Пять причин зачем бизнесу нужен персональный менеджер на онлайн-платформе

Фото: Shutterstock.

В эпоху домассового развития интернета предприниматели располагали торговые точки в местах, руководствуясь расчетом пешеходного и автомобильного трафика. А сейчас виртуальные витрины постепенно отбирают долю у офлайн-ритейла.

Возможности онлайн-платформ позволяют бизнесу изучить поведение покупателей, более точно настраивать стратегии продвижения и эффективно управлять продажами. Разбираем, какие инструменты помогают предпринимателям и компаниям самостоятельно развивать бизнес на интернет-площадках. И когда необходима помощь профессионалов.

Интернет-торговля сегодня

Интерес компаний к онлайн-платформам начал формироваться несколько лет назад. Торговля в интернете ежегодно показывает двузначные темпы роста: прошлый год рынок онлайн-торговли закончил с почти +40% и составил к 5,7 трлн руб. Его доля в ретейле достигла 15% (оценка аналитиков Data Insight).

За первое полугодие этого года обороты предприятий малого и среднего бизнеса (МСП) в интернет-торговле увеличились на 63% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (выяснили в ходе августовского исследования эксперты банка «Точка», маркетинговой платформы Calltouch и рекрутинговой компании HH.ru).

Россияне потратили на интернет-шопинг более 2,7 трлн руб. 97,2% пришлось на российские магазины. Год к году рост +20% (данные Ассоциация компаний интернет-торговли).

Маркетплейсы и классифайды — один из самых простых способов найти покупателя в интернете и сохранить объем продаж. Почему говорим «сохранить»? Потому что структура потребительского спроса меняется. Следом за ней все больше компаний переводят бизнес-процессы в онлайн.

Бизнес выбирает платформы которые дают возможность стартовать при минимальных ресурсах, без значительных инвестиций. На платформы выходят как индивидуальные предприниматели, так и МСП и крупные компании.

Например, за прошлый год количество профессиональных продавцов на Авито увеличилось на 23%. Наибольшие темпы роста показал сегмент крупного бизнеса. Под занавес прошлого года количество таких предприятий выросло на 50% к январю 2022 года. Число новых компаний среднего сегмента на платформе +23% за этот же период, количество бизнесов в микро- и малом сегменте — +22%.

Российская ассоциация электронных коммуникаций (РАЭК) прошлой весной завершила масштабное исследование, в котором опрашивали компании сегмента МСБ. Четверо из пяти опрошенных отвечали, уже ведут бизнес через различные электронные каналы.

Фото: Shutterstock.

Как бизнесу продвигать товары и услуги онлайн

Единого шаблона нет, для каждого бизнеса подходят свои уникальные методы и их наборы. Предприниматель может найти их путем проб и ошибок. Но без наступания на грабли — никак. Цена — не всегда эффективная трата средств, а главное — времени.

Самый простой вариант продвижения на онлайн-платформах – self-service (дословно с англ. «самообслуживание»). Он ориентирован на малый и средний бизнес. Предприниматель может выбрать подходящий для его целей тариф. А значит самостоятельно определять и корректировать бюджет на продвижение, задействовать инструменты для оценки ликвидности и эффективности продаж на площадке.

Среди них наиболее удобны такие.

«Аналитика спроса»

Новички в бизнесе часто мечтают о секретной формуле, которая позволит эффективно и быстро продавать. Опытные бизнесвумен и бизнесмены знают: «магия» кроется в возможности максимально подробно изучить своего клиента.

Определить перспективную категорию для запуска бизнеса начинающим предпринимателям и найти новые ниши для развития помогает инструмент «Аналитика спроса». Он помогает лучше понимать рыночную конъюнктуру, цены, уровень конкуренции. Буквально математический подход к бизнесу, а это часто эффективнее любой «магии».

Все показатели можно анализировать как на этапе запуска, так и в процессе торговли. Главное, не забывать мониторить ситуацию в динамике, чтобы вовремя корректировать цены, предложение.

А с функционалом «Поисковые запросы» можно узнать, по каким ключевым словам пользователи чаще ищут товары. Это поможет максимально точно (кликабельно!) составить заголовок объявления.

Привлекайте «визуалом» и скидкой

В карточку товара при возможности добавляйте видео. Перефразируем известную поговорку: «Лучше посмотреть одно видео, чем прочитать сто описаний и посмотреть десять фото». Удобно, что не нужно задействовать сторонние хостинги (например, YouTube или плееры соцсетей), чтобы поделиться видео.

Видео позволяет увеличить количество кликов на объявление до 20% в зависимости от категории. Не забывайте про качественный свет и звук в ролике. А если вы далеки от съемки постановочных видео, то снимайте без звука, при дневном освещении, не делайте резких планов — медленно снимите товар со всех сторон. Возможно, имеет смысл показать вещь в деле. Например, продаешь ножи — покажи, как он режет.

Другим «триггером» для совершения покупки может стать напоминание для «теплого» покупателя. А именно — рассылка спецпредложений. Это возможность сделать дополнительную скидку пользователям (параметр и срок действия предложения задаете самостоятельно), которые добавили товар в избранное. Опция позволяет определить спрос и увеличить продажи после такой рассылки.

Выбираем подходящий вариант доставки

Потенциальные покупатели живут не только в вашем населенном пункте. Благодаря развитой логистике, клиент может получить товар практически по всей стране. Платформа предлагает разные каналы доставки через партнеров (Почта, СберЛогистика, Boxberry, постоманты и курьерскую доставку).

В свою очередь такой формат для клиента выступает дополнительным гарантом надежности (функция безопасной сделки): до момента получения товара деньги клиента «заморожены» и только если не возникнет спорных ситуаций, будут перечислены продавцу. Продать с доставкой можно даже мебель или мотоцикл.

Если времени или желания «наступать на грабли» нет

Ваш бизнес давно прошел стадию, когда директор, продавец и исполнитель — это одно лицо. Процесс производства и отгрузки налажен, но выделить отдельного сотрудника для работы с онлайн-каналами нет возможности. Например, в Авито нам рассказали, что у платформы есть экспертное сопровождению компаний, которые выходят на площадку.

Такой подход больше ориентирован на средние и крупные предприятия. Сейчас они все чаще выходят на онлайн-платформы в поисках новых каналов продвижения. И часто им нужна поддержка менеджеров.

Идея закрепить за компанией персонального менеджера заимствована из private banking (дословно «частное банковское обслуживание», как правило, для премиум-клиентов) — направления сейчас активно развивается в России. Как и в банковской сфере, задача персонального менеджера платформы — решать бизнес-задачи клиента с помощью продуктов и инструментов площадки, оказывать аналитическую и консультационную поддержку.

— Персональный менеджер — это в своем роде бизнес-консультант, - поясняет коммерческий директор маркетплейса Сергей Бугорский. — Он рассказывает, как автоматизировать выгрузку товаров и эффективно использовать наши инструменты, дает рекомендации по улучшению бизнес-процессов в целом. Персональный менеджер может помочь бизнесу более грамотно выстроить стратегию продвижения — благодаря анализу больших данных или работе со статистикой по количеству просмотров и лидов как у самого клиента, так и у его конкурентов.

Фото: Shutterstock.

С чем помогают менеджеры платформы

Разрабатывают стратегию продвижения. Персональный менеджер консультирует компании по объемам размещения и инструментам, которые могут решить задачи бизнеса и улучшить его показатели. Персональный менеджер составляет рекомендации на основе анализа ситуации на рынке, деятельности и цен конкурентов, динамике потребительской активности. Живой кейс платформы на примере авторынка: одному из дилеров Санкт-Петербурга удалось сократить стоимость привлечения клиента на 40%.

Оценивают результаты кампании. На основе данных из личного кабинета клиента персональный менеджер анализирует результаты совместной работы. Также дает рекомендации по товарам, которые по каким-то причинам не пользуются спросом у потребителей, предлагает оптимальные инструменты площадки для повышения продаж.

Корректируют стратегию продвижения. После первых результатов можно внести правки для более точного таргета на потенциального покупателя: добавлять фильтры в поиске, которые помогут быстрее найти товар клиента в выдаче, выбрать оптимальный тариф (с оплатой за целевое действие или же размещение), подобрать новую комбинацию решений, исходя из аналитики и изменений на рынке.

Автоматизируют рутинные процессы. Продвигать товары вручную долго и сложно. Например, у вас 5000 разных товаров. Это реальная цифра, например, для крупного автодилера. Для активизации продвижения придется привлечь много людей. Автоматизация выгрузки товара позволяет избавить сотрудников компании от лишней нагрузки и оптимизировать рекламный бюджет. Еще один кейс из опыта платформы: персональный менеджер использовал инструменты автоматизации для продвижения одного из автоцентров Поволжья. Количество заявок увеличилось на 15%, их стоимость сократилась на 25%, а сотрудники компании получили возможность заняться другими задачами.

Помогают развивать и масштабировать бизнес. Персональный менеджер — эксперт в узкой отрасли рынка. Например, в ремонте бытовой техники или продаже автомобилей с пробегом. Он разбирается в трендах конкретного сегмента, текущей ситуации, динамике спроса и конкуренции по регионам и категориям.

Так ли полезен менеджер?

Преимущество такого специалиста очевидно: он владеет нужной аналитической и другой информацией из базы больших данных платформы (big data). Это как раз та самая «магическая математика», про которую мы упоминали выше. На основе данных персональный менеджер помогает выстраивать стратегию развитию бизнеса в отдельной категории или конкретном регионе. В итоге на каждый затраченный рубль на продвижение дает больший эффект.

Крупный бизнес с помощью виртуальных каналов продаж может оптимизировать административные расходы, затраты на продвижение и выйти на новые рынки сбыта — в другие регионы. Довольно распространенный случай: по мере роста и развития бизнеса у компаний появляется запрос и на стратегическое консультирование. Усиливается роль экспертизы, растет потребность в знании: как грамотно использовать инструменты для поиска новых клиентов, масштабировать бизнес и сохранить устойчивость. Поэтому персональный менеджер поможет выстроить среднесрочную и долгосрочную стратегии развития.

Фото: Shutterstock.

Как это работает на практике

Клиент, который занимается бизнесом в сфере грузоперевозок, рассказал персональному менеджеру о низкой конверсии: на 100 звонков у него приходилась в среднем одна продажа. Менеджер изучил, как клиент работает с входящим потоком звонков. Оказалось, что только голосовое приветствие длится 45 секунд, а время ожидания ответа оператора занимает до трех минут. Мало кто готов «висеть» на линии столько времени. По совету персонального менеджера бизнес изменил схемы работы колл-центра и обработки заявок, конверсия и продажи выросли в десятки раз.

У персональный менеджера нет задачи расходовать бюджет клиента на однотипные рекламные компании. Когда специалист понимает, что в рамках действующей модели продвижения клиент уже «захватил» свой регион и расходы на рекламу не дают дальнейшего увеличения объема продаж, он помогает скорректировать стратегию развития. Например, предлагает открыть дополнительные точки выдачи в том или ином регионе, расширить ассортимент товара. Среди успешных кейсов — работа с крупным дистрибьютором запчастей для грузовой техники «Сотранс». Персональному менеджеру удалось оптимизировать рекламный бюджет клиента, сохранив объем продаж. Доля расходов на продвижение составила всего 5% от оборота компании, что до трех раз меньше, чем в среднем на этом рынке.