Россияне знают свои права потребителя. Но почему-то не стремятся их отстаивать

15 марта отмечается Всемирный день прав потребителей.

Фото: Светлана МАКОВЕЕВА. Перейти в Фотобанк КП

15 марта отмечается Всемирный день прав потребителей. Чтобы понять, знают ли свои права россияне, KP.RU поговорила с начальником Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олегом Прусаковым.

- Насколько изменились запросы по защите прав потребителей за последние несколько лет? Стали ли люди более подкованы в своих правах?

- Нельзя сказать, что каких-то запросов стало больше или меньше, поскольку распределение жалоб между сферой торговли и сферой услуг остается примерно равным. Хотя периодически наблюдаются незначительные тенденции к увеличению обращений по одной из сфер, общее количество запросов не изменилось. Но да, значительная часть граждан демонстрирует повышенный уровень правовой осведомленности, активно отстаивая свои законные интересы.

- Сейчас время интернет-торговли, это меняет парадигму защиты прав потребителя?

- Да, маркетплейсы, интернет-торговля создают определенную динамику в росте числа обращений граждан, связанных с необходимостью защиты их прав в этой сфере. С 1 октября вступает в силу новый закон о платформенной экономике, но и сейчас права потребителя, интернет-покупателя защищены и прописаны.

В данный момент, по сути, идет окончательное формирование сопутствующей нормативно-правовой базы. В частности, у владельцев агрегаторов, маркетплейсов, появляются новые обязанности, в том числе и по отношению к потребителям: например, обеспечение возможности предъявления претензий в адрес непосредственно продавцов в отношении товаров ненадлежащего качества. Также будут более четко прописаны требования к описаниям карточек товаров, ужесточен внутренний контроль товаров ненадлежащего качества. Но это именно регулятивные нормы и функции. Существующие нормы уже защищают потребителя по умолчанию.

Преимущество российского Закона о защите прав потребителя заключается в том, что гражданин не обязан знать все свои права, так как закон гарантирует их априори. Профессиональные субъекты потребительского рынка, будь то реализаторы или операторы платформ, в соответствии с уже существующим законом обязаны гарантировать соблюдение прав потребителей. А именно: предоставление безопасного, качественного продукта, соответствующего заявленным характеристикам, с информированием о возможных рисках. А не возлагать вину на потребителя за невнимательное ознакомление с условиями или незнание порядка действий при обнаружении брака. И уж тем более от потребителя не требуется наличие углубленных познаний в области права.

НЕ НАДО БОЯТЬСЯ СУДОВ

- У нас многие как раз боятся судов. И если, например, не удается сразу выяснить отношения с продавцом, который продал плохой товар, предпочитают махнуть рукой и потерять деньги (если они, конечно, не ударяют сильно по карману), чем связываться с судами… Как тут может помочь Роспотребнадзор?

- Это, действительно, распространенный миф, мол, если обратиться в суд, то не только время потеряешь, но еще и деньги. На самом деле это не так.

1. Для защиты прав потребителей не нужен дорогой адвокат, да и вообще адвокат. Главное – наличие правильно составленной претензии. Это может сделать как сам потребитель, так и сотрудники Роспотребнадзора.

2. Никаких дополнительных расходов, той же уплаты государственной пошлины, потребитель не несет. Необходимость ее уплаты возникает только тогда, когда цена иска превышает определенную категорию имущественных требований.

- Но по большинству споров у нас потребитель освобождён от уплаты госпошлины. То есть он не несет никаких рисков имущественных потерь, - говорит Олег Прусаков.

3. Потребитель имеет право обратиться в суд по месту нахождения ответчика, собственного места жительства, пребывания, а не по месту юридического адреса истца.

4. Всегда есть возможность обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора, который рассмотрит вопрос об обращении с иском в защиту его личных интересов.

- И тогда не заявитель, а представитель Роспотребнадзора будет процессуальным истцом, будет защищать права обратившегося в суд гражданина. Главное, чтобы потребитель предоставил всю необходимую информацию. Чем больше у него будет юридически обоснованной информации, задокументированных материалов, тем лучше. Поэтому, если хотите обращаться в суд, храните все документы, подтверждающие наличие установленных правоотношений с обязанным лицом, - объясняет Олег Прусаков.

Хотя, по большому счету, даже при отсутствии этой информации, у потребителя всё равно будет право и возможность заявить о соответствующих требованиях. И не нужно бояться судов.

КАК НЕ ПЕРЕПЛАТИТЬ ЗА ТОВАР

Часто маркетплейсы или интернет-магазины проводят довольно агрессивную рекламную кампанию, объявляют скидки и акции. И, кажется, что, действительно, этот товар вам жизненно необходимо. Что делать?

* Если вы смотрите это в интернет-магазине, поместите товар в корзину и закройте сайт. Дайте себе сутки, чтобы сбросить эмоции и понять – а вам точно это нужно?

* Обязательно ознакомьтесь с отзывами пользователей. И не только в самом интернет-магазине, но поищете товар на форумах или в соцсетях. Изучите репутацию продавца: исполнял ли он свои обязанности добросовестно и в срок?

* Сравнивайте цены с другими продавцами, особенно в период распродаж: некоторые из товаров могут быть проданы по сопоставимой цене в других местах, что может указывать на маркетинговые уловки.

* Если сомневаетесь, можете позвонить на горячую линию Роспотребнадзора и получить консультацию.

Ещё один способ защититься от «накрученных» скидок это использовать промокоды с зафиксированным и заранее известным размером выгоды. Проверенные скидки на маркетплейсы и интернет-магазины: купоны верифицированы, условия применения и сроки действия указаны открыто.

НА ЗАМЕТКУ

Полезные ресурсы

Сайт – ресурс в сфере защиты прав потребителей, где собраны самые актуальные правовые акты, можно найти ответы на интересующие вопросы, а также формы заявлений по различным нарушениям - https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/actual

Единый консультационный центр Роспотребнадзора: 8 (800) 555-49-43. Звонок бесплатный.

Тематические горячие линии Роспотребнадзора. Помимо консультационного центра, ведомство регулярно организует тематические горячие линии по актуальным вопросам, таким как, например, качество продуктов питания, сезонные распродажи, защита прав туристов и т.д. Следите за анонсами на официальном сайте ведомства.

ВАЖНО

Алгоритм решения проблем: что делать, если не устроил товар из интернета

1. Помните самое главное: вы можете отказаться от купленного через интернет товара в любое время в течение 7 дней с того момента, как получили на руки. Важное условие: если сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Причины могут быть любые – не подошел размер, цвет или просто передумали покупать.

2. Если были обнаружены недостатки товара, потребитель вправе по своему выбору предъявить продавцу следующие требования: замену товара, скидку, незамедлительное устранение недостатков товара или компенсацию расходов на их самостоятельное устранение, возврат уплаченной за товар суммы.

3. Попытайтесь решить все свои вопросы устно или письменно. Если продавец отказывается решать проблему, то обратитесь в территориальное управление Роспотребнадзора на горячую линию или письменно, изложив свои претензии.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Названы главные правила безопасного использования микроволновок

В России введут единые цены на маркетплейсах независимо от способа оплаты

В России введут закон о защите пользователей маркетплейсов: подробности