Банк стал ближе

Помнится, когда Герман Греф только пришел в Сбер, то обещал, что «слон должен научиться танцевать». По этому пути сейчас вынуждены идти многие отечественные банки. Правда, требования к call-центрам уже весьма высоки. Время ожидания ответа оператора по единому номеру не превышает одной минуты. Ответы на все интересующие вопросы по электронной почте или через сайт - в течение получаса. Оценить работу оператора можно простым нажатием клавиши на своем телефоне. Такой уровень информационного сервиса теперь предлагает Сбер жителям Волгограда.

БОЛЬШЕ, ЧЕМ У ДРУГИХ БАНКОВ

За время кризиса финансисты научились оперативно реагировать на изменения в экономике. Инфляция снижается, бизнес оживает, доходы населения растут... Банкиры «держат нос по ветру» и практически ежемесячно выпускают новые предложения по кредитам и вкладам. Отдельные крупные банки предлагают десятки услуг! Как в них разобраться? Весьма непросто. Ведь даже в изложенных на сайте банков условиях финансовых услуг разобраться весьма непросто. А ведь клиент становится все более требовательным: не понял, что хочет банк, - уходит в другой...

Финансисты создают контактные центры. Обратил клиент внимание на финансовую услугу - позвонил в банк, получил грамотную консультацию. И если условия устроили, то воспользовался ею. Так в идеале должна выглядеть работа call-центра. Проблема заключается лишь в том, что редкий банк сейчас не имеет консультационного центра, но клиенты разочарованы их работой.

- Сall-центры еще несколько лет назад стали модной фишкой среди банкиров, - делится наблюдениями Василий Солодков, директор Банковского института Высшей школы экономики. - Но во многих банках контактные центры созданы для галочки. А когда по полчаса висишь на телефонной линии, ожидая своей очереди для консультации, клиент начинает злиться. И уходит к конкуренту. Удовлетворить растущий интерес населения к вкладам и кредитам невозможно без круглосуточных и оперативных контактных центров.

Метаморфозы, которые происходят на финансовом рынке, хорошо проследить на примере Сбера. Еще недавно он мало чем отличался от магазина из советского прошлого. Замшелые интерьеры, очереди, кассиры, работавшие по принципу «я здесь одна, а вас много»... Но за последние годы картина изменилась.

Чтобы взаимодействовать с клиентами максимально быстро и эффективно, банк уже не первый год развивает свою инфраструктуру, вкладывая немалые средства в информационные технологии. Концепция развития банка до 2014 года предполагает введение целого комплекса новаций. В том числе создание Единого распределительного контактного центра (ЕРКЦ). Это значит, что контактные площадки банка во всех городах и весях России построены на единой платформе. И в случае непредвиденных сбоев в работе одного центра его с успехом заменит другой.

Открытый Сбербанком в Волгограде контактный центр - крупнейший среди российских банков.

И ДЛЯ VIP-КЛИЕНТОВ, И ДЛЯ ЛЮДЕЙ С УЛИЦЫ

Волгоградский контакт-центр стал пятой площадкой ЕРКЦ Сбербанка. Программа стартовала в 2009 году, и с того момента центры были открыты в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже и Екатеринбурге. Их бесперебойную работу обеспечивают более четырех тысяч операторов.

Основные направления работы центра: справочно-информационное обслуживание клиентов, поддержка пользователей банковских карт и пользователей удаленными каналами обслуживания, обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов.

- Вопросы нам задают самые разные, начиная от того, как стать клиентом банка, заканчивая тем, как получить большой кредит, - рассказал сотрудник одного из крупнейших банков России. - Обычно мы принимаем решения о создании новой площадки в зависимости от прогноза роста нагрузки на контактный центр.

Как говорят в Сбере, в случае с Волгоградом такая необходимость назрела. Впрочем, подобных центров еще создадут немало. Нагрузка на ЕРКЦ постоянно растет. Если в 2009 году она составляла 90 тыс. звонков в месяц, то сейчас операторы банка принимают уже порядка 3 млн. звонков ежемесячно.