Российские банки оказались не готовы принимать вопросы клиентов азбукой Морзе

Сегодня у всех продвинутых и клиентоориентированных банков есть приложение с чатом общения со службой поддержки. Удобно, когда можно быстро проконсультироваться и решить свою проблему без ожидания на линии и визита в офис. Чат прекрасен тем, что клиент может написать туда, буквально как другу в мессенджер.

«Комсомолка» решила проверить службы поддержки 10 крупных банков с помощью креативного стресс-теста. В первой части эксперимента мы писали им запросы в стихах. Во второй — использовали эмодзи — заменяли символами слова. Третья часть проверки вышла самой непростой. Запросы мы составили при помощи азбуки Морзе — тире и точек.

Готовить вопросы нам помогал Владимир Малыгин (позывной RL2D). В «радиотеме» он с 1981 года. Работал радиотехником на полярных станциях архипелага Земля Франца-Иосифа, сотрудником радиобюро аэропорта на острове Диксона, трудился в подразделениях Гидрометцентра. Член RCWC («Российский Телеграфный Клуб») и RQRQC («Российский Клуб Скоростников — спортсмены, занимающиеся скоростным приемом и передачей кода Морзе). Установил эфиры с более чем 300 странами.

Владимир Малыгин. Фото из личного архива.

Код Морзе — уникальный формат общения. Его можно передать звуком, световыми сигналами и в письменном виде. Конечно, в 2024 году его не назовешь общеизвестным способом общения. Это вам не «голосовухи» надиктовывать! Однако шифр из тире и точек довольно узнаваем. С помощью этого набора символов мы отправляли наши вопросы в службы поддержки банков.

Получив ответ, применяем к нему нашу систему оценки:

0 баллов — ответ не получен, оператор не понял вопроса.

1 балл — оператор ответил по делу, исходя из контекста, либо смог дешифровать вопрос.

2 балла — оператор дал ответ, при этом проявив смекалку, ответил в той же манере, остроумно.

Чтобы не утомлять читателя, не будем приводить все вопросы банкам. Иначе материал наполовину будет состоять из «—» и «.» Сами вопросы видно на скриншотах переписки.

Вот пример обращения, которое мы адресовали в поддержку СБЕРа.

«-.- --- --. -.. .- / .-.- / -... -.-- .-.. / .... --- .-.. --- ... - --- .--- / --.. .--. - / .-.- / --- ..-. --- .-. -- .. .-..

.--. --- -.. .--. .. ... -.- ..- / -. .- / ... .- .--- - / --.. -. .- -.- --- -- ... - .-- / - ---. -.-

-. . -.. .- .-- -. --- / -- --- .-.- / ...- . -. .- / ..- .-- .. -.. . .-.. .- / ... -- ... / ---

. ...- . -- . ... .-.- ---. -. --- -- / ... .--. .. ... .- -. .. .. / -.. . -. . --. / ..

.... --- ---. . - / .-. .- --.. .-- --- -.. .. - -..- ... .-.- / - ---. -.- / -.- .- -.- / -- -. .

.--. .-. . -.- .-. .- - .. - -..- / ... .--. .. ... .- -. .. . , / . ... .-.. .. / ... .- .--- - / -. .

.... --- ---. . - / --- - -- . -. .-.- - -..- / .--. --- -.. .--. .. ... -.- ..- / .-- .--. .-.».

Дешифровывается он так:

«Когда я был холостой ЗПТ я оформил подписку на сайт знакомств ТЧК Недавно моя жена увидела смс о ежемесячном списании денег и хочет разводиться ТЧК Как мне прекратить списание ЗПТ если сайт не хочет отменять подписку ВПР».

Мы использовали «телеграфный» стиль передачи знаков препинания, заменяя его аббревиатурой. Например, ВПР — вопросительный знак.

Вот как банки отреагировали на вопросы кодом Морзе:

2 БАЛЛА

«Т-Банк» (экс-«Тинькофф»)

К беседе подключилась оператор Елизавета, которую банк «присвоил» в качестве персонального менеджера нашему корреспонденту, проводившему эксперимент. Тут мы на ситуацию никак не могли повлиять и попросить заменить собеседницу. Впрочем, она вполне нас устраивала, ведь у девушки талант — и в прошлых наших сериях она давала виртуозные ответы. На вопросы «морзянкой» — отвечала ею же. И для удобства переводила свои месседжи.

1 БАЛЛ

«Альфа-Банк»

Сотрудник Евгений считал, что перед ним азбука Морзе. Ответил кириллицей, по сути вопроса. Хвалим молодого человека за эрудированность!

0 БАЛЛОВ

ВТБ

Уговорили чат-бота позвать человека. Получили ответ сотрудника про ипотеку, а вопрос наш был: «Могу ли я сдать в ваш банк порванные купюры и пятикопеечные монеты ВПР».

«Московский кредитный банк» (МКБ)

Вопросы оставили без ответа — попросили уточнения. В поддержке код явно не считали.

«Банк Открытие»

Вновь «сражение» с чат-ботом и просьбы позвать человека. Робот старался: просил переформулировать вопрос. Наконец в беседе появилась Регина. И попросила уточнить вопрос.

«Райффайзен банк»

Коммуникация не состоялась.

«Росбанк»

Оператор написал, что перевел вопрос на профильного специалиста. Подумали, что сейчас придет знаток азбуки Морзе. Но появившийся сотрудник предложил созвониться.

«Россельхозбанк»

Сначала вопрос просили переформулировать. А позже оператор ответил, что сообщение в «нечитаемом формате». Ну, тут мы не согласны!

СБЕР

В ответ на первый вопрос сотрудник спросил: «Чем могу помочь?». На второй вопрос сотрудница Елена прислала стикер с котиком. Мы котиков любим, но баллы, увы, за них не начисляем.

«Совкомбанк»

Оператор Ксения не поняла наш вопрос.

ИТОГИ ЭКСПЕРИМЕНТА

Ответы банков мы оценивали и выставляли за них баллы.

По итогам трех экспериментов 6 баллов получил специалист «Т-Банк». Он давал эталонные ответы по сути вопросов и «принимал правила игры»: если мы писали «морзянкой», то и он использовала код. А еще к месту были стихи и эмодзи.

Другие поддержки банков в нашем эксперименте не смогли приблизиться к лидеру. Три финорганизации — МКБ, «Райффайзен» и «Росбанк» — набрали по 3 балла. Ответы их сотрудников были и остроумными, и по делу. Но, к сожалению, не все. «Альфа-Банк» и СБЕР получили 2 балла. Другие банки в нашей системе оценивания набрали 1 или 0 баллов.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

• Ломаем скрипты банков: как чаты поддержки отреагировали на вопросы в стихах.

• «Тут что-то на блогерском»: завалили чаты поддержки банков эмодзи-ребусами.