Как работает «потребительский терроризм» и нужно ли защищать продавцов от покупателей

Как работает «потребительский терроризм» и нужно ли защищать продавцов от покупателей. Фото: Shakirov Albert/Shutterstock/Fotodom

Стаканчик кофе за 2,9 млн долларов – как вам цена? Причем заплатить такую сумму должен не покупатель, а продавец! Этот пример из США часто приводят как образец «потребительского экстремизма» (подробнее об этой истории – чуть ниже). Но и в России в последние годы стремительно растет количество необоснованных претензий к продавцам со стороны покупателей. Где же та грань, которая отделяет законные требования клиентов от придирок или шантажа, и как с этим бороться?

КЛАССИКА ЖАНРА

А пока вернемся в США, где в 1992 году 79-летняя жительница города Альбукерке Стелла Либек купила кофе в местном McDonald's и случайно пролила горячий напиток на себя, заработав ожоги третьей степени. После непростого лечения она хотела получить от ресторана $20 000 на покрытие медицинских расходов и прочие издержки, но McDonald's предложил ей всего 800 баксов. Ох, зря… Либек обратилась в суд. Который обязал ресторан выплатить ей… $2,9 млн! Учтены были не только реальные издержки, связанные с лечением, но и моральный ущерб.

Правда, позже сумма была снижена до $640 000, потом обе стороны подали апелляции, а в итоге конфликт был урегулирован вне суда. Но ящик Пандоры был открыт - и до сих пор иски к ресторанам и кофейням из-за горячего кофе сыплются как из рога изобилия. Не помогают ни надписи «Осторожно – горячее!», ни совершенствование конструкций пластиковых крышек.

Ящик Пандоры был открыт - и до сих пор иски к ресторанам и кофейням из-за горячего кофе сыплются как из рога изобилия. Фото: Yarrrrrbright/Shutterstock/Fotodom

Страдают от многочисленных претензий клиентов не только рестораны, и не только в США. Хотя именно в Америке эта «мода» набрала особо широкий размах - во многом из-за лояльного к потребителям закона и возможности получить огромные компенсации даже за незначительные нарушения.

ПОЛНЫЙ ВОЗВРАТ!

Впрочем, отечественный закон «О защите прав потребителей» также является едва ли не самым либеральным в мире. Что очень хорошо для добросовестных граждан, которым он дает обширные права. Например, россияне могут в течение нескольких дней после покупки вернуть даже качественный товар, если он... ну, просто разонравился. Единственное условие – чтобы вещь не была в употреблении, а также сохранены ее товарный вид и упаковка. И есть некоторые исключения – нельзя вернуть еду, лекарства и т. п.

Также мы можем претендовать на судебную защиту и возмещение ущерба (в том числе морального). Для несговорчивых продавцов есть специальные санкции: при отказе добровольно удовлетворить требования, суд вправе взыскивать с торговца неустойку за каждый день просрочки и штраф в 50% от размера этой неустойки.

Всеми этими опциями воспользовалась, например, жительница Оренбурга, которая в конце декабря купила искусственную елку за 21 тысячу рублей. Но из-за резкого химического запаха у нее началась аллергия, и после Нового года через суд она вернула елку обратно, получив солидную компенсацию - с магазина взыскали 65 тысяч рублей.

Из-за резкого химического запаха у женщины началась аллергия, и после Нового года через суд она вернула елку обратно, получив солидную компенсацию. Фото: Impact Photography/Shutterstock/Fotodom

Обвинить даму в непорядочности язык не повернется. Но массовый возврат товаров после Нового года – настоящая беда для продавцов.

«Год назад елки тащили на возврат, не смущаясь. А сейчас беда с елочными украшениями - после праздников несут, как ни в чем не бывало!», - рассказывали журналистам KP.RU сотрудники пункта выдачи заказов популярного маркетплейса в первые дни января.

Но что тут возразишь? Если сохранен товарный вид и со дня покупки не прошло 7 дней, то принять товар назад продавец обязан.

Представители маркетплейсов жалуются, что превращаются в пункты бесплатного проката. По данным Федерального общества сетевой торговли, потребители возвращают до 10% заказов. И касается это не только дешевой праздничной мишуры, но и дорогих вещей: одежды, аксессуаров, которые можно аккуратно поносить, а потом вернуть на место бирку и вернуть продавцу.

КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ?

Вот какие еще типы «потребительского терроризма» применяют покупатели.

* Отказ от оплаты при мелких недочетах в услугах

Например, после ремонта клиент находит «криво наклеенные обои», отказывается платить подрядчикам за проделанную работу и опять-таки требует неустойку.

* Репутационный шантаж

Когда потребитель угрожает негативными отзывами, публикациями в соцсетях или жалобами в надзорные органы. Требования шантажиста могут быть самыми разными: от возврата денег за покупку до бесплатных услуг или товаров сверх компенсации.

* Умышленная порча

Покупатель портит купленную вещь, а потом требует возврата денег или замены, ссылаясь на «брак». Ну и попутно получает выплаты по неустойке и штрафам.

* Искусственно завышенная неустойка

Покупатель пишет продавцу претензию с жалобой на товар по обычной или электронной почте. И если тот не отвечает, хитрец ждет месяц-другой (чтобы неустойка была повыше) и подает в суд. С внимательными продавцами, которые отреагируют оперативно, такое не прокатит.

Потребитель не только претендует на возмещение ущерба и разумной компенсации, а рассчитывает получить значительно больше, чем потратил

Фото: Николай ОБЕРЕМЧЕНКО. Перейти в Фотобанк КП

Все эти виды объединяет то, что потребитель не только претендует на возмещение ущерба и разумной компенсации, а рассчитывает получить значительно больше, чем потратил. С другой стороны, в наш век разгула аферистов от мошеннических схем никто не застрахован – в том числе, предприниматели. Но можно ли говорить о том, что защищающие свои права граждане – сплошные «экстремисты»?

НЕКОРРЕКТНЫЙ ТЕРМИН

- Сам термин «потребительский экстремизм» вызывает обеспокоенность у профессионального сообщества, - рассказал KP.RU председатель Союза потребителей РФ Алексей Койтов. - В экспертной среде давно сформирован четкий консенсус: использование эмоционально окрашенных и не имеющих правового содержания формулировок не способствует поиску решений, а усиливает напряженность между участниками рынка.

- Нормы, заложенные в законе о защите прав потребителей о возврате товаров, являются усиленной гарантией для покупателей и их удобства – ведь картинка и описание в интернете не всегда может создать полное впечатление о товаре. Однако в связи с масштабом развития интернет-торговли, они же стали поводом для огромного количества злоупотреблений, - считает президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов.

По данным АКИТ, 62% предпринимателей, работающих онлайн, сталкивались с инцидентами при возврате товара. 58% споров связаны с возвратом товара после краткосрочного использования потребителем, 26% – с шантажом обращения потребителя в контролирующие органы или суды, а 2% споров связаны с возвратом муляжа вместо товара.

По мнению президента АКИТ, ряд товаров нужно запретить к возврату. Требуются также уточнения к критериям сохранности товарного вида (состояния упаковки, наличие ярлыков, пломб, контрольных идентификационных знаков у маркируемых товаров).

Но у председателя Союза потребителей противоположное мнение. Жалобы на якобы массовые злоупотребления на маркетплейсах – это информационная кампания, запущенная для того, чтобы создать почву для ослабления потребительского законодательства – уверен Алексей Койтов. А заявления о «тотальных злоупотреблениях», по его словам, обычно голословны. Когда Союз потребителей запрашивает у маркетплейсов и бизнеса конкретные данные, в ответ получает отговорки.

- Заявления бизнеса о мошенничестве покупателей исчисляются десятками случаев в год, тогда как жалобы потребителей на недобросовестный бизнес составляют порядка миллиона в год, - рассказывает председатель Союза потребителей. - Право на возврат - основа дистанционной торговли, как бы ни жаловались на эту норму маркетплейсы. Это - не лазейка, а норма закона. Посягательства на права потребителей только расхолаживают бизнес.

Право на возврат - основа дистанционной торговли, как бы ни жаловались на эту норму маркетплейсы. Фото: AnnaStills/Shutterstock/Fotodom

МНЕНИЯ

Нужно ли бороться с «потребительским экстремизмом»?

ЗА

- Нужны четкие критерии «недобросовестного» поведения потребителей, - уверена Ольга Борисова, доцент кафедры корпоративных финансов и корпоративного управления Финансового университета при Правительстве РФ. - К признакам подобного поведения следует отнести:

1. Систематичность предъявления исков с участием одних и тех же юристов и экспертов.

2. Умышленность случаев поломки товаров или уклонение (неоднократное) от передачи продавцу для проверки качества.

3. Несоразмерность компенсационных требований и неустоек за выявленный брак (поломку).

По словам Ольги Борисовой, если такие критерии будут приняты, и подавший в суд покупатель под них подходит, продавцу будет легче выиграть процесс. В частности, продавец сможет ходатайствовать, чтобы судья запросил в других судах информацию о подобных делах с участием этого же истца.

- В результате суды смогут выявить «профессиональных истцов». Будет проще доказать факт злоупотребления правом. Чаще начнет использоваться механизм «секвестрования требований», позволяющий отказать во взыскании неустойки и штрафа. Это снизит привлекательность злоупотреблений на рынке, - считает Ольга Борисова.

Нужны четкие критерии «недобросовестного» поведения потребителей. Фото: A9 STUDIO/Shutterstock/Fotodom

ПРОТИВ

- Никакого «потребительского экстремизма» не существует, - говорит Председатель Центрального Совета Объединения потребителей России Наталия Старостина. - «Экстремистами» называют потребителей, которые защищают свои права и делают это грамотно. А проблема для бизнеса не в них, а в том, что предприниматели, которые производят и продают товары, элементарно не умеют общаться с клиентами. Не отвечают на звонки, сообщения, письма. Нередко бывает, что представители торговых организаций только в суде узнают, что у покупателя были какие-то претензии и вопросы – и все можно было решить раньше. Часто люди обращаются в суд, потому что нет другого выхода. И если кто-то ведет себя не так, как нравится бизнесу, а действует исключительно в соответствии с законом, то что в этом плохого?

КОММЕНТАРИИ СПЕЦИАЛИСТОВ

Доцент кафедры гражданско-правовых дисциплин РЭУ им. Плеханова Андрей Моисеев:

- В 2026 году вступает в силу много норм, направленных на защиту добросовестного поведения в области потребительских отношений. Так, и в конце декабря 2025 года был принят Федеральный закон (речь о законе 500-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», - Прим. ред.), который направлен на защиту прав продавца. Те меры, которые вводит этот закон, вполне обоснованы: например, ограничение в размере штрафа или запрет продажи права требования помогут оздоровлению системы защиты прав потребителей. Для приятия каких-то новых мер в защиту продавцов необходимо будет проанализировать практику применения принятого закона.

В 2026 году вступает в силу много норм, направленных на защиту добросовестного поведения в области потребительских отношений. Фото: SOMKID THONGDEE/Shutterstock/Fotodom

Председатель правления Ассоциации экспертов рынка ритейла Андрей Карпов:

- Мы должны четко разделять – когда потребители искренне пытаются отстоять свои реально нарушенные права, а когда умышленно совершают явно нечестные по отношению к продавцу действия. Например, если покупают товар заведомо для того, чтобы бесплатно им попользоваться и вернуть. Причем я слышал, что поступают так не только недобросовестные граждане, но и кинокомпании, когда им на время нужен реквизит для съемок. Но вести борьбу с потребительским экстремизмом надо осторожно, чтобы не пострадали добросовестные покупатели.

БЫВАЛО И ТАКОЕ

Операция «Антипотребтеррор»

Самые яркие случаи потребительского терроризма, которые в разные годы были у всех на слуху.

Братья и стекло (2002, Москва)

Двое братьев потребовали от российского завода по производству газированных напитков 100 000 рублей за «битое стекло», якобы найденное в пяти бутылках. Они угрожали судом и обращением в СМИ. Компания провела внутреннее расследование: выяснилось, что один из братьев работал на заводе, украл списанные бракованные бутылки и пытался использовать их для давления на производителя. Суд отказал в иске, это дело стало первым в РФ примером шантажа под видом борьбы за права.

Осколок в тарелке (2019, Краснодар)

Посетитель кафе заявил, что нашел в блюде осколок стекла, и потребовал 300 000 рублей компенсации и возврат стоимости ужина. Но владелец предоставил записи с камер: оказалось, что посетитель сам подбросил осколок в тарелку. Суд отказал в иске, указав на недобросовестность потребителя. Истца обязали оплатить судебные расходы ответчика.

Слишком мощный пылесос (2021, Москва)

Покупательница приобрела пылесос за 111 тысяч рублей, но затем заявила о его «промышленном назначении» и претендовала на компенсацию в 2,5 млн рублей. Ее аргумент: товар «не соответствовал ожиданиям», хотя технически был исправен. Ей удалось взыскать с продавца 376 000 рублей, но суд апелляционной инстанции признал иск злоупотреблением правом: потребитель не доказал реального ущерба, а требования многократно превышали стоимость покупки. Ранее взысканные средства обязали вернуть продавцу.

Великий иск о брюках (2007 ,США)

Судья Рой Пирсон потребовал больше 50 млн долларов от химчистки за потерянные брюки стоимостью $10,50. Его аргумент: слоганы химчистки «Удовлетворение гарантировано» и «В тот же день» оказались обманом потребителей. Он требовал компенсацию за 10 лет аренды авто для поездок в другую химчистку и полмиллиона долларов за моральный вред. Суд ему отказал, указав на явное злоупотребление правом. Позже Пирсон лишился и должности судьи.

Кофе с «доплатой» (2013, Германия)

Потребитель купил кофе за 2,5 евро, а потом потребовал 50 000 евро (примерно 5 млн рублей) за «нарушение ожиданий» - кофе показался ему недостаточно крепким. Суд отклонил иск, указав, что вкусовые предпочтения не являются основанием для компенсации.

Зонт за миллион (2015, Великобритания)

Покупатель приобрел зонт за 25 фунтов стерлингов, но тот сломался под дождем. Тогда расстроенный потребитель выдвинул иск и потребовал 1,2 млн фунтов компенсации (около 130 млн рублей) за «испорченный костюм, упущенную выгоду и моральный вред». Суд установил, что зонт использовался при штормовом ветре, что противоречит инструкции. В иске было отказано, а истца обязали оплатить судебные издержки ответчика.

Телефон и карьера (2018, Франция)

Покупатель смартфона за 800 евро потребовал 2 млн евро (200 млн рублей), заявив, что из-за «сбоя в устройстве» пропустил важный звонок и «упустил карьерные возможности». Суд запросил доказательства причинно-следственной связи: но истец не предоставил ни подтверждения звонка, ни документов от работодателя.

ИЗ ИСТОРИИ ВОПРОСА

Но неправильно думать, что клиенты всегда проигрывают суды. Если это не «экстремизм», то шанс на победу велик. Вот пара случаев.

Компенсация за насекомых (2024, Оренбург)

Россиянка отсудила у туроператора 426 тысяч рублей — в полтора раза больше стоимости тура - за испорченный отдых в турецком отеле 5*. Тур длился 9 дней, но практически сразу женщина, отдыхавшая с ребенком, обнаружила в номере тараканов, на вытяжке и вентиляции - грязь, использованную посуду на этаже. Она сняла происходящее на камеру, а вернувшись домой, подала в суд на туроператора. Суд взыскал с ответчика стоимость тура (275 тысяч рублей), штрафы и компенсацию морального вреда.

Получил за авто втрое больше (2021, Мурманск)

Автовладелец купил Cadillac Escalade в 2018 году за 4,6 млн рублей. А в 2021 году, когда выявились неустранимые недостатки, потребовал от продавца возврата денег. Но к этому такой же новый автомобиль в салоне стоил уже 13 млн рублей. Дилер был готов вернуть деньги, но только 4,6 млн. Суд встал на сторону потребителя и обязан компенсировать сумму, на которую можно приобрести аналогичное новое авто.

А ВОТ БЫЛ СЛУЧАЙ

Купил авто за 2 млн, а вернул 12 млн

Немало седых волос прибавили автодилерам принципиальные автомобилисты, чьи авто ломались в гарантийный период. Нередко суммы компенсаций многократно превышали первоначальную стоимость авто. Например, не так давно автовладелец из Москвы, купивший автомобиль Isuzu D-Max, взыскал с дилера сумму, в шесть раз превышающую стоимость автомобиля.

Не так давно автовладелец из Москвы, купивший автомобиль Isuzu D-Max, взыскал с дилера сумму, в шесть раз превышающую стоимость автомобиля. Фото: emirhankaramuk/Shutterstock/Fotodom

Дело в том, что в гарантийный период у пикапа вышел из строя двигатель. Однако дилер отказал автовладельцу в бесплатном ремонте, сославшись на нарушение правил эксплуатации машины. Суд, куда обратился пострадавший, назначил автотехническую экспертизу, которая подтвердила производственный дефект. В итоге автодилеры заплатили истцу более 12 млн рублей (при том, что машина стоила около 2-х).

В этой истории сыграл роль тот факт, что аналогичные машины с момента покупки стали стоить намного дороже (цена выросла до 5 млн), и по правилам, действовавшим до 1 февраля 2026 года, продавец был обязан компенсировать не только первоначальную стоимость авто, но и эту ценовую разницу (то есть еще около 3 млн рублей). Неустойки за нарушение срока удовлетворения требования о возврате денежных средств и нарушение срока устранения недостатка составили 3,5 млн, штраф за нарушение законодательства о защите прав потребителей еще 3 млн, плюс компенсации за проценты по кредиту, моральный ущерб и др.

ЭТО ЧТО-ТО НОВЕНЬКОЕ

Федеральный закон №500-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» предусматривает поправки, которые вступили в силу 1 февраля 2026 года – по задумке они должны снизить возможность злоупотреблений правом потребителями. Что же изменилось?

Пени ограничены стоимостью товара

Ранее неустойка за просрочку выполнения требований потребителя (1% в день от цены товара по ст. 23 ЗоЗПП) могла начисляться бессрочно. Теперь ее сумма не может превышать цену покупки. Это создает более предсказуемые финансовые риски для бизнеса при сохранении механизма компенсации для потребителя.

Условия применения 50% штрафа уточнены

Продавец почти автоматически платил штраф – 50% от суммы неустойки, если добровольно не удовлетворял требования потребителя в положенный срок (обычно на возврат денег отводится 10 дней). С 11-го начинают капать пени – 1% от цены товара за каждый день. Теперь штраф не будет взыскан с продавца, если: нарушение допущено по вине контрагента (поставщика, сервисного центра); потребитель уклонялся от передачи товара на проверку или препятствовал исполнению требований; стороны заключили соглашение до суда, которое продавец выполнил.

Передача исковых требований — после решения суда

Потребитель может передать право на взыскание неустойки и штрафа третьим лицам (юристам, организациям) только после вступления решения суда в законную силу. Таким образом продавцы больше защищены от вступления в дело «профессиональных истцов» на ранних этапах спора.

Расчет компенсации — с учетом износа

При возврате технически сложных товаров – бракованного смартфона, ноутбука, автомобиля – возмещение рассчитывается с учетом текущей рыночной стоимости аналогичного товара, года его выпуска и естественного износа. Раньше суды исходили из текущей стоимости аналогичной новой вещи. Фактически это уменьшит суммы компенсаций.

Вина третьих лиц имеет значение

Продавец может избежать штрафа, если докажет, что нарушение произошло по вине контрагента, а сам он проявил разумную осмотрительность при выборе партнера. Это особенно значимо для маркетплейсов и ритейла, где в сделке участвуют несколько участников – производитель, поставщики, продавец и др.

По задумке поправки должны снизить возможность злоупотреблений правом потребителями. Фото: FabrikaSimf/Shutterstock/Fotodom

А КАК У НИХ?

США

Существует правило, в соответствии с которым за заведомо необоснованный иск адвокат или истец платят штраф и компенсируют расходы ответчика. Кроме того, суд заранее отсекает ненаучные или спекулятивные экспертные заключения, на которых часто строятся завышенные требования потребителей.

Великобритания

Суд оценивает соразмерность требований: если заявленная компенсация явно не соответствует ущербу, иск могут отклонить на ранней стадии. Еще один способ «защиты от дурака»: потребитель обычно не платит издержки ответчика при проигрыше, но теряет эту защиту, если иск признан «фундаментально преувеличенным».

Германия

Размер госпошлины привязан к сумме иска: и чем выше требование, тем дороже подать в суд. Это естественным образом ограничивает завышенные претензии. По многим потребительским спорам обязательна досудебная медиация: суд не примет иск, если не пройдена эта стадия.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

В Госдуме придумали, как «лечить» россиян от шопоголизма: надо ввести самозапрет на маркетплейсы

«Оставят без счетов и без штанов»: Разбираем новый способ мошенничества с Telegram

Цены на колеса подкрутили. Насколько подорожали шины и мойка авто весной