Доверие как главный канал: как клиникам выстраивать коммуникацию с пациентом

Фото: Иван МАКЕЕВ.

Руководители медицинских центров, практикующие врачи и маркетологи обсудили, как формируется доверие к клинике до первого приема и как превратить его в долгосрочные партнерские отношения. Ведущей дискуссии выступила журналист Мария Баченина.

Сервис как фундамент возвращаемости

Анна Шашлова, первый заместитель генерального директора медиагруппы «Комсомольская правда» и издатель журнала «Хороший доктор», напомнила, что премия уже 12 лет оценивает медицинские организации через призму сервиса и отношений между врачом и пациентом.

- Вылечить в нашей стране на высшем уровне могут и лечат, - подчеркнула Анна Александровна. - Но иногда именно сервисные промахи нивелируют труд потрясающих специалистов. Когда пациент уходит здоровым, но недовольным, он вряд ли вернется.

Человекоцентричность и цифровой диалог

Муслим Муслимов, председатель Национальной ассоциации управленцев здравоохранения (НАУЗ), член Общественной палаты предложил сфокусироваться на модели человекоцентричного здравоохранения: «Без счастья врача не будет здорового пациента». Он отметил, что коммуникация сегодня меняется под влиянием ИИ - каждый второй пациент приходит в кабинет, предварительно проконсультировавшись с ChatGPT.

В качестве шага к снижению нагрузки на отрасль ассоциация продвигает интеграцию частной медицины с ЕМИАС, что избавит людей от повторных обследований в госучреждениях.

Как измерить лояльность: опыт офтальмологии

О практических инструментах контроля доверия рассказала Оксана Кузнецова, главный врач московской офтальмологической клиники 3Z. В доверительный процесс должен быть вовлечен весь персонал - от колл-центра до медицинских сестер. В клинике внедрена диагностика «в одних стенах» с прозрачным ценообразованием на услуги (например, на операции при катаракте - без разделения стоимости хрусталика и работы) и послеоперационным сопровождением. Для контроля качества используют метрику NPS (индекс лояльности).

- “Тонкие места” в сервисе постоянно меняются, - рассказала Оксана Юрьевна. - Если раньше плотная запись на неделю вперед считалась успехом, то сегодня для нас это негативный сигнал. Пациент не хочет ждать. И мы перестроили расписание так, чтобы человек мог попасть на прием в день звонка - «сегодня на сегодня».

«Золотая минута» в деликатных сферах

Специфику первых минут приема в колопроктологии и онкологии разобрал Александр Соломка, заведующий отделением колопроктологии ФНКЦ ФМБА России.

- Дайте пациенту «золотую минуту» выговориться без вмешательства врача, уберите телефон и слушайте, а не смотрите в монитор, - рекомендует Александр Ясонович. - Пока пациент готовится к осмотру, у вас будет время заполнить карту. После обследования врач может провести мини-презентацию анатомии: нарисовать схему и объяснить тактику простым языком. Еще один важнейший фактор - преемственность, когда один хирург ведет пациента от первичного приема до конца послеоперационного периода.

Терапевтический альянс в психиатрии

В психиатрии и наркологии доверие - это прямая часть лечения, отметил Амин Ганджалиев, главный врач клиники психического здоровья и лечения зависимостей «Рехаб фэмили». Большинство пациентов поступает без критики к своему состоянию, часто по настоянию родственников.

- Две трети оставшихся на лечение - результат качественной информации и важной роли, в том числе, нашего предгоспитального отдела с медицинскими психологами, - объяснил Амин Асимович.

Цифровой след врача

Операционный директор федеральной сети клиник «Варикоза нет» Гульсина Хусяинова призвала не обесценивать экспертизу врача алгоритмами ИИ, но признать технологии новой реальностью. По исследованиям, от 27 % до 35 % пациентов перепроверяют диагнозы через нейросети, хотя признаются в этом доктору лишь 10 %.

- К 2030 году окно выбора для пациента сузится до тех специалистов, которые сформировали свой цифровой след, - считает Гульсина Мансуровна. - Агрегаторы больше не учитывают стаж в чистом виде. На первые строчки выходят врачи с высокой активностью и количеством живых отзывов.

Сила личных историй: пациентские кейсы

Конференция завершилась разбором двух коммуникационных проектов. Наталия Экономцева, руководитель пресс-службы НМИЦ гематологии Минздрава России и редакционный директор журнала «Хороший доктор», представила проект «Я буду жить» - ежегодную фотовыставку пациентов в глубокой ремиссии. Портреты с QR-кодами, ведущими на личные истории победы над заболеваниями системы крови размещаются на площадках Москвы, а затем в коридорах центра. Врачи сами направляют унывающих пациентов посмотреть на тех, кто справился, что поднимает веру в успех.

Севак Барсегян, главный врач клиники Estetus, поделился опытом создания закрытого Telegram-чата, где прошедшие лечение пациенты общаются с потенциальными. Они рассказывают подробно о своем опыте лечения и помогают будущим пациентам преодолеть страх и стыд перед первым визитом, порой предлагая лично сопроводить их на консультацию.