Премия Рунета-2020
Россия
Москва
+15°
Boom metrics
Экономика1 сентября 2023 12:50

«70% людей изучают отзывы»: Сеть Аурум поделилась секретами создания идеальной скупки золота с рейтингом 5 звезд в Яндекс

Главное — прозрачная система оценки и точечная работа с каждым клиентом
Фото: ООО "Аурум"

Фото: ООО "Аурум"

– Екатерина, как вам пришла идея открытия компании?

– В 2013 году решила продать свои старые ненужные украшения и была поражена, как это трудно сделать, чтобы получить за них приличную стоимость. Компании, что предлагали данный сервис, не имели удобных сайтов, онлайн-оценки, да что там говорить, мессенджеры не у всех были. Стало понятно, что что-то понять заранее не получится, нужно объехать 5-7 мест, чтобы иметь представление, сколько, в принципе, стоят мои украшения. Я выбрала 7 скупок и потратила весь день, чтобы посетить все. Удивило то, что в каждом месте цены были разные, и в общем, невысокие.

Уже сейчас, спустя время, вникнув в этот бизнес, я поняла, что скупка золота в Москве зародилась в 90-е на Арбате. Тогда не было интернета, все, кто хотел что-либо продать, просто ехали туда. Люди не имели доступа к информации, как сейчас, мало кто понимал, сколько примерно стоят его украшения. Прошли годы, но все осталось на прежнем уровне. Скупки, которые я посетила, по сути, представляли из себя небольшие закутки на входе. Темное и тесное помещение, в котором некомфортно находиться.

Рынок скупки золота в России и сейчас часто находится в «серой зоне». Но разумный клиент, дорожащий своими деньгами и безопасностью, все чаще выбирает цивилизованные компании. Фото Photoxpress

Рынок скупки золота в России и сейчас часто находится в «серой зоне». Но разумный клиент, дорожащий своими деньгами и безопасностью, все чаще выбирает цивилизованные компании. Фото Photoxpress

Появилась идея запустить современный сервис скупки. Чтобы, условно, каждый, кто хочет продать свое золото или ювелирные украшения, не обходил 10 мест, прицениваясь, а мог сделать это за пару часов, точно, быстро и по хорошей цене. В Москве высокий ритм жизни. Мы уже не тратим время на походы в супермаркет, не гуляем днями по торговым центрам в поисках одежды, все делается на удобных сайтах или в приложениях в два клика. При выборе аренды или покупки квартиры не просматриваем десятки сайтов по недвижимости, как это было раньше, а заходим на ЦИАН. Нужно вызвать электрика или найти репетитора по английскому — ПрофиРу. Нанять сотрудников — ХедХантер.

Так и появилась идея создать скупку золота с удобным онлайн-сервисом, ясной и прозрачной оценкой, выездом специалиста на дом и филиалом в каждом округе столицы и безупречным рейтингом. Легко развиваться там, где практически отсутствует конкуренция.

Фото: ООО "Аурум"

Фото: ООО "Аурум"

Наш топ-менеджмент — это молодые ребята. Программисты, специалисты по созданию приложений, в прошлом работали в отделах маркетинга и рекламы крупных зарубежных компаний. Рекрутер крупного банка с высшим геммологическим образованием отвечает за подбор ювелиров в филиалах скупки.

Система скупки — очень простая: стоимость золота, принятого на переплавку, принимается от курса золотовалютной биржи. Мы имеем ровно 100 р. с грамма — весь наш интерес. Чтобы иметь возможность предложить клиенту еще больше, мы открыли свои ювелирные магазины, где продаем часть принятых украшений, те, что ликвидные и в отличном состоянии. Цена скупки таких: -20% от цены в магазине. Все просто и понятно. Также все помещения компании — в собственности, и мы не имеем кредитов. Отсутствие этих расходов + большой оборот гарантируют одни из самых выгодных расценок в Москве.

Фото: ООО "Аурум"

Фото: ООО "Аурум"

– Екатерина, при подготовке к интервью меня удивил рейтинг 5.0 звезд. Редко какой хороший ресторан, гостиница или приложение могут похвастаться таким. Как удается держать этот рейтинг?

– Главное — это прозрачность оценки, описанной выше. Если вы сдаете золото как лом, на переплавку, — все просто и понятно. Мы имеем небольшой процент от всего золота, принятого на переплавку. 100 р. с грамма – вот весь наш интерес. Цена в соответствии с курсом золотовалютной биржи — минус 100 р. Сложность заключалась в том, что для того, чтобы продавать принятое золото дорого, нужен большой объем. Компания стала получать прибыль только после открытия 8-го филиала.

Если мы говорим о продаже ликвидных ювелирных изделий в отличном состоянии, которые можно перепродать, тем самым подарив им вторую жизнь, то так же все прозрачно. Не на глазок, без всякого торга, просто -20% от цены с витрины. Вполне себе разумный процент.

При таком подходе обе стороны довольны и вероятность негатива со стороны клиента минимальна.

Иногда люди приносят в скупку ненужные украшения, чтобы просто «не пылились по шкафам». А иногда, в сложных ситуациях, — и памятные вещи, с которыми приходится расставаться. К каждому клиенту нужен свой подход. Фото: ООО "Аурум"

Иногда люди приносят в скупку ненужные украшения, чтобы просто «не пылились по шкафам». А иногда, в сложных ситуациях, — и памятные вещи, с которыми приходится расставаться. К каждому клиенту нужен свой подход. Фото: ООО "Аурум"

Несмотря на все это, конечно же, как вы сами подметили, всегда есть недовольные. Это всегда те, кто, по тем или иным причинам, решил что их золото или ювелирное изделие стоит значительно дороже, чем на самом деле. Цену берут наобум, с воздуха. Иногда в интернете в юмористических пабликах публикуют объявления из Авито, где люди продают акулу из ИКЕИ за 50.000 р. или старое отечественное авто по цене хорошей иномарки. Вот тут — то же самое.

Важно не отмахнуться рукой, а спокойно объяснить, почему цена, которую желает клиент, невозможна. Показываем курс золотовалютной биржи. Прайс на похожие украшения, но новые. Важно, не торопясь, обстоятельно объяснить все клиенту. Это отнимает много сил и времени. Но помогает поддерживать рейтинг на максимальном значении.

Фото: ООО "Аурум"

Фото: ООО "Аурум"

Еще один важный фактор — психологический настрой клиента. Конечно же, не все приносят просто старые украшения, которые пылятся в дальнем шкафу. Часто люди приносят что-то памятное, дорогое сердцу, по нужде. Нужны деньги. Тут важно не холодно, как на конвейере, принять золото или украшения у клиента, а где-то войти в положение, проявить сочувствие и понимание. Все наши сотрудники проходят курс психологических тренингов, которые инициированы мною. Важно, чтобы клиент чувствовал и понимал, что перед ним сотрудник солидной компании, что принимает по четким и ясным стандартам. Были случаи, когда мы возвращали людям их украшения с витрины магазина, принятые месяц, два и более назад. Финансовое положение клиента наладилось — и он решил вернуть украшения, которые дороги, как память. При этом — ровно за ту же стоимость, за которую приняли. С финансовой точки зрения это невыгодно. Но.. Видели бы вы эмоции людей — это того стоит. И это 100 % положительный и развернутый отзыв. Я до сих пор перечитываю каждый, хотя компания так развивается, что каждый день их несколько десятков.

– Но все же, общее отношение к скупке негативное, часто люди, попавшие в трудное финансовое положение, просто изначально относятся негативно к тому, кому продают что-то. Будь то ювелирные изделия, машина, или даже квартира.

– Да, верно. Важно понять что негативные отзывы будут 100%, как бы ты не старался услужить клиенту. Нужно перебивать их большим количеством положительных. Чтобы при подсчете рейтинга их процент был ничтожный. Большое количество положительных отзывов можно заработать идеальной работой и подходом к каждому клиенту отдельно. Приведу конкретный пример: пришла женщина, которая хотела продать свои украшения. Их высокая рыночная оценка — 100.000 р. Она хотела в три раза больше. Они новые от силы стоят 130.000-140.000 р. Угостили кофе, показали график золотовалютной биржи, нашли похожие новые в онлайн-магазине. Все бесполезно… Написала плохой отзыв. Записали на визитке цену, за которую готовы купить, и порекомендовали посетить другие компании по скупке золота. Перезвонила через неделю, обошла другие места, где ей предлагали в разы меньше, и поняла, что к чему. Так мы ей домой ювелира отправили, чтобы она не тратила время на дорогу. Пришел в удобное ей время, за 5 минут все перепроверил, купил. Итог: негативный отзыв удалила, вместо него оставила положительный. Сделка состоялась, все довольны. В другой раз она или ее знакомые сразу пойдут к нам. Важно не лениться, а вести каждого клиента до конца, даже когда кажется, что это бессмысленно и пустая трата времени. Это 100 % всегда приносит результат.

– Вы отправляете ювелиров домой?

– Ну да, это ведь очень удобно. Назначаете нашему сотруднику удобное для вас время и место встречи. Это не всегда дом. Кафе, работа, как вам удобно. Приезжает, 5-10 минут на оценку. Не нужно ехать самому и тратить свое время. Выезд бесплатный. По нашему опыту, пользуются те, кто по состоянию здоровья не может прийти сам, люди деловые, у которых совсем нет времени, и мамы с маленькими детьми. Это также наше конкурентное отличие. Насколько мне известно, на сегодняшний день только у нас есть такой сервис.

Сотрудникам скупки важно быть не только профессионалами, но и хорошими психологами. Фото: ООО "Аурум"

Сотрудникам скупки важно быть не только профессионалами, но и хорошими психологами. Фото: ООО "Аурум"

– Екатерина, подводя итог: что нужно сделать, чтобы добиться успеха в такой сфере, как скупка золота или ломбард?

– Основа, конечно, — это сотрудники. У нас штат опытных ювелиров и геммологов с высшим образованием. Опыт работы не менее 10 лет. Благодаря этому оценка у нас быстрая, 5-10 минут. Люди с такими навыками ценятся на рынке труда, у них высокая зарплата. Но один такой специалист заменяет 5 стажеров, которые испилят ваше изделие вдоль и поперек, а что-то необычное откажутся брать. В компании должен быть специалист по антиквару, монетам, часам, камням. Важно, чтобы клиент мог продать все в одном месте.

Второе — это удобный красивый сайт, возможность начать диалог в любом мессенджере, примерная онлайн-оценка. Важно идти в ногу со временем.

Третье, пожалуй, главное, это репутация, которая сейчас формируется отзывами. Есть мнение что отзывы можно купить или же, наоборот, заказать конкуренту негативные. Это не так. Да, может проскочить один-два фейковых, но собрать сотни не получится. По статистике, 70% людей, покупая что-то, бронируя гостиницу или собираясь в ресторан, внимательно изучают отзывы. То же и со скупкой золота. Если вы работаете плохо, хороших отзывов не будет. Не будет отзывов — вы теряете 70 % клиентов и оказываетесь на обочине. Все просто. Современный мир, где информацию о любой компании можно получить за 5 минут, не прощает ошибок.

Скупка золота Аурум