Аэрофлот внедряет голосового помощника на базе ИИ

Фото: Алексей ПЕРЕСЛАВЦЕВ/www.aeroflot.ru

На конференции ЦИПР в Нижнем Новгороде авиакомпания «Аэрофлот» впервые показала интеллектуального голосового ассистента для обслуживания пассажиров. Решение построено на единой коммуникационной платформе перевозчика.

Разработанный помощник — это многофункциональный бот нового поколения. Он объединяет классические алгоритмы машинного обучения с современными технологиями генеративного ИИ. Среди них — LLM-модель Gigachat от Сбера, механизм RAG (генерация ответов с дополненной выборкой) и мультиагентная архитектура. Благодаря этому цифровой ассистент способен поддерживать естественную беседу и формировать уникальные ответы с учётом индивидуальных особенностей запроса.

Пассажир общается с ИИ в свободной форме. Система RAG находит в базе знаний наиболее подходящие статьи и выдаёт точные, лаконичные ответы, не перегружая человека лишней информацией. LLM-компонент помогает боту лучше понимать смысл вопросов, легко подстраиваться под диалог и находить выход из сложных или нестандартных ситуаций. Благодаря связке LLM и мультиагентной системы в ряде случаев удаётся отказаться от жёстко прописанных сценариев в пользу гибкой, адаптивной модели общения.

В настоящее время умный ассистент уже работает в пробном режиме в контакт-центре авиакомпании. Он выполняет следующие задачи:

- даёт ответы на частые вопросы о правилах и услугах авиакомпании;

- находит информацию о рейсах в онлайн-табло или расписании;

- подбирает подходящий рейс и тариф с учётом пожеланий клиента, после чего отправляет персонализированную ссылку для бронирования;

- предоставляет сведения по конкретному бронированию — возможность онлайн-регистрации, обмена или возврата билета;

- при необходимости переводит звонок на живого оператора.

Кроме того, робот автоматически дозванивается пассажирам, пропустившим звонок от авиаперевозчика в период кризисного информирования. Если человек перезванивает сам, ассистент мгновенно включается в разговор, объясняет причину предыдущего звонка и даёт рекомендации при изменениях в рейсах.

После полномасштабного запуска робот сможет принимать до 32 тысяч вызовов за сутки и одновременно поддерживать до 600 диалогов. Это значительно снизит время ожидания на линии и ускорит обслуживание пассажиров.