Премия Рунета-2020
Россия
Москва
-4°
Boom metrics
Общество9 декабря 2021 4:05

Цифровые мои старики: Как научить пожилого человека пользоваться смартфоном и Госуслугами

Эксперты объяснили, как научить пожилых родственников пользоваться смартфонами и порталом Госуслуг
Пользоваться Госуслугами действительно не так сложно... тем пенсионерам, у которых есть смартфон с интернетом. То есть далеко не всем.

Пользоваться Госуслугами действительно не так сложно... тем пенсионерам, у которых есть смартфон с интернетом. То есть далеко не всем.

Фото: Shutterstock

ТРЕНИРУЙТЕСЬ НА МАМЕ

- Когда мы вводили сложные технологические процедуры, я их тестировал на своей маме, - рассказал недавно премьер Михаил Мишустин на встрече с президентом «Ростелекома» Михаилом Осеевским. И посоветовал ему делать то же самое при работе над Госуслугами.

А на своей маме Мишустин проверял цифровые налоговые сервисы в бытность главой ФНС. Маме понятно - значит, приложение удобное. Правильный подход!

Да только не на каждое приложение найдется свой Мишустин. Сидели недавно с женой в очереди на вакцинацию от проклятого ковида. И к нам подошел дедушка - просил помочь ему привязать банковскую карту в приложении мобильного оператора, чтобы деньги списывались автоматически. Хорошо, что очередь была длинная и у нас хватило времени разобраться в шайтан-программе. Даже мы, «уверенные пользователи», еле сообразили, что к чему.

Ладно, оплата мобильника автоматом - это роскошь. В конце концов, никто не отбирал у нас священное право пойти в салон связи и положить денежку там. Но есть и проблемы посерьезнее. Та же самая поликлиника, месяцем ранее. Стою у стойки информации, передо мной женщина лет восьмидесяти: «Запишите к терапевту!» Дежурная сестра разводит руками: все расписано на две недели вперед.

- И что мне делать? - недоумевает бабуля.

- Попытайтесь записаться через Госуслуги, - звучит предсказуемый совет.

- Нет у меня Госуслуг... - не менее предсказуемо отвечает старушка.

Дальнейшая участь несчастной предрешена: ходить в поликлинику раз в день или чаще и ловить окно в расписании врача. Кстати, на всякий случай я тут же залез в Госуслуги и увидел, что записаться к терапевту действительно нельзя. Но открыв приложение через пару часов, обнаружил, что у доктора освободилось окошко на завтра. И его тут же кто-то забронировал. Понятно, что это была не та старушка из очереди.

Мы записываемся к врачам онлайн, заказываем еду через приложения, следим за оценками детей через электронные дневники. Цифровые сервисы - это круто: если 10 лет назад ради подачи документов на загран я брал отгул и занимал очередь в паспортный стол до восхода солнца, то теперь отправляю заявление онлайн и потом просто забираю документ. Но не кажется ли вам, что локомотив цифровизации уносится слишком быстро, а людям старшего поколения остается лишь растерянно смотреть ему вслед?

НОВЫЙ ДРУГ ИЗ ГОСУСЛУГ

В цифровизации для пожилых людей есть два момента – хороший и плохой.

Начнем с плохого. Большинство приложений настолько неудобны, что там не только пенсионер, но и сам черт ногу сломит. Это касается и сервисов местных органов власти. Мелкие символы, масса лишней информации, все мигает, как новогодняя елка. И с этим ничего не поделаешь - только смириться.

И положительный момент: все (или почти все) необходимое для полноценной жизни можно сделать через Госуслуги. Записаться на вакцинацию, заплатить за коммуналку и т. д. - для этого не нужно осваивать кучу сервисов разных ведомств и органов власти, достаточно одного главного приложения. И Госуслуги, в отличие от многих других приложений, действительно ориентированы на пенсионеров. Поэтому остановимся на них подробнее.

- Даже если сравнивать приложение Госуслуг с аналогичными европейскими сервисами, оно очень удобное и понятное, - говорит Андрей Яблонских, президент Международной академии digital-коммуникаций. - Конечно, у людей старшего поколения при использовании Госуслуг могут возникать вопросы. Например, та же авторизация. А еще, чтобы получить доступ ко всем услугам, нужно иметь подтвержденную учетную запись. Но все решаемо - например, можно сходить в центр обслуживания (МФЦ, отделения банков, почта, - Ред.) и там подтвердить свою запись.

Обслуживание граждан в центре государственных и муниципальных услуг "Мои документы" в павильоне №71 на ВДНХ. Фото: Михаил Джапаридзе/ТАСС

Обслуживание граждан в центре государственных и муниципальных услуг "Мои документы" в павильоне №71 на ВДНХ. Фото: Михаил Джапаридзе/ТАСС

Еще один недостаток Госуслуг: пока не все сервисы доступны в приложении. Например, записаться к врачу можно прямо в приложении, а если хотите получить новый паспорт - оно перекидывает на сайт Gosuslugi.ru.

- Это может вызвать у пенсионеров подозрение, что они столкнулись с мошенничеством, - поясняет Андрей Яблонских. К слову, таких услуг, которые можно оформить только на сайте, становится все меньше: недалек тот час, когда все сервисы будут доступны в приложении.

Но главная сложность Госуслуг - это огромное количество этих самых госуслуг, которые рассованы по десяткам категорий. Но эта проблема решается очень легко, просто не все об этом знают.

- Недавно в Госуслугах появился робот-помощник, - напоминает Карен Казарян, генеральный директор Института исследований интернета. - Раньше находить нужные услуги было сложновато, но он серьезно упростил поиск.

Отсюда главный совет: если вы не знаете, как найти нужную вам услугу, просто набирайте ее название в строке поиска. На главной странице сайта Gosuslugi.ru эта строка - в самом центре экрана, а в приложении Госуслуг за поиск отвечает значок лупы в правом верхнем углу. Например, наберите «запись», и вам выпадут все услуги, в чьем названии есть это слово: «Запись на прием к врачу», «Запись в Пенсионный фонд» и т. д.

Так что пользоваться Госуслугами действительно не так сложно... тем пенсионерам, у которых есть смартфон с интернетом. То есть далеко не всем.

- Некоторые пенсионеры вообще не имеют мобильников, а многие пользуются кнопочными, так называемыми «бабушкофонами», - напоминает Андрей Яблонских.

И это тоже известная проблема. Вот, например, моей бабушке Тамаре 89 лет, и телефон у нее именно такой - кнопочный и без интернета. Почему она не пользуется смартфоном? Я решил получить ответ на этот вопрос из первых уст, и открылось мне откровение: оказывается, зачастую проблема вовсе не в пенсионерах...

«ИНТЕРНЕТ НАМ НУЖНЕЕ, ЧЕМ МОЛОДЕЖИ»

- Как мне купили кнопочный телефон давным-давно, так он у меня и остался. А вообще-то я бы пользовалась смартфоном, - огорошила меня бабушка.

Вот так: у нас принято думать, что люди старшего поколения боятся всех этих умных штуковин с интернетом. А оказывается, они и не против. Просто «молодые и продвинутые» члены семьи настолько уверены, что пожилой родне все это не нужно, что даже не догадываются ее об этом спросить.

- В своем телефоне я разобралась, практически все функции освоила сама: смотрю фотографии, включаю радио, фонарик. И смартфоном научусь пользоваться, - говорит бабушка.

Это помогло бы бабушке решить многие проблемы, в том числе и коммунальные.

- По нашему стояку не работал полотенцесушитель, в ванне стоял холод, - рассказывает бабушка. - Много раз звонила в управляющую компанию - никакой реакции. И только когда соседка написала жалобу через интернет, проблема сразу же решилась.

Соседке этой, кстати, под 80. Бабушка Тамара перечисляет и других своих знакомых: одной 76, другой 79, обе также активно пользуются мобильным интернетом.

- Если не говорить о работе, то для жизни интернет нам даже нужнее, чем молодежи, - объясняет бабушка. - Теперь я уже не могу, как раньше, ходить в театр или на концерты - здоровье уже не то. Интернет способен все это заменить. Я больше 50 лет проработала учителем русского языка и литературы, много читаю. Меня интересует все, что происходит в культуре, литературе - как российской, так и иностранной, особенно французской. Будь у меня интернет, находила бы там всю нужную информацию.

Так что научить бабушку пользоваться поисковиком мы сумеем. А значит, и Госуслугами тоже - благо, они теперь тоже представляют собой, по сути, поисковик.

Но у бабушки есть мы - четверо внуков и двое детей. Которые и смартфон подарят (деваться теперь некуда), и все инструкции дадут. А если и не научат чему, то бабушка позвонит нам по «Зуму» и мы ей все объясним.

ПЕНСИОНЕР 2.0

Но что делать другим пенсионерам - одиноким, бедным, а также тем, у кого дети-внуки живут в другом городе или за границей? В конце концов, дети тоже не у всех продвинутые. В беседах с экспертами (и с бабушкой в том числе) мы нашли несколько способов, как можно помочь пожилым людям стать ближе к нынешнему цифровому миру. Просим считать эти советы руководством к действию.

1. Бесплатные курсы компьютерной грамотности

Такие курсы существуют, пожалуй, во всех более-менее крупных городах. Их организуют и местные власти, и волонтерские организации, и пенсионный фонд, и библиотеки. Все подробности - где и когда они проходят, как записаться - можно узнать в службах соцзащиты.

- Кстати, такие курсы есть не только для пенсионеров, но и для молодежи, - говорит Андрей Яблонских. - Я бы советовал на таких курсах не только учить людей пользоваться смартфонами и компьютерами. Очень важно еще и объяснять им, как не попасться мошенникам. Именно это - главная проблема для пожилых людей.

- Курсов таких, действительно, много. А вот информации о них недостаточно. Стоит активнее информировать о них пенсионеров - через газеты, телевидение, даже объявления в подъездах, - добавляет Карен Казарян.

2. Сервис по телефону

Не всем пенсионерам здоровье позволяет посещать эти курсы очно. Да и пандемия вносит свои коррективы.

- Моя знакомая ходила на такие курсы, но потом они закрылись из-за ковида, - говорит бабушка Тамара. - Поэтому было бы удобно, если бы была возможность получать телефонные консультации по пользованию мобильным интернетом.

А еще в интернете немало бесплатных онлайн-курсов, где пенсионеров учат пользоваться смартфоном и компьютером не «за партой», а в режиме конференц-связи. Однако, чтобы пенсионеру выйти в этот самый онлайн, кто-то должен помочь ему установить Skype или Zoom. И здесь, опять же, на помощь придет телефон.

3. Голосовые помощники

А это - ближайшее неотвратимое будущее Госуслуг.

- Система поиска на Госуслугах совершенствуется. Сейчас туда внедряется голосовой помощник. Он будет обрабатывать голосовые запросы пенсионеров и помогать им получать услуги, - говорит Андрей Яблонских.

Голосовой помощник - это аналог яндексовской Алисы. На Госуслугах его назовут, ну скажем, Максим Петрович. Берет бабушка смартфон, нажимает одну-единственную кнопку и просит: Максим Петрович, запишите меня к терапевту! Что может быть удобнее?

...А голосовой помощник ей в ответ: не могу, Тамара Дмитриевна, все расписано на две недели вперед. Попробуйте записаться завтра.

ВМЕСТО ПОСЛЕСЛОВИЯ

Позвоните родителям. По Скайпу

Все люди делятся на два типа. Первые смогли стать полноценными членами цифрового общества, вторым это не удалось. И задача первых - помогать вторым не чувствовать себя на обочине современной жизни.

Об этом должна помнить власть. Сайты госорганов должны быть простыми и удобными. Пусть пунктов меню будет поменьше, а робот-помощник - поумнее. И еще: в МФЦ, пенсионном фонде, на почте и во всех остальных местах, куда часто ходят пенсионеры, должны стоять живые помощники. Которые обязаны направлять стариков не «в личный кабинет» (читай - куда подальше), а помогать им оплачивать квитанции и выдавать все справки в понятном виде, на бумажке.

Об этом должен помнить бизнес. В банках, торговых центрах, аэропортах должно быть больше консультантов, и они должны принимать QR-коды и прочие документы не только с экрана, но и на бумажке. Приложения продуктовых магазинов должны быть с удобным голосовым поиском, чтобы при слове «хлеб» мне выдавали буханку черного, а не бутылку красного. Да, и отмените уже эти чертовы «скидки только по карте лояльности». Многие пенсионеры не умеют пользоваться этими картами, а именно им скидка нужнее всего.

Об этом должен помнить каждый из нас. Научите старших пользоваться смартфонами (как именно – см. Советы «КП»). Ведь проблемы с цифровизацией, как мудро объяснила моя бабушка, часто идут из семьи. Мы почему-то думаем, что нашим бабушкам и дедушкам не нужны современные технологии. И очень часто ошибаемся.

- Государство может помочь людям старшего поколения приобщиться к интернету, но только до определенного предела. Основной вклад должны вносить именно родственники. Когда они начинают помогать, объяснять преимущества интернета, тогда и старшее поколение начинает им пользоваться, - говорит Карен Казарян.

Но при этом давайте честно признаем: стать полноценными членами цифрового общества суждено не всем. Все мы разные, а многим пожилым людям объективно сложно (боязно, неохота) учиться новому. Прогресс убегает, оставляя кого-то позади, и в истории человечества так было всегда. Не все научились седлать лошадь, пользоваться арифмометром, настраивать радиоприемник. И не все смогут освоить смартфон. Даже если голосовой помощник сядет рядом и очень-очень попросит.

СОВЕТЫ «КП»

Смартфон для пожилого человека

Итак, вы решились на серьезный шаг в жизни – купить бабушке (дедушке, пожилым родителям) мобильник. Вот несколько советов, как его правильно выбрать и настроить.

1. Купите устройство с большим экраном – от 5,5 дюймов.

2. Громкость телефона должна быть не меньше 75-80 дБ (это указано в характеристиках).

3. Аппарат должен быть максимально ударопрочным, в идеале - металлическим.

4. Выбирайте телефон с мощным аккумулятором, от 4500 мА/ч. Смартфон разряжается быстрее кнопочного аппарата, а на этапе обучения им будут пользоваться очень много. Он не должен быстро садиться.

5. Установите защитное стекло и чехол.

6. Увеличьте шрифты.

7. Удалите или спрячьте в отдельную папку все приложения, которые считаете ненужными.

8. Установите минимум приложений, штуки три-четыре (потом, когда пенсионер освоит смартфон, можно добавлять новые). Для начала это могут быть:

- WhatsApp для общения с близкими (и добавьте туда всех членов семьи)

- ВКонтакте или Одноклассники (сразу найдите там нескольких друзей вашего родственника)

- YouTube, чтобы слушать музыку и смотреть рецепты.

9. Научите пенсионера пользоваться этими приложениями, а также поисковиком. Запаситесь терпением, потратьте несколько часов на «уроки», обязательно просите «ученика» повторять все нужные действия.

10. Составьте и распечатайте пошаговую инструкцию по пользованию каждым из приложений.

11. Чтобы быстрее «подружить» пенсионера со смартфоном, установите напоминалки. Например, внесите в календарь дни рождения его друзей и близких и поставьте приложение, напоминающее о приеме лекарств (Medisafe или MyTherapy).

12. Отныне чаще созванивайтесь и списывайтесь – но теперь не по обычному телефону, а по мессенджеру.

13. И самое главное - убедите «ученика» в том, что к вам всегда можно обратиться за помощью. И будьте готовы терпеливо объяснять, помогать, показывать – поначалу это придется делать часто.

ТОЛЬКО ЦИФРЫ

Среди россиян старше 60 лет:

60% пользуются интернетом

49% делают это ежедневно

29% имеют опыт покупок в онлайн-магазинах

11% регулярно покупают интернете лекарства

17% проводят в мессенджерах не меньше двух часов в день

19% называют интернет своим главным источником новостей

По данным различных опросов ВЦИОМ за 2021 год.

КОНКРЕТНО

Фото: Дмитрий ОРЛОВ

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Жулики маскируются под Госуслуги: как отличить письма мошенников от официальных сообщений

Рассказываем про новую схему обмана россиян (подробности)

Новые виды мошенничества: фальшивые госуслуги, инстаграм-благодетели и телефонные мздоимцы

Как защититься от тех, кто хочет получить доступ к нашим персональным данным и банковским счетам (подробности)