ВТБ запустил в работу генеративную нейросеть для сотрудников собственного контакт-центра. Технология помогает операторам при общении с клиентами как по телефону, так и в текстовых чатах. Ожидается, что нововведение заметно ускорит обработку запросов и снизит число ситуаций, когда человеку приходится звонить повторно. Анонс прозвучал на конференции ЦИПР от заместителя руководителя технологического блока банка Сергея Безбогова.
Главная задача внедренного ИИ — кратко излагать суть вопроса клиента (функция суммаризации). Цифровой ассистент в реальном времени готовит сжатый пересказ первичного диалога и отправляет его следующему специалисту, если разговор требуется перевести на профильного эксперта. Кроме того, нейросеть анализирует контекст обращения и прямо на ходу предлагает сотруднику контакт-центра готовый скрипт ответа, основываясь, например, на внутренней базе знаний банка.
Раньше клиент или первый оператор был вынужден заново объяснять ситуацию второму специалисту. Это затягивало процесс. С внедрением ИИ, по прогнозам ВТБ, только за 2026 год совокупная экономия времени на обслуживание в контакт-центре превысит отметку в 50 тысяч часов. Доля повторных звонков и сообщений также снизится: теперь оператор получает развернутую подсказку от нейросети и не тратит время на ручной поиск информации по разрозненным статьям.
Этот проект стал первым в рамках более масштабного развития платформы цифровых помощников банка, запущенной еще в 2025 году. С помощью этой платформы ВТБ может быстро создавать и тиражировать ИИ-сервисы как во внешних каналах связи с клиентами, так и во внутренних рабочих системах.
«Генеративный ИИ стал одной из самых трендовых технологий последних лет. ВТБ внедряет ее в свои бизнес-процессы и начал с тех подразделений, которые напрямую общаются с клиентами. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка», — резюмировал Сергей Безбогов.