Аэрофлот и лидеры инклюзии сверили курс: новые стандарты для пассажиров с ОВЗ

Фото: ПАО Аэрофлот

В гостинице «Novotel Москва Аэропорт Шереметьево» состоялось экспертное совещание, организованное группой «Аэрофлот». Ключевой темой стало повышение качества обслуживания пассажиров с инвалидностью и ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ). В диалоге участвовали руководители авиакомпаний «Аэрофлот», «Россия» и «Победа», представители Всероссийского общества инвалидов (ВОИ), члены паралимпийской сборной, а также топ-менеджмент аэропорта Шереметьево — важнейшего партнёра перевозчика.

Совещание прошло под совместным председательством гендиректора ПАО «Аэрофлот» Сергея Александровского и председателя ВОИ, депутата Госдумы Михаила Терентьева.

«Много позитивных изменений в воздушном транспорте произошли за последние два десятилетия, выстроена понятная логистика. Проделана большая работа, - отметил Михаил Терентьев. - Благодаря подходу Аэрофлота, на который во многом ориентируются не только остальные участники отрасли, но и огромное количество пассажиров, меняется и отношение к людям с инвалидностью. Спасибо, что поддерживаете наши инициативы и поддержали проект «Отчаянные мечтатели», который помогает детям-инвалидам стать лидерами своей жизни, а родителям – обрести уверенность в будущем».

«Клиентоцентричность и персонализированный подход — это фундамент, на котором выстроен и развивается сервис Аэрофлота. Мы стремимся, чтобы путешествие на самолёте было максимально доступным и комфортным для каждого. И мы видим очевидную ценность таких экспертных встреч на системной основе для регулярного обмена опытом и результатами. Это помогает гармонизировать наши действия по дальнейшему совершенствованию сервиса, предоставляемого пассажирам особых категорий, с реальными запросами и потребностями», - сообщил Сергей Александровский.

«Аэрофлот» в ходе встречи представил итоги исследования клиентского пути (CJM) и рассказал о действующих стандартах работы с чувствительными категориями пассажиров, включая механизмы сбора обратной связи.

Своим практическим опытом — как в личных поездках, так и в составе крупных спортивных делегаций — поделились приглашённые эксперты: старший тренер паралимпийской сборной по лыжным гонкам и биатлону, заслуженный тренер России Ирина Громова; мастер спорта международного класса, член паралимпийской сборной, президент фонда «Рецепт-Спорт» Акжана Абдикаримова; трёхкратные чемпионы Паралимпийских игр 2026 года Анастасия Багиян и Сергей Синякин; заместитель председателя ВОИ Евгений Бухаров.

Участники детально разобрали особенности работы персонала аэропортов с маломобильными пассажирами, доступность инфраструктуры, транспортировку спортивного инвентаря. По итогам открытого диалога намечены шаги по дальнейшему улучшению сервиса на земле и на борту.