Премия Рунета-2020
Россия
Москва
+23°
Boom metrics
Общество18 июня 2024 7:30

«Мы просто посредники»: Зафиксирован резкий рост жалоб на работу маркетплейсов

Чем недовольны продавцы, владельцы пунктов выдачи и покупатели. И не пора ли в этой отрасли навести порядок
Алексей КУЗНЕЦОВ

В России продолжается бум онлайн-торговли. Пункты выдачи заказов крупнейших маркетплейсов открылись чуть ли не в каждом доме. Обороты, не преувеличивая, триллионные. В 2023 году оборот двух крупнейших игроков на этом рынке вырос на 68% и составил 4 200 млрд рублей.При этом рост жалоб на действия маркетплейсов и судебных споров растет еще быстрее – буквально в геометрической прогрессии. Об этом говорят данные исследования Института Развития Предпринимательства и Экономики (доклад есть в распоряжении редакции Комсомолки). Какие проблемы возникают у продавцов и потребителей при взаимодействии с крупнейшими агрегаторами? И почему этот рынок пора регулировать?

РОСТ ПРОДАЖ И ЖАЛОБ

Маркетплейсы – это очень удобно. В первую очередь, для потребителя. Зашел на один сайт и заказал сразу все, что тебе нужно. Как в гипермаркете или большом торговом центре. Только ходить никуда не нужно. Все привезут в соседний подъезд.

Для продавцов все тоже удобно и практично. Не надо создавать собственный онлайн-магазин. Завел страничку на маркетплейсе - и продавай все через единый ресурс. Порог для входа в бизнес – крайне низкий. Можно сразу начать продажи товаров.

Болезни роста преследуют любую быстроразвивающуюся отрасль. В момент бума создавать лишние ограничения не очень правильно. Но, когда рост конфликтности в отрасли стабильно превышает темпы ее развития – вмешательство необходимо. К такому выводу приходят эксперты Института развития предпринимательства и экономики (ИРПЭ). Тенденцию подтверждают вСоюзе потребителей России - за последние пять лет рынок маркетплейсов в России вырос в рекордные 12 раз, а доля жалоб за тот же период — в 14 раз (см. графику). А в этом году рост и вовсе фантастический.

- За март этого года только Московский областной арбитраж, лишь по одному из крупнейших маркетплейсов рассмотрел почти полторы тысячи жалоб. То есть крайне высокая нагрузка. Если бы многие вопросы были зафиксированы в законах и урегулированы, эта нагрузка была бы на порядок меньше, - рассказал на Петербругоском экономическом форуме соавтор законопроекта о регулировании маркетплейсов, депутат Государственной Думы Владимир Гутенев.

Административная и судебная практики не способны разрешить накопившиеся противоречия между маркетплейсами, с одной стороны, и потребителями, продавцами и государством – с другой, делают вывод в ИРПЭ.

НА ЧТО ЖАЛУЮТСЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ

Маркетплейсы стали активно монетизировать свое доминирующее положение на рынке. Когда весь объем продаж у того или иного продавца приходится на одну площадку, селлер попадает в тотальную зависимость от маркетплейса. Тот в итоге может делать все что угодно. Тем более что пересматривать условия сотрудничества площадка может в любой момент и в одностороннем порядке. Это прописано в договоре.

Ассоциация участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) фиксирует растущие обращения владельцев магазинов на изменение финансовых условий. В частности, предприниматели отмечают рост стоимости доставки товаров за год в три раза, а размещения продукции на складах — в восемь раз.

Так, хранение 1 литра товара в апреле 2023 года стоило 20 копеек в сутки, а уже в апреле 2024-го — 1 рубль 60 копеек. Предприниматели сетуют, что еле сводят концы с концами, а денег хватает исключительно на зарплаты сотрудникам. При этом бОльшую часть собственной выручки (до 60%) они вынуждены отдавать маркетплейсам за их услуги, отмечают в АУРЭК.

- Вполне реальны случаи, когда стоимость приемки товара на склад в разы выше, чем стоимость продажи того же товара покупателю. На наш взгляд, такой подход может иметь признаки нарушения антимонопольного законодательства, - объясняет председатель совета АУРЭК Александр Ефимов.

При этом маркетплейсы придумывают разные способы, как отщипнуть часть прибыли даже у партнеров. К примеру, Ozon с марта этого года ввел сервисный сбор с пунктов выдачи заказов (ПВЗ). Согласно опросу АУРЭК, он затронул порядка 52% владельцев ПВЗ. В среднем, по их подсчетам, сбор отнимает у предпринимателей от 20 до 40% их выручки и резко снижает чистую прибыль.

По словам экспертов, такое злоупотребление доминирующим положением происходит потому, что отношения регулируются соглашениями, разработанными маркетплейсами в одностороннем порядке. В отсутствие конкретных законодательных рамок условия соглашений продавцы могут оспорить только в суде, отмечают в ИРПЭ. Но и тут доказать свою правоту не получается…

НА ЧТО ЖАЛУЮТСЯ ПОТРЕБИТЕЛИ

Все больше недовольны действиями маркетплейсов и потребители. Согласно докладу Роспотребнадзора, в 2023 году число обращений граждан на нарушение их прав в сфере продажи товаров дистанционным способом выросло более чем на 21 тысячу. Анализируя статистику административных жалоб в сфере e-commerce в ИРПЭ отмечают, что более 55% жалоб связаны с деятельностью маркетплейсов.

- По имеющейся информации, количество жалоб россиян в сегменте торговли сейчас значительно превышает жалобы в сфере услуг. Причем данная трансформация произошла не так давно. Когда услуги начали развивать более массово, то и люди жаловались на сегмент чаще. Теперь мы вернулись к той ситуации, которая была раньше. Жители страны начале чаще жаловаться на сегмент торговли, - заявил во время выступления в Совете Федерации Олег Прусаков, руководитель госнадзора в области защиты прав человека Роспотребнадзора.

По его словам, количество официальных обращений по этому вопросу в прошлом году выросло на 18% и составило более 209 тысяч. Причем бОльшая часть из них была направлена в сторону маркетплейсов. По данным сопредседателя Союза потребителей России Алексея Койтова, число судебных споров потребителей с маркетплейсами из года в год увеличивается в 4 - 5 раз.

«МЫ ПРОДАЕМ УСЛУГУ, А НЕ ТОВАР»

Несмотря на рост исков со стороны как предпринимателей, так и потребителей, суды чаще всего встают на сторону… маркетплейсов. А все потому, что последние заняли беспроигрышную позицию. Мол, мы не торговые площадки, а только посредники, поэтому никакой ответственности ни за что не несем. Однако потребители считают иначе: по данным свежего опроса, проведенного исследовательской компанией ЦСП «Платформа», ответственность за качество возлагается практически в равной мере на продавцов (47% опрошенных) и на сами маркетплейсы (46% опрошенных). 86% россиян, принявших участие в исследовании, уверены, что в вопросе защиты прав потребителей маркетплейсы и традиционные магазины должны подчиняться одним и тем же правилам.

- Маркетплейсы сегодня не соблюдают законы, которые действуют для традиционного ретейла. Поэтому важно не только принять очередной закон, но и сделать так, чтобы все участники рынка его соблюдали, - говорит Александр Ефимов.

КОНТРАФАКТНАЯ ПРОДУКЦИЯ

Одна из наиболее частых жалоб потребителей – это качество продукции. Проверять каждую единицу товара маркетплейсы не в состоянии. В итоге они стали идеальной площадкой для серого бизнеса и для нарушений в сфере интеллектуальных прав. Препятствий для выхода на площадки подобных селлеров практически нет.

По данным ИРПЭ, суды, по общему правилу, не удовлетворяют требования к маркетплейсам по спорам, связанным с качеством (недостатками) товаров. Меры ответственности применяются лишь в отношении продавцов товаров, а маркетплейсы признаются агентами. То есть и здесь не несут никакой ответственности.

К примеру, в прошлом году представители «Общественной потребительской инициативы» провели мониторинг 450 торговцев на ведущих онлайн-площадках России. И выяснили, что порядка 50% торговцев не прошли обязательную регистрацию в системе маркировки. Причем доля контрафакта на крупнейшем маркетплейсе буквально зашкаливала. В итоге он стал одним из основных каналов реализации нелегальной продукции.

О том, что доля контрафактной продукции на маркетплейсах очень высока, показал и собственный опрос KP.RU. О том, что они сталкивались с подобными товарами, признались 70% россиян. С 1 сентября 2023 года за реализацию контрафактной продукции на маркетплейсах ввели ответственность. Это позволило улучшить ситуацию этой сфере. Но есть нюанс - постановление правительства касается лишь товаров, маркированных в системе «Честный знак». А их доля в общем обороте агрегаторов составляет считаные проценты.

КУПИЛ И… ОКАЗАЛСЯ ЗА РЕШЕТКОЙ

Но одно дело – купить товар ненадлежащего качества. В этом случае потребитель понесет лишь материальный убыток. И совсем другое дело – приобрести на маркетплейсе что-то запрещенное и… лишиться свободы.

Некоторые покупки на онлайн-площадках могут стать причиной уголовной ответственности. Такие случаи уже зафиксированы в Волгоградской и Нижегородской областях, в Сибири и на Дальнем Востоке. Об этом недавно рассказал директор по контрольной (надзорной) деятельности Центра развития перспективных технологий Антон Гущанский.

К примеру, на маркетплейсах были обнаружены «волшебные бобы» из Китая, которые рекламировались как препарат для похудения. Оказалось, что в составе продукта содержится вещество, являющееся психостимулятором, а также имеющее большое число противопоказаний. За покупку такого товара многодетный отец из Волгоградской области получил год колонии, а женщина из Нижегородской области была осуждена на три года условно.

- При этом никто из осужденных понятия не имел, что заказывает наркотик, – они были уверены, что покупают из Китая средство для похудения, - пояснил Антон Гущанский.

СЛИШКОМ БОЛЬШИЕ, ЧТОБЫ НЕ РЕГУЛИРОВАТЬСЯ

По мнению большинства экспертов, с учетом бурного развития e-commerce и возросшего числа проблемных ситуаций между маркетплейсами, их контрагентами и покупателями, необходимо переходить от «саморегуляции» к законодательному контролю за соблюдением прав всех участников рынка, и, в первую очередь, покупателей.

Торговые площадки становятся целыми корпорациями, которые обладают большим количеством пользователей, трафиком и начинают злоупотреблять своим положением на рынке.

О том, что нужно ужесточить регулирование маркетплейсов, говорят и в Федеральной антимонопольной службе. Там считают, что контрольно-надзорных мер недостаточно для формирования системы гражданско-правовых отношений на рынке маркетплейсов. Большое количество жалоб на действия маркетплейсов связано с отсутствием специального регулирования. Поэтому служба считает целесообразным на нормативном уровне установить права и обязанности участников электронной торговли.

- Рынок электронной торговли нуждается в сбалансированном регулировании, - заявил глава ФАС России Максим Шаскольский на сессии «Регулирование маркетплейсов: необходимость или новый стимул для развития» в рамках ПМЭФ-2024.

По его мнению, следует сформировать меры, касающиеся владельцев таких площадок: «это контроль размещения информации о товаре, особенности взаимодействия с покупателями, продавцами и владельцами пунктов самовывоза, в том числе при возврате».

Необходимость дополнительного регулирования деятельности агрегаторов уже не вызывает никаких сомнений, уверены эксперты. Вопрос только в правильном выборе механизмов, которые должны одновременно повысить защищенность потребителей, а также способствовать обелению рынка и его дальнейшему развитию.

Тем более что опыт России не уникальный. В странах с развитым рынком электронной коммерции, таких как США, Великобритания, страны ЕС и Азии наблюдается четкая тенденция по усилению государственного вмешательства и ужесточению ответственности в отношении маркетплейсов, отмечается в исследовании ИРПЭ Повышается контроль безопасности всех продаваемых на площадках товаров, устанавливаются ограничения по изменению условий договоров с продавцами. Государство и российские законодатели очевидно должны идти по этому же пути, считают эксперты рынка.