Бескорыстная помощь, мошенники и жалобы: Как 20 тысяч россиян вывезли из Дубая во время обстрелов — большое интервью генконсула
О некоторых деталях работы дипломатов KP.RU рассказал Генеральный консул нашей страны в Дубае Максим Владимиров. Фото: МИД РФ
Нападение на Иран и ответная реакция Тегерана спровоцировала кризис всемирного масштаба. В первую очередь из-за того, что нарушенным оказалось воздушное сообщение, и только в Объединенных Арабских Эмиратах аэропорты не смогли покинуть десятки тысяч иностранцев, включая граждан нашей страны.
Все эти дни российские дипломаты круглосуточно работали над тем, чтобы минимизировать последствия сложившейся ситуации.
О некоторых деталях этой работы KP.RU рассказал Генеральный консул нашей страны в Дубае Максим Владимиров.
Фото: МИД РФ
«Не делили людей на своих и чужих»
- Максим Викторович, когда в последний день февраля ситуация в регионе Персидского залива резко обострилась и начались перебои с авиасообщением, был ли хоть у кого-то заранее подготовленный план действий на случай подобных кризисных ситуаций?
- Буду предельно откровенен: мало кто мог предположить, что события такого масштаба могут затронуть именно Объединённые Арабские Эмираты. Эта страна традиционно воспринимается как один из наиболее устойчивых и надёжных центров международного авиасообщения, крупный международный транспортный хаб, через который ежедневно в путь отправляются десятки тысяч пассажиров. Поэтому внезапные перебои в его работе, а также в работе соседних аэропортов, стали серьёзным испытанием для всей сложившейся системы международных перевозок.
Заверяю, что у любого российского загранучреждения существуют отработанные алгоритмы реагирования на кризисные ситуации, предусматривающие порядок действий в случае осложнения обстановки, массовых обращений граждан, перебоев в работе транспортной инфраструктуры, а также необходимость оперативного взаимодействия с местными властями и российскими профильными ведомствами. Однако случившееся показало, что даже заранее продуманные процедуры имеют предел применимости, когда речь идёт о столь масштабном и динамично развивающемся кризисе. Ведь фактически мы столкнулись с ситуацией, когда в короткий промежуток времени оказалась нарушена работа одного из крупнейших авиационных узлов мира. Это немедленно затронуло большое количество пассажиров разных авиакомпаний и направлений — как тех, кто находился в ОАЭ, так и тех, для кого Дубай служил транзитной точкой на пути из других стран (Таиланда, Вьетнама, Мальдив и др.). И мы не делили людей на своих и чужих в зависимости от того, где или куда именно планировалась их поездка. Если гражданин Российской Федерации оказывался в затруднительной ситуации на территории нашего консульского округа, мы включались в работу независимо от того, был ли он туристом в ОАЭ или следовал через страну транзитом.
И посольство Российской Федерации в Абу-Даби, и Генеральное консульство в Дубае практически сразу были переведены на усиленный режим функционирования, были открыты дополнительные линии круглосуточной экстренной связи, что позволило существенно увеличить возможности оперативного приема обращений граждан. Параллельно началась системная обработка поступающих запросов, при этом особое внимание уделялось наиболее уязвимым категориям — семьям с детьми, пожилым людям, гражданам с медицинскими показаниями, а также тем, кто оказался в затруднительном положении. Задача заключалась не только в том, чтобы реагировать на отдельные обращения граждан, но и в том, чтобы выстроить устойчивое взаимодействие между всеми участниками процесса — пассажирами, перевозчиками, туроператорами, портовыми службами и госструктурами. Именно такая согласованная работа помогала и до сих пор помогает людям ориентироваться в условиях постоянно меняющейся обстановки и позволила постепенно стабилизировать ситуацию.
Отдельно стоит сказать о том, что в эти дни консульство фактически работало в особых условиях. В ОАЭ были временно закрыты школы и детские сады, поэтому многие сотрудники оказались на работе вместе со своими детьми. В результате неожиданно появилось большое количество маленьких помощников, которые искренне стремились принять участие в происходящем и активно предлагали свою помощь. Это, конечно, добавляло определённых организационных сложностей, но одновременно создавало особую атмосферу — даже в напряжённой обстановке сохранялось чувство человеческого тепла и поддержки.
Несмотря на напряжённую ситуацию и большой поток обращений, все наши дипмиссии в ОАЭ продолжали выполнять и свою обычную консульскую работу - оформляли доверенности, оформляли и выдавали паспорта. Кстати, за этот период в нашем Генеральном консульстве в Дубае успели пожениться четыре пары. А заявлений на регистрацию брака поступило примерно в три раза больше, чем обычно! Забавно, но в такой непростой обстановке произошёл и довольно показательный случай: одна из пар, которая ранее подавала документы на развод, в итоге решила от него отказаться.
Фото: МИД РФ
«Практически все, кто хотел, уже смог вылететь из Дубая»
- Сколько российских туристов находилось в ОАЭ в момент начала кризиса? Сколько из них, по вашим данным, уже смогли вернуться в Россию или продолжить свои маршруты?
- По имеющимся оценкам, на момент начала кризиса на территории Объединённых Арабских Эмиратов находилось более 50 тыс. российских туристов. При этом далеко не все из них оказались непосредственно затронуты отменами рейсов, поскольку у многих отдых только начинался или их даты вылета приходились на более поздний период.
Основные сложности возникли примерно у 20 тысяч человек — это те граждане, чей отдых уже завершился или подходил к концу, а также пассажиры, находившиеся на пересадке в Дубае. Именно их рейсы в наибольшей степени оказались затронуты отменами и изменениями расписания.
По мере восстановления авиасообщения пассажиры начали постепенно вылетать регулярными рейсами или перебронировать свои билеты на альтернативные маршруты. На сегодняшний день практически все, кто изъявил желание вернуться в Россию, уже смогли вылететь или продолжить свой путь.
Важно понимать, что роль консульства в подобных обстоятельствах отличается от функций авиакомпаний или туроператоров: дипломаты не могут пересадить человека на тот или иной рейс или изменить расписание полётов. Наша задача заключалась в том, чтобы разобраться в конкретной ситуации, помочь гражданину сориентироваться в возможных вариантах дальнейших действий и, при необходимости, содействовать взаимодействию с перевозчиками и турфирмами.
Поскольку многие маршруты проходили через территории сразу нескольких стран, то значительную роль играло взаимодействие с другими российскими загранучреждениями — как в соседних с ОАЭ государствах, так и за его пределами. Мы находились в постоянном контакте с коллегами из посольств и консульств России в самых разных странах, обменивались информацией и координировали действия в тех случаях, когда граждане оказывались в сложной ситуации сразу на нескольких участках маршрута. Иногда масштабы происходящего приводили и к довольно неожиданным ситуациям. Например, в первые дни кризиса нам позвонили коллеги из российского представительства в палестинской Рамалле и начали передавать контакты российских граждан, которые обращались к ним за помощью. Как выяснилось, их чрезвычайная линия буквально разрывалась от звонков людей, находившихся в ОАЭ и интересовавшихся, когда возобновятся рейсы из Дубая. Позже подобную информацию передавали коллеги из ряда других стран Азии и Африки.
Также важную роль все эти дни играло взаимодействие между дипломатическими миссиями дружественных стран. Мы находились в очень плотном рабочем контакте коллегами-дипломатами из Азербайджана, Армении, Беларуси, Казахстана, Кыргызстана, Таджикистана, Туркменистана и Узбекистана, делились друг с другом актуальными сведениями о ситуации с рейсами, обменивались практической информацией и, при необходимости, передавали друг другу обращения граждан.
Фото: REUTERS.
Как вели себя авиакомпании
- Как оцените поведение авиаперевозчиков?
- Таковое и у перевозчиков, и у туроператоров оказалось разным. Некоторые компании отреагировали достаточно оперативно. Например, ряд перевозчиков, включая «Аэрофлот» и «Эмирейтс», практически сразу приняли решение взять на себя расходы по размещению своих пассажиров и оплатили их проживание как минимум на несколько суток, дабы люди могли спокойно дождаться дальнейших решений по рейсам.
В то же время часть компаний поначалу заняла выжидательную позицию, фактически взяв паузу для выработки дальнейшей стратегии. В результате самостоятельные путешественники в первые дни иногда были вынуждены решать вопросы размещения за свой счёт. При этом туристы, которые находились в поездке через туроператоров или имели базовое страховое покрытие, как правило, чувствовали себя более защищённо, поскольку у них изначально существовал механизм поддержки со стороны организаторов поездки.
Со временем большинство авиакомпаний и туристических операторов всё-таки выработали механизмы поддержки своих клиентов — начали предлагать перебронирование, помогать с размещением и выстраивать понятные алгоритмы действий для пассажиров. Но, к сожалению, были и исключения. В частности, значительное количество обращений поступало от пассажиров авиакомпании «Азимут». По нашей информации, люди так и не получили от этого перевозчика ни разъяснений, ни каких-либо инструкций о дальнейших действиях. Многие пассажиры жаловались, что оказались предоставлены самим себе и были вынуждены самостоятельно решать вопросы проживания и дальнейшей логистики. Для людей, оказавшихся в чужой стране в условиях нарушенного авиасообщения, это, конечно, стало серьёзным испытанием.
Фото: REUTERS.
Нестандартные решения и помощь от властей
- С какими еще проблемами людям приходилось сталкиваться особенно часто?
- Настоящим вызовом стали бытовые вопросы. Например, в первые дни мы столкнулись с тем, что у части туристов просто не было достаточного количества наличных средств в местной валюте для оплаты проживания. У людей могли быть банковские карты или средства в рублях, но отсутствовали дирхамы. Но удалось найти практическое решение, к примеру, существующий механизм перевода средств в рублях через сервисы МТС с последующим получением наличных дирхамов в ряде офисов местных компаний.
И, конечно, ещё один важный урок связан с оперативным информированием граждан. В подобной ситуации крайне важно быстро доводить до людей проверенную и актуальную информацию. Поэтому мы активно использовали наши официальные информационные ресурсы, прежде всего ТГ-канал Генерального консульства. По сути, он стал одним из основных источников актуальной информации для многих людей, оказавшихся в этой ситуации. Мы внимательно отслеживали обращения и вопросы, которые поступали от граждан, и как только видели, что тот или иной вопрос становится массовым, старались оперативно подготовить разъяснение и разместить его в соцсетях. Это позволяло одновременно ответить на большое количество обращений и дать людям понятные ориентиры в быстро меняющейся обстановке. Практика показала, что в подобных ситуациях своевременная и понятная информация играет огромную роль: когда люди понимают, что происходит и как правильно действовать, напряжение заметно снижается.
- Как действовали власти ОАЭ?
- Надо отдать им должное - они достаточно быстро приняли ряд практических решений, которые реально помогли людям, оказавшимся в стране из-за перебоев с авиасообщением.
Одним из ключевых шагов стала отмена наказания за просрочку визы для тех, кто не смог вовремя покинуть страну из-за отменённых или перенесённых рейсов. В обычной ситуации за превышение срока пребывания в ОАЭ предусмотрены ежедневные штрафы, и для многих людей это могло бы стать серьёзной дополнительной проблемой. Кроме того, местными властями был создан механизм экстренной медицинской и психологической помощи для людей, оказавшихся в сложной ситуации из-за перебоев с авиасообщением. Это также стало важным элементом поддержки для тех, кто оказался вынужден на несколько дней задержаться в Эмиратах.
Фото: REUTERS.
«Наши люди бескорыстно помогали друг другу»
- Как проявили себя наши соотечественники?
- Очень достойно! Российская община в ОАЭ показала высокий уровень сознательности и взаимной поддержки. С первых дней в Генеральное консульство поступило очень большое количество предложений помощи от людей, которые постоянно живут и работают в Эмиратах. Соотечественники предлагали самые разные формы поддержки: помощь с размещением, питание, детскую одежду, лекарства, вещи первой необходимости и даже помощь с переводом для тех, кто слабо владел иностранными языками. Иногда речь шла о самых простых вещах, которые в подобных ситуациях оказываются особенно важными: встретить человека в аэропорту, помочь добраться до гостиницы, поговорить, помочь человеку успокоиться и разобраться в ситуации. Такие, казалось бы, небольшие действия часто имеют огромное значение для людей, оказавшихся в непривычной обстановке. А психологическая поддержка нередко оказывалась не менее важной, чем любые бытовые вопросы.
К сожалению, в такие периоды проявляется не только взаимная поддержка, но и обратная сторона человеческой природы. Где возникает кризис, там расцветает и мошенничество. В эти недели на различных Интернет-площадках можно было встретить множество сомнительных предложений: обмен валюты, оплату проживания в отелях или заказа еды за дирхамы после перевода средств в рублях, продажу с рук билетов на якобы организовываемые вывозные рейсы, а также предложения организовать возвращение домой через третьи страны — например, через Оман или Саудовскую Аравию — разумеется, после предварительной оплаты. Авторы этих схем пытались нажиться на тревоге и неопределённости, в которой оказались люди. Именно поэтому мы с первых дней призывали граждан пользоваться только официальными каналами информации и сохранять бдительность и самообладание.
Представители бизнеса и общественных инициатив тоже проявили себя очень достойно. Например, русскоязычные медицинские центры и поликлиники организовали консультации для граждан по телефону и онлайн. Во многих случаях такие консультации проводились бесплатно или по специальным, сниженным ценам, чтобы люди могли получить необходимую медицинскую помощь, не выходя из гостиниц. Очень поддержал людей и гостиничный сектор. Были случаи, когда владельцы отелей предоставляли бесплатное размещение целым семьям. К инициативе подключились и многие кафе, рестораны и сервисы доставки еды, которые бесплатно обеспечивали людей питанием или организовывали специальные акции для тех, кто вынужденно задержался.
Отдельно стоит отметить круизные компании и экипажи лайнеров: несмотря на отмену рейсов, они продолжали обеспечивать пассажиров проживанием и питанием на борту. И были даже случаи, когда наши люди не спешили покидать корабль, когда им уже согласовывали вылет домой.
Ошибки туристов и требования «черной икры»
Фото: МИД РФ
- Какие ошибки в период чрезвычайной ситуации совершали в ОАЭ приезжие?
- В Объединённых Арабских Эмиратах уже давно действуют достаточно строгие правила, регулирующие съёмку и распространение видеоматериалов, особенно если речь идёт о происшествиях. В частности, здесь запрещена съёмка и публикация кадров дорожно-транспортных происшествий, пожаров и других инцидентов без соответствующего разрешения. Поэтому когда пошли сообщения об арестах иностранцев, снимавших места падения ракет, то здесь это никого не удивило. Добавлю лишь, что среди лиц, задержанных за публикацию видеозаписей падения ракет или работы систем противовоздушной обороны, российских граждан нет.
Отдельного разговора заслуживают некоторые посты в соцсетях, в которых авторы описывали своё пребывание в Дубае в крайне драматичных тонах. Например, можно было встретить жалобы на то, что людям предоставляли размещение в «спартанских условиях» — в трёхзвёздочных «клоповниках» вместо привычных пятизвёздочных отелей, хотя речь шла о бесплатном временном размещении, организованном в условиях экстренной ситуации. Иногда такие граждане настаивали на дополнительных услугах за счёт государства — например, требовали продления проживания или обеспечения полноценным гостиничным сервисом, включая шведский стол с лобстерами и черной икрой, которые, по их мнению, должны были предоставляться автоматически. При этом такие вот обращения занимали линии связи, которые в тот момент были крайне необходимы для людей, действительно оказавшихся в сложной ситуации. Когда же им объясняли реальные возможности помощи и приоритетность поддержки тех граждан, кто находился в наиболее уязвимом положении, некоторые из таких авторов предпочитали идти в социальные сети и рассказывать о «тяготах жизни» и отсутствии господдержки. Подобные истории были, но, однозначно, они были исключением. Подавляющее большинство наших граждан вели себя спокойно, разумно и с пониманием относились к происходящему.
- После пережитого кризиса изменилось ли отношение российских туристов и экспатов к Дубаю? Сохраняется ли ощущение, что это безопасное и комфортное место для отдыха и жизни?
- На мой взгляд, Объединённые Арабские Эмираты в этой ситуации показали себя с очень хорошей стороны. Несмотря на серьёзные перебои в авиасообщении, власти страны достаточно оперативно и профессионально реагировали на возникающие вызовы и предпринимали практические шаги для поддержки людей, оказавшихся в непростой ситуации. Важно отметить, что сама страна при этом продолжала жить в привычном ритме. Инфраструктура, транспорт, гостиницы, медицинские учреждения — всё функционировало стабильно, что, конечно, помогало людям легче пережить эти несколько непростых дней.
Наши соотечественники, которые постоянно живут и работают в Эмиратах, также отмечали спокойствие и организованность. Для туристов это тоже имело большое значение — даже несмотря на сложности с перелётами, люди находились в безопасной и комфортной среде. Мы уверены, что после окончательной стабилизации ситуации и корректировки рекомендаций Министерства иностранных дел Российской Федерации туристический поток в регион постепенно восстановится, и на так полюбившихся нашим согражданам пляжах и улицах городов ОАЭ снова зазвучит русская речь.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
«От взрыва подскочили в постели»: Аэропорт Дубая в дыму, рейсы массово отменили