Овербукинг в России: что это такое, как работает в авиакомпаниях и отелях и что делать туристу

Овербукинг не закреплен юридически в нормативах и законах. Это ситуация, когда авиакомпания или отель продали свой продукт больше, чем это возможно. Бизнес-практика существует по всему миру. Возникла она не на пустом месте и не от «жадности» перевозчиков или объектов размещения. Всему виной холодный бизнес-расчет и статистика: пассажиры и гости нередко опаздывают к рейсу или заезду, или вовсе отказываются от путевки по личным причинам.

Что такое овербукинг в России

Овербукинг в авиакомпаниях 

Сейчас в российских законах нет понятия овербукинг. Поэтому время от времени крупные перевозчики выходят на Минтранс и законодателей с целью наконец-то урегулировать этот процесс. Разумеется, в свою пользу.

Среди доводов: разная статистика, которая часто оперирует цифрой от 5 до 10% — именно столько пассажиров не являются в среднем на каждый рейс. Но если бы правило было безукоризненным, то не случилось бы овербукинга и на рейсах в России.

Пассажиры, конечно, негодуют. Обрывают горячие линии, строчат гневные отзывы, идут в суды и требуют компенсации. Неприятно, когда пропустил оплаченный день в отеле в законном отпуске. И еще неприятнее, когда летишь куда-то по трагическим обстоятельствам (известны случаи, когда люди пропускали похороны близких) и не успеваешь к нужному времени.

Вот что нужно знать об овербукинге в российских авиакомпаниях:

• у каждой свои правила и нормы, которые перевозчик не раскрывает;
• попасть под овербукинг можно, даже если уже зарегистрировался на рейс онлайн;
• об овербукинге можно узнать, находясь в зоне вылета, хотя чаще об этом сообщают на очной регистрации;
• сейчас овербукинг никак не регулируется;
• решается ситуация часто так: дают ваучер на питание, иногда на проживание и обещают посадить на следующий рейс.

Под овербукинг чаще попадают те, кто летит один. Загвоздка в том, что сейчас даже семьи часто покупают билеты раздельно из-за того, что сайты многих авиакомпаний не продают билеты с багажом и без багажа одним чеком. Очевидно, в этом есть маркетинговая хитрость, но суть не в этом. А в том, что в глазах онлайн-системы регистрации на рейс вы — разные люди.

Овербукинг чаще встречается в крупных авиахабах: пересадочных узлах, на которых сходятся много рейсов из разных направлениях. В России это, например, Московский авиаузел (Внуково, Домодедово, Шереметьево, Жуковский), новосибирский Толмачево, Сочи, Минеральные воды.

Тут овербукинг обусловлен тем, что пассажиры стыковочного рейса могут опоздать по причине задержки первого самолета. Значит у авиаперевозчиков есть резон продать билетов побольше, как раз в надежде, что кто-то из пассажиров не успеет. А дальше — больше. Опоздавших пассажиров записывают на следующий рейс, который также может быть продан под завязку. Соответственно, если на него продадут больше билетов, нежели мест, то вновь случится овербукинг. 

Отметим, что бывают ситуации, когда сотрудники на стойке регистрации или авиакомпании прямо не говорят, что случился овербукинг. Могут назвать иную формальную причину: поменяли борт на более компактный или случился сбой в системе.

Овербукинг в отелях 

Овербукинг с отелем — ситуация, когда один и тот же номер отеля бронируется сразу несколькими туристами. Одного заселяют, а остальным придется решать проблему самостоятельно. Если покупали гостиницу по путевке, то с помощью туроператора или системы бронирования, через которую был забронирован номер. Если самостоятельно, то с администрацией отеля.

В российских отелях овербукинг редкость. Средства размещения все же стараются не допускать таких ситуаций. В крайнем случае, часто есть номера более высокого класса или напротив — более бюджетные, куда могут заселить гостя. В первом случае доплату зачастую не требуют. А вот компенсировать финансовую разницу во второй ситуации — тоже не спешат. Чаще ограничиваются комплиментами от отеля.

Овербукинг за границей

Подчас ситуация возникает в туристических мекках: Турции и Египте в разгар сезона. Но на этот случай отельеры заключают соглашения с коллегами, чтобы все же обеспечить туристов номерами. При оформлении поездки через туркомпанию, в спорных моментах следует обратиться к ним. Для этого важно иметь под рукой сохраненный номер представителя.

К сожалению, с точки зрения компенсации, подобные ситуации наиболее сложные. Ведь ответственность часто лежит в юрисдикции двух стран. Хотя в суд все равно можно подать на нашего туроператора, ведь именно он продал услугу. Если вы путешествуете сами, столкнулись за рубежом с овербукингом, а отельеры не хотят или не могут предложить временную альтернативу, то с проблемами вы остаетесь наедине.

ИНТЕРЕСНЫЕ ИДЕИ ДЛЯ ПУТЕШЕСТВИЯ

15 древних городов России

Самые холодные города

Мистическая Россия

Компенсация за овербукинг

В Воздушном кодексе указано, что в случае задержки рейса (напоминаем, понятия овербукинг не существует), компания выплачивает пассажиру 25% минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки. Но не выше половины стоимости билета. Компенсировать должны и траты — проживание в гостинице, питание. 

Также есть приказ Минтранса, в котором указано: при задержке или отмене рейса перевозчик предоставляет горячее питание (если до следующего рейса более четырех часов), воду (от двух часов ожидания). В случае задержки самолета на восемь часов и более в дневное время и шесть часов и более в ночное, авиакомпания должна разместить пассажиров в гостинице. И при необходимости организовать трансфер, хранение багажа.

Часть из приказа Минтранса компании стараются исполнять по умолчанию. А вот платить компенсацию — не торопятся. Рассчитывают, что человек не пойдет в суд. Если настроены решительно, собирайте все чеки, билеты, справку от авиакомпании о том, что вас не посадили на рейс.

Пишите претензию в адрес руководства компании. Если передали ее лично в приемную, то возьмите копию и запишите входящий номер обращения.

Помочь могут и в транспортной прокуратуре — ведомство защищает права пассажиров отстаивать права. По вашему заявлению (его можно подать онлайн на сайте центрального аппарата транспортной прокуратуры, обращение передадут, куда следует), проведут работу. Помогут подать иск в суд и накажут авиаперевозчика рублем. Правда, штрафы там небольшие — десятки тысяч рублей. Для бизнеса это мелочи, по сравнению с прибылью от овербукинга.

Помогает в подобных ситуациях и Роспотребнадзор. Предоставляют образец претензии, искового заявления. Ведомство также стоит привлечь при гостиничном овербукинге. Но тут нормативов штрафов и компенсаций никаких нет. Все будет решаться в суде и зависеть от того, насколько аргументировано турист обоснует понесенные расходы и моральный ущерб.

ЭТО ПОЛЕЗНО ЗНАТЬ

Отдых «все включено» в России

20 приложений для путешествий

Как выбрать место в самолете

Советы экспертов

— Чтобы не попасть на рейс с овербукингом, рекомендую приобретать билеты на ночные рейсы. Они менее загруженные. Также как и рейсы в будние дни — вторник, среду, четверг. Такие вылеты редко заполняются на все 100%. Не питайте больших иллюзий по поводу «горящих» билетов. Как правило, среди них и есть те самые, овербукинговые. Если такое случилось, не паникуйте. Отправляйтесь на стойку регистрации. Важно получить от сотрудников документ, что вам действительно не хватило мест на рейсе, — говорит руководитель туристического агентства Юлия Майфатова. 

По словам эксперта, авиакомпания обязана предоставить билет на ближайший рейс, компенсировать разницу в стоимости авиабилетов (если она имеется). Пассажир имеет право предъявить и расходы, связанные с овербукингом. Это могут быть проживание в отеле, такси, питание.

Пассажир имеет право потребовать компенсацию, если решает не лететь следующим рейсом. В данном случае важно правильно составить претензию и направить ее заказным письмом по почте, либо на e-mail авиакомпании. 

В отелях овербукинг случается как при самостоятельном бронировании через сайты гостиницы или агрегаторы, так и при покупке тура через агентство. Замена отеля в одностороннем порядке считается нарушением. Туроператор, либо гостиница обязаны оповестить туристов о том, что произошел овербукинг и предложить замену. Только после этого туристы принимают решение соглашаться или нет.

Если овербукинг случился на отдыхе, в первую очередь вам необходимо успокоиться, узнать причину такой замены и потребовать от принимающей стороны две вещи, которые она обязана сделать:

• подписать вашу претензию по поводу замены отеля;
• организовать встречу с менеджером, уполномоченным решать такие проблемы.

Затем поселиться в тот отель, который предлагают к замене, спокойно обдумать ситуацию и что можно из нее извлечь.

— В большинстве случаев туристы потом не жалеют о замене отеля. Ни один туроператор не хочет себе портить репутацию и терять клиентов, — отмечает Юлия Майфатова. — Если же идет замена на худший отель, то обязательно нужно написать письменную претензию и попросить представителя ее подписать. Отказывается — собирайте всю информацию, снимайте фото и видео, а также ищите братьев по «несчастью». Сообщите персоналу и представителю о вашем намерении добиться компенсации. Если решать проблему никто не собирается, пригрозите написать гневные отзывы на всех ресурсах с приложением всех материалов. Этого, как правило, бывает достаточно, чтобы ваши оппоненты забеспокоились и приняли выгодное вам решение.

Если не помогло — заселяйтесь, собирайте все счета, попросите сделать копию с карточки гостя, а по приезду со всем этим богатством идите в суд. Иногда такие действия помогают не только получить компенсацию за испорченный отдых, но и вернуть всю стоимость путевки.

Размер компенсации зависит от того, насколько упорно турист будет отстаивать свои интересы и от степени причиненного неудобства. Кстати, если поселили в отель три звезды вместо отеля пять звезд, возвращается полная стоимость тура. Такие прецеденты у туроператоров были. При самостоятельном бронировании нужно позвонить в поддержку своего сервиса бронирования. Иногда в таких случаях могут предоставить отель классом выше.

Популярные вопросы и ответы