Ярослав Усенко: «Внутренний туризм спасёт рынок путешествий»

Предприниматель родом из Кисловодска создал единый клиентский ресурс с идеальной навигацией на стыке туризма и IT-технологий, сделал ставку на “живой” сервис и начал развивать внутренние направления. О том, как в кризис заработать на путешествиях, Ярослав рассказал нашему изданию.

Туризм и IT-технологии

Отправиться в кругосветное путешествие и увидеть мир - детская мечта Ярослава Усенко. Неудивительно, ведь родился и вырос он в Кисловодске, на одном из самых популярных отечественных туристических курортов, с множеством отелей и потоком отдыхающих со всех уголков страны. Собственно, этот факт и подарил студенту-программисту, будущему предпринимателю, оригинальную бизнес-идею, впоследствии ставшую настоящим прорывом на рынке туристических услуг.

Изучая на практике развитие информационных технологий, Ярослав Усенко обратил внимание, что многие отели и здравницы родного Кисловодска не имели своих сайтов, а значит поиск контактной и полезной информации об их услугах был затруднен. Тем более, о каком-либо сервисе онлайн-бронирования в середине 2000-х и речи не было. Кроме того, основными покупателями путёвок в санатории, как правило, являются пожилые люди, которым необходимо помочь определиться с выбором, подобрать подходящий вариант и поэтому нужен “живой сервис”.

“Коммерческих проектов у меня, как начинающего специалиста, было много, но зацепила именно сфера туризма”, - рассказывает Ярослав Усенко.

Идея для стартапа заключалась в том, чтобы создать единый ресурс, позволявший различным категориям туристов по своим запросам подбирать и бронировать онлайн варианты отдыха на Юге России. Ничего похожего в отечественном сегменте туристических услуг тогда еще не было. К реализации собственного проекта Ярослав приступил после того, как в рамках коммерческих предложений создал сайты для нескольких отелей. К тому моменту он уже отлично разбирался в SEO-продвижении, поэтому смог вывести свой ресурс в ТОП-1 по всем поисковым фразам, которыми пользовались желающие найти отдых в его родном Кисловодске и Южном федеральном округе.

“Гаражный” стартап

Новое на отечественном туристическом рынке агентство “Русские курорты” было запущено в 2007 году. Стартового капитала как такового не было, вспоминает бизнесмен. Весь офис его компании умещался на 6 квадратных метрах: компьютер, принтер и телефон были принесены из дома, а мебель одолжил друг.

Первый рабочий день своей собственной фирмы, признается Ярослав, он никогда не забудет. Стоило только включить в розетку телефон, как первый в его карьере бизнесмена наёмный сотрудник, менеджер Анастасия уже принимала первый звонок клиента, который хотел забронировать отдых.

“Менеджер пообещала уточнить наличие мест в санатории и перезвонить, но как только положила трубку, тут же раздался звонок - новый клиент был рад, что вообще дозвонился”, - вспоминает Ярослав Усенко.

В итоге звонков и заявок с сайта стало настолько много, что практически сразу же пришлось увеличить количество телефонных линий и штат менеджеров по продажам, а также заняться их обучением. Переговоры с отелями-партнерами Ярослав проводил лично, стремясь заключать сделки на максимально выгодных условиях. Он также активно занимался расширением ассортимента услуг и географии предложений, маркетингом, рекламой, бизнес-планированием.

Кризис как точка роста

В 2008 году весь мир переживает серьезный экономический кризис. Туристический бизнес снова под ударом. Но Ярослав Усенко, вдохновленный достигнутым успехом, решает открыть еще одну совершенно новую компанию, вышедшую в итоге на федеральный уровень - “Курортный центр”. А спустя десять лет основывает “с нуля” и третье уникальное предприятие - “Национальный центр бронирования”. Профессиональный вызов, брошенный самому себе, как признается Ярослав, определил стратегию будущего успеха. Символично, что следующие три года, когда из-за пандемии мировую экономику снова лихорадило, туристические компании бизнесмена Ярослава Усенко продемонстрировали завидный рост финансовых показателей.

Например, “Национальный центр бронирования”, основанный без базы постоянных клиентов, за три года увеличил объем продаж в десять раз - до 105 миллионов рублей. По этому показателю он почти догнал вторую компанию Ярослава Усенко, “Курортный центр”, который к тому моменту уже давно работал на рынке. Суммарный же годовой оборот всех трех предприятий бизнесмена составил почти полмиллиарда рублей, рост с 2018 года более, чем вдвое.

Как поясняет бизнесмен, управляя тремя разными компаниями, он постоянно тестирует различные бизнес-стратегии привлечения клиентов и управления персоналом, которые в итоге становятся единым стандартом для всего пула предприятий и позволяют ежегодно повышать выручку.

Например, в “Национальном центре бронирования” Ярославом был внедрен такой план продаж, благодаря которому менеджеры были мотивированы на перевыполнение плана, создан корпоративный институт, позволяющий подготовить менеджера по продажам за 3 недели, была реализована так называемая “сквозная” аналитика, позволяющая в разы повысить эффективность рекламы.

Многие успешные методики, внедренные Ярославом Усенко, так же были скопированы и применены остальными участниками туристического рынка. Так, одной из его разработок является чат-бот, который позволил увеличить конверсию сайтов в 2 раза, благодаря чему удалось в рамках того же рекламного бюджета получать вдвое больше лидов.

Авторская разработка

Основными драйверами впечатляющего финансового результата сам Ярослав называет собственные маркетинговые разработки и алгоритмы привлечения и удержания клиентов, в связке с новой системой управления клиентами (CRM), которая позволила автоматизировать до 90% типовых рутинных действий менеджера. А значит, освободила время для работы с людьми.

Специализированных российских программ для работы с клиентами в сфере туризма тогда не было. Автором и проектировщиком всех функций первой на отечественном рынке CRM системы стал Ярослав Усенко, силами IT-отдела его компании на разработку и тестирование продукта ушло чуть меньше года. Впрочем, все последующие годы эксплуатации система совершенствовалась, получая все новые и новые полезные функции и став настоящим стандартом качества услуг на туристическом рынке.

К примеру, в заявках CRM система учитывает даты заездов и выездов туристов. А также максимально оптимизирует время работы менеджера, которому достаточно заполнить несколько полей и дальше система сделает большую часть работы сама: отправит документы, проконтролирует поступление средств, оповестит о скором заезде в отель, поинтересуется у клиента, как проходит отдых, после отдыха попросит его оставить отзыв. Также система контролирует сотрудников, чтобы они не забывали контактировать с так называемыми “думающими” туристами, отклики которых важно учитывать для повышения качества услуг.

Кроме того, в CRM системе Ярослава Усенко внедрен многоступенчатый прогрессивный план продаж, позволяющий менеджерам каждый день отслеживать, сколько они заработали на текущий момент, сколько заработают к концу месяца и на сколько им нужно продать в данный момент. С собственной CRM интегрированы сайты всех туристических компаний под руководством Ярослава, а так же уникальная система онлайн-бронирования.

Каждый турист после окончания отдыха заполняет анкету, где оценивает различные аспекты тура, а также работу компании (NPS) - по статистике, 95% клиентов ставят фирмам под руководством Ярослава Усенко 9-10 баллов из 10 за работу.

Оценка перспектив

Заслуги бизнесмена Усенко для российской туристической отрасли были по-достоинству оценены экспертным сообществом. Ярослав Усенко награжден Министерством курортов и туризма Краснодарского края за большой вклад в развитие санаторно-курортной и туристской отрасли. В 2018 году он был впервые приглашен в качестве члена жюри престижного конкурса “Московский предприниматель, а годом позже в жюри конкурса “Лидер промышленности Российской Федерации”, в котором принимают участие достаточно серьезные бизнес-проекты.

Сегодня его компании разрабатывают и предлагают туристические гиды по всем основным направлениям отдыха, с интересными местами и рекомендациями, позволяющими туристам получать самую важную и полезную информацию о курортах. В планах - повышать уровень сервиса и лояльность клиентов, внедрять дополнительные услуги, совершенствуя удобство использования онлайн-сервисов компаний.

Ярослав Усенко делает ставку на внедрение новых маркетинговых инструментов, разработку новых каналов привлечения клиентов, а также дальнейшую оцифровку всех процессов и повышение эффективности рекламы за счет улучшения аналитики. Компании планируют развивать видео-маркетинг, работая с клиентами через социальные сети. Например, привлекать к сотрудничеству фрилансеров для увеличения объема продаж туристических путевок.

Будущее туристической отрасли, как доказала практика, по-прежнему зависит от развития цифровых технологий. Ярослав Усенко призывает делать ставку на внутренний туризм, развитие которого имеет огромные перспективы при умелом подходе и выверенной бизнес-стратегии. Красоты Юга России, Кавказа, Алтайского края, Приморья - у нас много интересных мест и люди только начинают открывать для себя путешествия по России, уверен бизнесмен Ярослав Усенко.