Премия Рунета-2020
Россия
Москва
+27°
Boom metrics
Общество4 июля 2024 7:30

Ломаем скрипты банков: как чаты поддержки отреагировали на вопросы в стихах

Устроили поэтический стресс-тест для служб поддержки финансовых организаций

Удобная функция в приложениях банков — служба поддержки. Хочешь узнать, почему списали деньги, как открыть вклад или закрыть карту, — пишешь вопрос в чат оператору и получаешь ответ. В банках давно поняли, что большинство вопросов клиентов — типовые. А потому ставят на «автоответчик» ботов, которые по ключевым словам ищут подходящую справку в своей базе. Либо дают сотрудникам готовые ответы, так называемые скрипты.

Но ведь любой чат — это еще и магия общения. В диалоге клиент может задать нестандартный вопрос или обратиться с нетипичной просьбой. А дальше — мяч на стороне оператора: вчитаться, помочь, проникнуться темой собеседника или хладнокровно ответить что-то вроде: «Обращайтесь в офис».

В соцсетях гуляют скрины переписок, когда клиенты просят службу поддержки рассказать анекдот, скинуть смешную картинку или оценить фото своего кота. Мы же решили протестировать службы поддержки 10 крупных российских банков еще более нестандартными вопросами. Не абсурдными, а именно нестандартными: по формату и содержанию.

Эксперимент состоял из трех частей. Для первой попросили поэта Павла Клокова подготовить стихотворения. Будь это литературоведческий обзор, мы бы дали такую характеристику автора: «Мастер остросоциальных рифм, тонко чувствующий слово и нерв общества». А так, просто заметим, что Паша — наш коллега, отличный спецкор и действительно талантливый рифмоплет.

Какой же эксперимент без оценок и рейтингов? Для себя мы сделали такую систему:

0 баллов — ответ не получен, оператор не понял вопроса.

1 балл — оператор ответил по делу, исходя из контекста.

2 балла — оператор дал ответ, при этом проявив смекалку, ответил в той же манере, остроумно.

В третьей части эксперимента посчитаем общий балл тестируемых.

Вот как на лиричные вопросы отреагировали банки.

2 БАЛЛА

«Райффайзен Банк»

Наша реплика:

«Вопрос из области языкознания.

Подскажите, пожалуйста, заклинание,

Чтобы доллар и евро пошли на убыль,

Ключевая ставка упала и вырос рубль.

Начинаю думать и сразу рефлексом

Буратино всплывает с его «крекс-пексом».

И ещё «абра-швабра-кадабра» всплывает,

Но, увы, к сожалению, не помогает».

Ответ сотрудника. Через 15 минут в чате появился Роман. Он посочувствовал нашим переживаниям и поделился, что они (видимо, коллектив службы поддержки или банка), также ждут стабилизации на валютном рынке и снижение ключевой ставки.

«РОСБАНК»

Наша реплика:

«Всем доброго дня! На этой неделе

Я был в вашем банке — в кредитном отделе.

Со мной там общалась одна королева.

На бейджике было написано Ева.

Брюнетка. Духи с ароматом пиона.

Найдите мне номер её телефона!

Я в Еву влюбился — реально, без шуток.

Не ем и не сплю уже несколько суток».

Ответ сотрудника. Екатерина похвалила стихи и предложила перевести меня на кредитный отдел — вдруг там ответит та самая Ева?

«Т-Банк» (экс-«Тинькофф»)

Наша реплика:

«Задумал покупку, посетил банкомат,

Но он оказался совсем не богат.

Возможно, у вас барахлит система.

А может, ещё какая проблема.

Хотел 10К — не поступило.

Ну всё, у меня садится мобила.

Если хотите сообщить детали,

Найти меня можно на Курском вокзале».

Ответ сотрудника. На связь вышла Елизавета, задала уточняющий вопрос, мол, правильно ли она поняла, что клиент на Курском вокзале ищет банкомат? Мы ответили утвердительно. А в ответ получили от собеседницы ее стихотворение:

«Спасение нашлось рядом с Курским вокзалом.

Напротив него — ТЦ «Атриум» сияет.

На второй этаж направляйтесь скорей.

Раз телефон ваш разряжен, пришлем голубей.

Точный адрес такой: Земляной Вал, 33,

У “Ив Роше” банкомат наш можно найти»

Елизавета — единственная в этом тесте, кто ответила в стихах, да еще и по смыслу вопроса. За такой и три балла можно поставить, но будем придерживаться нашей системы.

1 БАЛЛ

«Альфа-Банк»

Наша реплика:

«Сотрудники банка, разрешите два слова.

Вас беспокоит Юрий Ширинкин из Пскова.

У нас поставили вендинговый аппарат,

А я как раз шёл мимо и искал банкомат.

Короче, напутал, и теперь весь в панике.

Вместо аванса он выдаёт мне пряники.

А я выдаю ему нецензурную речь.

А, главное, карту никак не могу извлечь.

Посоветуйте, пожалуйста, что предпринять.

Надоело стоять и аппарат охранять»

Ответ сотрудника. Наталья ответила по контексту вопроса и задала уточняющие вопросы.

«Московский кредитный банк» (МКБ)

Наша реплика:

«Добрый день! Так как я не привык экономить,

Хочу в вашем банке ипотеку оформить,

Только не на семь, а на семьдесят лет.

Платежеспособен. Судимостей нет.

Есть дети, три внука. Не пью, если что.

А лучше оформить лет эдак на сто.

Мы дня за четыре освоим жилище

И будем платить каждый месяц по тыще»

Ответ сотрудника. Ответа ждали 15 минут. Наконец в окне переписки появилась Елизавета. Она попросила ответить на уточняющие вопросы — которые как раз касаются тематики ипотеки. А позже в чате появился еще и Даниил, который переспросил, желаю ли я оставить заявку на ипотеку.

СБЕР

Наша реплика:

«Здравствуйте! Я в непростом положении.

Хочу изменить пароль в приложении.

Я сдуру поставил дату рождения.

Теперь третий день хожу в раздражении.

Жена совершила тайно вторжение,

Опустошив все мои сбережения!..

Теперь у супруги есть украшения,

А я не могу найти утешения».

Ответ оператора. На связь вышла Лейсан и дала сухой, но, тем не менее, ответ по сути вопроса — описала алгоритм смены пароля в приложении.

0 БАЛЛОВ

«Банк Открытие»

Наша реплика:

«Вчера на Тверской посетил обменник,

А он мне не дал ни копейки денег.

Возможно, у вас барахлит система.

А может, ещё какая проблема.

Хотел десять тысяч — не поступило.

Ну всё, у меня садится мобила.

Если хотите сообщить детали,

Найти меня можно на Курском вокзале».

Ответ сотрудника. Оператор Валерия посетовала, что не может позвонить нам, поскольку это не предусмотрено чатом. Зачем она хотела звонить — из ответа непонятно. Собеседница рекомендовала зарядить телефон и еще раз написать в чат.

ВТБ

Наша реплика:

«Простите, пожалуйста. Мне очень неловко...

Вас беспокоит Волков Илья Борисыч.

У нас тут сломалась микроволновка

И нужен кредит — четырнадцать тысяч.

Ещё нужен чай, вермишель и печеньки.

Прошу ещё раз, извините за робость.

Если не трудно, перечислите деньги

В СИЗО №3 (Вологодская область)».

Ответ сотрудника. На связь вышел чат-бот. Проникаться проблемой лирического героя из мест лишения свободы он не захотел. На просьбы позвать человека ответил, что все люди заняты, звоните сами на горячую линию.

«Россельхозбанк»

Наша реплика:

«Можно ли к вам устроиться разнорабочим?

Я в Торжке окончил техникум, между прочим.

По специальности «машинист локомотива».

Мне кажется, в вашем банке есть перспектива.

Я очень быстро учусь, практически сходу.

Могу, например, менять вам в кулере воду.

Бегать в магазин за пивом, поливать цветы,

Включать кондиционер в случае духоты.

Ещё играть на гитаре (знаю аккорды).

Могу притихнуть, разгадывая сканворды.

Ещё могу в журналах искать опечатки.

Живу в Барнауле. Трудовая в порядке».

Ответ сотрудника. Очень долго пришлось требовать человека у бота. Сотрудник пришел в чат и попросил уточнить вопрос.

«Совкомбанк»

Наша реплика:

«Нет, я всё-таки тронусь, ей-богу!

Вчера жена сходила на йогу.

Потом посетила гидромассаж,

Лимфодренаж, татуаж и визаж.

Потом, не веря в мои проклятья,

Она купила себе три платья.

Ещё колечко, часы, амулет,

Подвеску с алмазом, брошь и браслет.

Дальше я перечислять не буду.

Скажите, что взять — кредит или ссуду?

И есть ли какой-то финансовый риск?

Виталий Петрович (Новосибирск)».

Ответ сотрудника. Пришлось буквально выпрашивать у бота позвать человека. Наконец в чате появилась Ксения и… попросила уточнить вопрос.

В следующей части эксперимента расскажем, как банки справились с ответами, которые частично состояли из эмодзи.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

«Тут что-то на блогерском»: завалили чаты поддержки банков эмодзи-ребусами.

(подробнее)