ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

Аналитика
Для того чтобы узнать, почему падает посещаемость сайта и снижаются позиции в поиске — следует провести технический аудит.

Где можно заказать технический аудит?
Разработка
Получить новый сайт можно с льготным годовым администрированием.

Разработка и поддержка проектов...


Loqui Business
Корпоративные социальные сети способны повышать лояльность сотрудников компании и отражать настроение внутри коллектива.

Ознакомиться с соцсетью для бизнеса...


DynaAds
Система DynaAds — это сочетание полезного контента и нативной рекламы, отвечающих потребностям целевой аудитории.

Как работает DynaAds?


DynaAds
Успех бизнеса в интернете напрямую связан с показателями конверсии — чем больше активных пользователей, тем выше продажи.

Как можно повысить конверсию?


KeepKeys

Защитите бизнес от информационных рисков:

  • конфиденциальность корпоративных данных;
  • разграничение доступов;
  • управление паролями каждого сотрудника.
Подробнее...


адаптивный сайт
Согласно последним требованиям поисковых систем наличие адаптивного сайта является одним из важных условий выхода на топовые позиции.

Где можно заказать адаптивный сайт «под ключ»?

ИТ-инфраструктура предприятия – это скелет, без которого компания не сделает и шага. От того, насколько эффективно будут выстроены процессы внутри компании и внешняя коммуникация с клиентами и поставщиками, зависит успешность бизнеса.

В эпоху глобализации бизнес постоянно подвергается влияниям извне, проекты и системы становятся все более сложными, при этом время на их реализацию сокращается. Для оптимизации многих процессов существуют различные ИТ-решения, однако большинство из них повышает требования к специалистам IT-службы. Процессный же подход не только улучшает качество сервисов, но и снижает затраты.

Аббревиатура ITSM расшифровывается как Information Technology Service Management, или «управление ИТ-услугами». Такое управление предполагает сервисный подход к работе ИТ-службы, когда специалисты ИТ-департамента оказывают другим отделам компании услуги в соответствии с соглашением об уровне услуг. Что нужно сделать для организации такого подхода, описано в ITIL – библиотеке инфраструктуры информационных технологий.

Управление ИТ-инфраструктурой предприятия: составляющие успеха

В библиотеке ITIL хранится набор документов, которые используются для практического внедрения принципов ITSM.

Идея библиотеки ITIL появилась еще в 1980 г. по инициативе британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 гг. Первая редакция была выпущена в 1992 г. На основе ITIL был разработан международный стандарт ISO 20000 для управления и обслуживания ИТ-сервисов.

ITIL описывает такие процессы, как:

  1. Управление проблемами и инцидентами. Инциденты – любые ситуации, которые требуют реакции. Это могут быть запросы от пользователей, сбои в системе. Для наиболее успешной реализации данного процесса, задача которого выявить и устранить проблемы внутри компании, минимизировать риск их возникновения, организуется специальная служба – Service Desk.
  2. Управление конфигурациями. Этот процесс помогает получать достоверную и актуальную информацию об ИТ-инфраструктуре.
  3. Управление изменениями. Цель процесса – допустить только нужные и разумные изменения.
  4. Управление релизами. Это, собственно, реализация изменений и контроль сохранения ИТ-инфраструктуры при их внедрении.
  5. Управление уровнем сервиса. Задача – выявить оптимальный уровень сервиса, не допускать падения качества услуг, устраняя некачественные сервисы.
  6. Управление финансами. Обеспечивает поддержку финансовым бизнес-процессам.
  7. Управление мощностью. Цель процесса – найти оптимальную мощностью для реализации основных задач. Если мощность маленькая, то скорости не хватает, что, в свою очередь, тормозит работу. Если мощность слишком большая – она не используется, а это впустую потраченные деньги.
  8. Управление непрерывностью. В случае возникновения чрезвычайных ситуаций ИТ-инфраструктура должна продолжать работу. К таким ситуациям относится пожар, отключение питания, наводнение и др.
  9. Управление доступностью. Доступность напрямую влияет на уровень сервиса.

Согласно стандарту ISO/IEC 20000 «Информационная технология. Менеджмент услуг», все процессы собраны в пять ключевых групп:

  • Предоставление сервисов (управление уровнем сервиса, управление доступностью и непрерывностью, управление мощностью, а также управление информационной безопасностью, бюджет и учет трат);
  • Управление взаимодействием (взаимодействие с бизнесом, с поставщиками и т.д.);
  • Процессы разрешения (управление проблемами и инцидентами);
  • Контроль (управление изменениями и конфигурациями);
  • Управление релизами.

В 2010 г. международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 в России был переведен в разряд национального – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 «Информационная технология. Менеджмент услуг».

Помимо ITIL и ISO/IEC 20000:2005 существуют авторские адаптации ITIL – MOF, HP IT Service Management.

Этапы построения ITSM-системы

Внедрение ITSM-решения можно разбить на несколько направлений:


1. Аудит системы управления и планирования (обследование ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры).

Чтобы решать проблемы, нужно для начала выявить их, поэтому ITSM-проект всегда начинается с аудита. На этом этапе происходит анализ всех процессов и выявляется их состояние на данный момент, выполняется обследование ИТ-инфраструктуры. Проводится анализ производительности всех подсистем, выявление «узких мест» в бизнес-процессах, инвентаризация программного обеспечения и др. Во время аудита все ИТ-процессы оцениваются также и с точки зрения соответствия потребностям организации. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости. На основании этих выводов и прорабатываются дальнейшие улучшения.


2. Определение целевой модели.

Разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ, описываются требования, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем. Это достаточно трудоемкая процедура, зато она позволит создать целостную систему управления ИТ, которая сможет учесть и новые возможности, и стратегию бизнеса. Прогнозирование результатов работы позволяет оптимизировать процессы управления.

Концепция развития должна учитывать не только процессы и технологии (все их тонкости, схемы и особенности), но и персонал, который будет участвовать в работе.

План по улучшению услуг поможет оценить расходы и принять решение о стратегии развития ИТ-службы.


3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей (внешних и внутренних).

Это организация работы службы поддержки (Service Desk). Служба поддержки клиентов компании и внутренних пользователей помогает добиться следующих результатов:

  • четкая регламентация процесса поддержки;
  • автоматическая обработка всех поступающих обращений;
  • оценка удовлетворенности конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры (обеспечение контроля над изменениями).

Контроль над изменениями в инфраструктуре – еще одна важная задача. Для этого проводится инвентаризация программно-аппаратных средств и обеспечивается автоматизированная поддержка актуальной информации об инфраструктуре. Благодаря мониторингу происходит оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован. Еще один плюс – подготовка отчетов по работе процесса происходит автоматически. Таким образом, руководство постоянно получает информацию, необходимую для улучшения работы и совершенствования услуг.


5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг.

Это позволит создать надежный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами, поддерживать высокий уровень услуг.