Покупатель на перекрестке: ассортимент, цена и качество

Кто и как контролирует качество продуктов питания? Как покупателю отстоять свои права? На вопросы наших читателей отвечает Михаил Сусов, директор по корпоративным отношениям X5 Retail Group (магазины «Перекресток», «Пятерочка» и «Карусель»).

Здравствуйте, Михаил Валерьевич! Меня зовут Олеся! Случается, мы сталкиваемся с некачественными продуктами. Вам все равно, чем торговать, или все-таки у вас существует какая-то внутренняя политика, какие продукты размещать на прилавке, а какие вообще не пускать?

- Далеко не все равно. В компании существует жесткая, а, возможно, даже самая жесткая на рынке система контроля качества. Она состоит из пяти этапов. Первый этап - это контроль качества при принятии решения о заведении товара в сеть. На этом этапе образцы продукции проходят органолептический, химико-биологический и другие виды контроля с привлечением специализированных лабораторий и испытательных центров. Если продукт соответствует заявленным на него характеристикам, техническим условиям или ГОСТам, он допускается в сеть. Следующий этап - проверка каждой партии товара при поступлении на наши распределительные центры. Проводится она потому, что иногда поставщик приносит на тендер нормальный продукт, а потом начинает, что называется, бодяжить и приносит продукт не того уровня качества, за который мы заплатили. Третий этап - контроль продуктов, поступающих в магазин. На этом этапе выбраковывается товар, который неправильно или слишком долго хранился на складе. Четвертый этап - это ежедневный «час качества» в магазине, когда полки очищают от товара с истекающим сроком годности или неудовлетворительным внешним видом. И пятый этап, очень важный для нас, это обратная связь с покупателями. В рамках этого этапа нами проводится очень действенная и уникальная для России акция «За качество отвечаем!». Это возможность для покупателя в обмен на найденный на полке просроченный товар получить за счет магазина подарок - аналогичный товар с неистекшим сроком годности.

- И как долго продлится эта акция?

- Эту акцию мы запустили более года назад, она бессрочная и действует на всей территории России в «Перекрестке», «Пятерочке» и «Карусели». Цель - дисциплинировать команды наших магазинов и за счет их кошелька убрать с полок те немногие упаковки «просрочки», которые они пропустили.

Алло, добрый день! Краснодар на проводе!

- Как вас зовут?

- Анна Юрьевна. Я купила на днях сливочное масло. На этикетке пишут, мол, натуральный продукт, произведено из сливок. А дома попробовала: ребята, ну кого вы обмануть хотите? Явно в составе растительный жир… Это уже не масло, это спред, маргарин. Ну и кому жаловаться?

- Сразу звоните на нашу «горячую линию». Магазины «Перекресток»: 8-800-200-90-55. Магазины «Пятерочка»: 8-800-555-55-05. Вам подскажут, по какому адресу направить жалобу и прислать образец подделки. На возникновение подобных ситуаций мы реагируем быстро и жестко: поддельный продукт снимем с продажи, выставим штрафы производителю или вообще прекратим с ним сотрудничество.

- Да я не у вас покупала, на рынке…

- К сожалению, именно на рынки и в небольшие несетевые магазины отправляются продукты, которые забраковали по качеству торговые сети. «Перекресток», «Карусель» и «Пятерочка» каждый день не принимают в продажу тонны поддельных и опасных для здоровья продуктов - до 50% товаров в некоторых категориях. Особенно много мы «заворачиваем» рыбной и мясной гастрономии, консервов всех видов. Поставщики не уничтожают эти товары, и они, к сожалению, радостно едут к менее щепетильным торговцам.

Но все же, несмотря на нашу жесткую систему контроля, что-то из огромного числа производимой некачественной продукции все-таки попадает на наши полки. В каждую банку не залезешь и каждый завод не проконтролируешь. Поэтому нам очень важна обратная связь с покупателями. Если вы нашли плохой продукт, не таите в себе обиду, а верните его в магазин. Только так мы по горячим следам сумеем принять меры к провинившимся. Ну, и вернем деньги, конечно.

- Сама себя ругаю: вот еще рыбу недавно купила свежемороженую на базаре, погналась за дешевизной, а там больше льда, чем той рыбы…

- Про мороженую рыбу надо сказать отдельно. Год назад были приняты новые технические регламенты на эту продукцию. В документе четко прописано: вес защитной ледяной глазури не может составлять более 5% от веса рыбы. Но поставщиков, которые эти регламенты еще и соблюдали бы, мы не смогли найти. В итоге пришлось открыть собственный цех по упаковке рыбы. Теперь мы закупаем сырье на месте вылова: это Дальний Восток, наши северные моря и ряд южных морей. Сами рыбу глазируем и упаковываем. И только так мы смогли гарантировать нашим покупателям, что за талую воду платить теперь не надо. Продается такая продукция под нашей собственной торговой маркой «Фиш Хаус».

Михаил? Виктор у телефона. Недавно я гостил в Москве у родственников. Купил в «Перекрестке» бородинский хлеб, и так он мне понравился - вкус, как раньше был, во времена СССР. Я еще обратил внимание, что хлеб по ГОСТу испечен. Возвращаюсь на родину, покупаю такой же вроде бы хлеб, но вкус уже не тот… Почему так?

- Хлебозаводов в России много, все они работают по разным технологиям. И тут, скорее всего, такое объяснение: вкус московской буханки объясняется тем, что пекарня строго придерживается ОСТа, а местный производитель, возможно, работает по своим ТУ - техническим условиям. Или второй вариант - работает он тоже по ГОСТу, но не соблюдает его требования.

- Но не в Москву же за хлебом ездить?

- Нет, конечно. Давайте проверим продукцию, и если выяснится, что нарушаются технологии и требования стандартов, заменим поставщика.

- И что - никак нельзя заставить производителя работать лучше?

- Несколько лет назад в России производителям на законодательном уровне разрешили работать не только по государственным или отраслевым стандартам, но и использовать так называемые ТУ - технические условия. Что это значит? Например: садится технолог за стол и сам себе дает задание: буду делать говяжью тушенку. Состав: 85% сои, 5% - говядина. Остальное - искусственные красители и ароматизаторы. И никто ему не запретит, если продукт формально соответствует санитарным нормам. И сеть он может заставить купить этот «мясной» продукт растительного происхождения, пожаловавшись в ФАС. Так что торговлю и покупателей спасает только увеличивающаяся между производителями конкуренция. Но - увы! Пока она развита не во всех категориях продуктов.

Ольга из Воронежа. Михаил, скажите мне, почему в российской торговле почти нет овощей и фруктов, выращенных в России? Бананы, апельсины, киви - это понятно… Но яблоки из Польши и картошка из Египта - почему так?

- Поверьте, у нас возникает ровно тот же вопрос: когда наконец мы научимся выращивать фрукты и овощи нужного качества и в нужных объемах? Отечественных сортовых яблок очень мало, а большая часть тех, что все же выращивается, - так называемых «нележких» сортов, которые уже через пару месяцев после сбора урожая не пригодны для продажи. Или более показательный пример: даже в Центральном Черноземье едва не половина урожая картофеля изначально поражена разного рода болезнями, вторую половину не могут сохранить дольше, чем до февраля. А дальше… Дальше приходится полностью переходить на импорт.

Мы постоянно ищем надежных сельхозпроизводителей. И будем только рады, если нам предложат стабильные объемы хорошей, качественной отечественной продукции по доступным ценам.

Михаил, я живу в Курске. Моя фамилия Лукьянчиков. У меня рядом с домом - крупный торговый центр и небольшой рыночек, где, например, можно купить у бабушек парное молоко. Я вот читаю, что в магазинах «Перекресток» появились отделы «фермерских» продуктов. И они стоят заметно дороже, чем обычные. Почему?

- Во-первых, фермеры не готовы предлагать товары по цене, даже близкой к цене производств в промышленных масштабах. Во-вторых, фермерская продукция, вопреки сложившемуся мнению, очень разная по качеству, и нам приходится тратить значимые ресурсы, чтобы обеспечить ее контроль. Еще проблема: стабильность поставок. Бабушка может сегодня прийти на рынок, а завтра - нет. Если же мы предлагаем, допустим, свинину из частного подворья, мясо должно быть на полках всегда, каждый день, без перебоев. А фермеров, которые готовы обеспечить регулярные поставки стабильного качества, - еще поискать. И так далее, так далее, так далее. Проблем - целый ком. Но мы все равно считаем, что направление «фермерского уголка» в наших магазинах нужно продолжать развивать.

Меня зовут Сергей, и я хочу с вами поругаться!

- Хм!.. И по какому поводу?

- Пришел в «Пятерочку» купить курятины. На ценнике было что-то около 190 рублей за килограмм. На кассе пробивают по 210: «Ах, извините, у нас цены поменялись…» Ну это нормально?

- Ненормально. И я не буду отрицать, что проблема некорректных ценников существует. Особенно в периоды быстрого изменения цен, когда персонал магазина может из-за банальной невнимательности не поменять какой-то ценник. И товар на кассе становится, например, дешевле, чем на ценнике, что покупателям приятно и нареканий не вызывает. Или, что происходит чаще, настоящая цена, названная на кассе, из-за инфляции оказывается выше, чем на ценнике, что, конечно, неприятно. Как покупатель, по закону вы имеете право оплатить ту цену, которую увидели на ценнике, а виновный в магазине будет оштрафован на разницу цен. Как поступить, простить магазину ошибку и оплатить товар по действующей цене или же потребовать оплаты по старому ценнику, решать вам.