Премия Рунета-2020
Россия
Москва
+29°
Boom metrics
Общество11 июля 2024 8:50

«Тут что-то на блогерском»: завалили чаты поддержки банков эмодзи-ребусами

Как операторы отреагируют на вопросы клиента, который решил общаться с помощью картинок-символов

Соцсети и общение в чатах немыслимо без смайликов и эмодзи (emoji). Иконки и символы помогают передать всю гамму чувств собеседников. Использоваться они могут и как полноценная смысловая единица, как принято говорить в лингвистике.

Эмодзи используем в неформальном общении — с близкими и знакомыми. А еще их обожают блогеры. В деловом общении они неуместны. Но кто вам запретит, если вы клиент, который всегда прав? Мы решили провести творческий эксперимент и писать в чаты поддержки банковских приложений вопросы из эмодзи. Чтобы узнать, насколько банки готовы находить общий язык с клиентами, даже если он не самый очевидный.

Это продолжение нашего цикла материалов про нестандартное общение с финорганизациями. В первой части в чаты мы адресовали вопросы в стихах.

Вопросы мы задали операторам службы поддержки 10 крупных банков. Получив ответ, применяем к нему нашу систему оценки:

0 баллов — ответ не получен, оператор не понял вопроса.

1 балл — оператор ответил по делу, исходя из контекста, либо смог дешифровать вопрос.

2 балла — оператор дал ответ, при этом проявив смекалку, ответил в той же манере, остроумно.

В третьей части эксперимента посчитаем общий балл тестируемых.

Вот как на ребусы из эмодзи отреагировали банки.

Мы задавали один вопрос, а если не получали ответ или ответ был неполный, задавали второй — другой. За помощь в подготовке вопросов благодарим финансового блогера-миллионника, журналиста и ведущую подкаста «Дороже денег» Ксению Падерину.

Фото: Из личного архива Ксении Падериной

Фото: Из личного архива Ксении Падериной

2 БАЛЛА

«Московский кредитный банк» (МКБ)

Вопрос был сложный и немного трагичный. Смысл сводился к тому, что умер пожилой родственник, а на его счете остались средства. Второй вопрос касался той же темы, но в нем мы просили уточнить, как именно можно переоформить счет/вклад на наследника.

И хотя оператор не использовал эмодзи (тема деликатная, возможно, не решился — можно понять), ответили довольно подробно. За такое не жалко дать 2 балла.

«Т-Банк» (экс-«Тинькофф»)

Оператор службы поддержки устроила фестиваль эмодзи в своем ответе. Впрочем, и мы загадали непростой ребус, который можно дешифровать как «Скажите, если ваш банк обанкротится или его ограбят, кто вернёт мне деньги?» А еще обратите внимание на эмодзи строгой деловой дамы со стрижкой каре. Неужто глава ЦБ Эльвира Сахипзадовна?

1 БАЛЛ

ВТБ

В прошлом раунде эксперимента бот сказал, что в чате нет свободных операторов, и предложил звонить по телефону в службу поддержки. В этот раз после требований пригласить человека появилась Анастасия. Сначала она попросила написать вопрос «корректно». Мы кинули еще один вопрос из эмодзи, и собеседница на сей раз вчиталась и поняла, что речь идет об ипотечных программах.

«Открытие»

Пришлось «повоевать» с чат-ботом, и в диалог наконец включилась Регина. Она поняла, что мы хотим внести монеты на счет.

«Райффайзен Банк»

Ребусы были несложные: вопросы были посвящены вкладам. Какой лучше оформить, чтобы накопить на отпуск и как часто будет начисляться процент. На оба вопроса оператор Инна ответила содержательно.

«Росбанк»

Ответа ждали долго. Так что пока в чате была тишина и кидали от специалиста к специалисту, мы прислали второй вопрос. На первый ответа не последовало, а на второй ответил Никита — проконсультировал, как устроена система с обслуживанием ячеек в банке.

«СБЕР»

Из встречных вопросов оператора видно, что вопрос (признаем, эмодзи-ребус был не из простых) был понят оператором. А второй остался без ответа.

«Совкомбанк»

Оператор поняла оба вопроса, которые касались действий мошенников. Напомнила, что не нужно сообщать незнакомцам данные, и обеспокоенно спросила, есть ли риск мошеннических действий в отношении меня или я уже пострадал от них.

0 БАЛЛОВ

«Альфа-Банк»

Для начала прикинулись алиментщиком, который не хочет, чтобы с него списывались деньги на содержание детей. А потом спросили про выгодные кредиты/предложения/продукты банка для многодетных. Ну, или просто, семейных клиентов. Оба вопроса в поддержке не поняли.

«Россельхозбанк»

Когда добились замены бота человеком, в чате появился Дмитрий. Но ни на один из вопросов по картам для пенсионеров и подростков не ответил.

Следующая часть эксперимента — самая сложная для банков. Мы строчили вопросы кодом Морзе.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Ломаем скрипты банков: как чаты поддержки отреагировали на вопросы в стихах.

(подробнее)