Голосовой бот: помощник в работе с клиентами или бесполезный сервис?

Искусственный интеллект активно внедряется в повседневную жизнь. Роботизированные системы совершенствуются, адаптируются под человека и упрощают бизнес-процессы. Широкое распространение получили и голосовые боты — программы, призванные ускорить обслуживание клиентов и повысить процент обрабатываемых звонков.

Страшный сон руководителя компании: внезапно в call-центр одновременно поступает огромное количество звонков от клиентов. Сотрудники не справляются, заказчики ждут на линии и слушают фоновую музыку, негатив и напряжение нарастают, репутация компании падает… В реальной жизни есть несколько способов избежать подобного коллапса:

  • Расширить call-центр. В этом случае работу сотрудников можно легко контролировать; реакция на нововведения происходит быстро, количество обрабатываемых звонков увеличивается. Но каждому из новичков необходимо будет платить зарплату, оборудовать рабочее место, оплачивать больничный и так далее.
  • Нанять удаленных сотрудников. Затраты сократятся, но контролировать работу такого call-центра сложнее.
  • Внедрить голосовой бот. Использование этой технологии исключает человеческий фактор из процесса взаимодействия оператора службы поддержки и клиента. Голосовой бот не знает усталости, не забывает важную информацию, не выходит из себя. Он не перепутает важные сведения о клиенте и точно вовремя проинформирует его о текущих акциях и распродажах.

Показателем успеха применения технологий на базе искусственного интеллекта является и активное их внедрение крупными игроками на российском и международном рынках. В числе таких компаний, которые используют голосовые боты: ПАО «Сбербанк России»[1], АО «Альфа-Банк», АО КБ «Ситибанк» (Citibank), ПАО «МТС», АО «ДПД РУС» (DPDgroup) и многие другие.

Это интересно!

Компании, использующие голосовых ботов, часто дают им женские имена. Так, ботов-помощников для работы с клиентами в DPD и Сбербанке (корпоративный отдел) зовут Юлями. Для клиентов Сбербанка, у которых есть задолженность, существует отдельный бот с именем Iron Lady (Железная Леди[2]). Для первичного отбора кандидатов на массовые должности в компании «МТС» есть телефонный бот Вера.

Как работает голосовой бот?

Голосовой бот внедряется в программное обеспечение CRM-системы, с которой работает компания. При этом настроить можно множество параметров: от тембра голоса до реакции искусственного интеллекта на то, что говорит собеседник. Обработка звонков, поступающих в call-центр, — не единственная функция бота. В зависимости от задач компании голосовой бот-помощник может напоминать клиентам о «забытой корзине», подтверждать адрес и согласовывать время доставки, проводить опросы или рассказывать об условиях контракта. Задавая диалогу соответствующий сценарий, руководитель компании может заменить искусственным интеллектом консультанта, оператора, менеджера по продажам или специалиста по подбору персонала. Есть возможность, например, создать голосовой бот, который станет заменой сотрудника диспетчерской таксопарка, представителя службы бронирования номеров в отеле, банковского работника и так далее.

Это интересно!

В период грандиозной распродажи в честь «черной пятницы» у ряда компаний количество продаж увеличивается в разы[3]. Call-центры переходят на круглосуточный режим работы, но не всегда успешно обрабатывают все заказы, даже работая 24/7. Удачный эксперимент с использованием голосового чат-бота провела компания KUPIVIP, внедрив искусственный интеллект, который взял на себя волну входящих сообщений и телефонных звонков от покупателей. Запущенный в тестовом режиме «новый сотрудник» отлично справился с поставленной задачей[4].

Плюсы использования бота голосовых сообщений

Бот способен заменить полноценный call-центр. Искусственный интеллект совершает до 2000 звонков в минуту. Бот не знает усталости, ему не нужны перерывы на обед и сон. Обработка заявок и обзвон клиентов могут вестись круглосуточно. Голосовой бот не нуждается в зарплате и премиях, ежегодном оплачиваемом отпуске и больничном: он всегда онлайн и готов к диалогу.

Исключая человеческий фактор в работе с клиентами, руководители бизнеса страхуют компанию от ошибок, связанных с невнимательностью, усталостью, загруженностью сотрудников. Голосовой бот берет информацию о контактах из CRM-системы: он вовремя поздравит клиента с днем рождения и предложит скидку, отследит всю историю обращений, не забудет проинформировать о статусе заказа. Ни одна заявка не останется без внимания. Можно настроить голосовой бот на общение с определенной группой клиентов и задать разные сценарии диалога.

Странный металлический тембр в прошлом: сегодня голосовые боты могут по имени обращаться к собеседнику и разговаривать приятным человеческим голосом. Робот способен определить, в чем заключается проблема, и решить ее. Если случай нестандартный, искусственный интеллект передаст обращение специалисту.

Холодные звонки — еще одна сфера применения ботов-помощников. Как правило, в этих случаях взаимодействие с клиентами происходит по заранее утвержденному скрипту продаж[5]. Иначе говоря, человек должен повторять слово-в-слово одну и ту же информацию каждому новому клиенту. Занятие монотонное и энергозатратное. Робот же гораздо лучше справится с этой задачей.

Есть ли минусы у искусственного помощника

Несмотря на множество преимуществ, у голосовых ботов могут быть и определенные недостатки. Например, некоторые разработчики поставляют программное обеспечение с примитивными алгоритмами. Это значит, что такой помощник способен решать только базовые задачи и компании все равно потребуется сотрудник call-центра. Впрочем, над созданием голосовых помощников и развитием технологий искусственного интеллекта трудится масса талантливых разработчиков, задача которых — повысить обучаемость ботов и сделать их более «человечными»[6]. Однако есть и обратная сторона медали. Создавая искусственный интеллект, общение с которым максимально похоже на диалог с живым собеседником, разработчики рискуют столкнуться с обратной реакцией. Некоторых людей может оттолкнуть излишняя схожесть бота с человеком. Впрочем, статистика говорит о том, что подобные случаи единичны. Сегодня взаимодействие с голосовым помощником — привычное для многих дело.

По статистике, 22% людей не видят ничего плохого в общении с роботом[7]. В дальнейшем ожидается рост и совершенствование технологий искусственного интеллекта. Распространение голосовых ботов позволит снизить затраты на обслуживание call-центров, оперативно решать типовые задачи и исключить ошибки, связанные с человеческим фактором.


Итак, не все голосовые помощники могут выполнять разнообразные задачи. Компаний, которые предлагают на рынке инновационные услуги внедрения ботов-помощников, немало, но далеко не все из них способны предоставить заказчику универсальное решение. При выборе бота важно обратить внимание на простоту интеграции, количество настраиваемых параметров и на наличие функции, позволяющей отслеживать статистику эффективности помощника. Выполнение ботом предназначенных ему задач станет более эффективным, если есть возможность настроить робота под конкретную компанию.

Какой голосовой сервис можно использовать для бизнеса?

За консультацией мы обратились к директору департамента маркетинга компании МТТ Сергею Маслову:

«Сегодня многие компании уже успели оценить преимущества внедрения искусственного интеллекта. Это современно, функционально и позволяет руководителям оптимизировать затраты на развитие и поддержку бизнеса. Подобные технологии широко применяются на Западе, а сегодня начинают активно использоваться и на российском рынке. Сервис «МТТ Бизнес» дает возможность абонентам организовывать SMS-рассылку, онлайн-консультации через чат на сайте, принимать и обрабатывать входящие запросы в любое время. Использование подобных технологий позволяет быстро реагировать на заявки и звонки, что благоприятно сказывается на репутации компании. У руководителей и маркетологов появляется возможность отслеживать эффективность текущих скриптов продаж, анализировать и оптимизировать полученные результаты. Один бот МТТ способен работать с несколькими каналами одновременно и заменить целый отдел аккаунт-менеджеров. Количество обрабатываемых звонков в сутки может достигать одного миллиона. Широкий выбор настроек — еще один важный момент при выборе бота.

Компании и задачи бывают разные. Некоторым для общения с клиентами нужен серьезный мужской голос, кто-то предпочтет мягкий женский тембр. Сведения о клиенте голосовой помощник автоматически подгружает из CRM-системы, что практически исключает вероятность путаницы в истории клиентских обращений и взаимодействий с заказчиком. Бот можно использовать не только для подтверждения заказов и обработки входящих звонков. С его помощью можно оперативно проинформировать потенциальных заказчиков об акциях и распродажах, напомнить о дате и времени заказа, опрашивать клиентскую базу. Функционал разнообразен и может быть адаптирован под конкретные задачи любой компании».


P. S. Одна из ведущих компаний в сфере облачных телекоммуникаций — ОАО «МТТ» — присутствует на рынке с 1994 года, а на международный вышла в 2005 году. Продукты МТТ имеют сертификат соответствия качества международному стандарту ISO 2001-9001.