступность ПВЗ - не дополнительный комфорт, а условие, которое позволяет пользоваться сервисом спокойно и наравне с другими клиентами. Когда сотрудник знает, как именно помочь человеку с нарушением зрения, слуха или другими особенностями здоровья, то и для клиента процесс взаимодействия становится проще и спокойнее, - отметил Никита Шурпа, директор по развитию последней мили маркетплейса.