Программа обзвонов: какие решения предлагает рынок ПО

Программа обзвонов — это сервис, который помогает экономить время сотрудников call-центров и повышать качество обслуживания клиентов. Компании из самых разных сфер бизнеса уже оценили преимущества решения. Представляем обзор лучших программ автоматического обзвона, рассказываем об их функционале и стоимости.

Что такое программа прозвона и как она работает

Обзвон клиентов отнимает у сотрудников call-центров огромное количество времени. Между тем во многих случаях этот процесс можно автоматизировать. Рассказать об акции, напомнить о необходимости оплатить счет, узнать мнение о качестве товаров или обслуживания — эти и многие другие типовые задачи вполне могут решаться с помощью компьютера.

Суть программы для обзвона клиентов в том, что вместо сотрудника call-центра звонки совершает голосовой робот, который строит разговор по заранее заданному сценарию. Разумеется, система интерактивная: развитие диалога зависит от ответов собеседника. При необходимости робот соединяет клиента с оператором.

Простейший алгоритм диалога с голосовым роботом

Принцип работы системы заключается в следующем. На компьютер, подключенный к телефонной линии, устанавливается специальное программное обеспечение от провайдера. Впрочем, сейчас более популярны облачные решения, не требующие покупки ПО и оборудования, — в этом случае клиенту нужно просто зарегистрироваться на сайте провайдера. Далее записываются голосовые сообщения, загружается клиентская база, задаются параметры — периодичность, время обзвона и прочее. Заключительный этап — запуск программы нажатием кнопки.

К сведению

Программы прозвона телефонов различаются по функциональным возможностям. Самые простые решения используют только тональный набор: клиенту предлагается выбрать вариант ответа с помощью клавиш. В более продвинутых системах применяются технологии распознавания речи: собеседник может общаться с роботом посредством голосовых сообщений, которые интерпретируются компьютером. Самые умные программы для прозвона клиентов интегрируются с CRM. Они умеют составлять отчеты о результатах звонков и автоматически загружать их в базу.

Зачем нужны программы обзвонов?

  • Освободить операторов от рутинных действий, сэкономить их время для задач, требующих личного участия.
  • Снизить расходы. Когда значительная часть работы выполняется роботом, не нужно принимать в штат большое количество сотрудников. Себестоимость звонка с использованием программы значительно снижается.
  • Увеличить производительность контакт-центра. Программа совершает в десятки раз больше звонков, чем несколько операторов.
  • Повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет улучшения качества обслуживания (в том числе благодаря аналитическим функциям программы обзвона).
Для каких целей применяются программы обзвонов

Возможности голосового робота востребованы во многих сферах бизнеса. Кому нужны программы для обзвона клиентов?

Чаще всего их используют интернет-магазины, службы доставки, мобильные операторы и провайдеры, сервисы бронирования, медицинские центры, салоны красоты, автодилеры — словом, технология применима во всех отраслях, где присутствует коммуникация.

Лучшие готовые решения от провайдеров

Рынок ПО предлагает множество вариантов программ для обзвона клиентов с помощью компьютера. Мы предлагаем обзор продуктов с наиболее широкими возможностями настройки.

Zvonobot

Это голосовой робот с функциями распознавания и синтеза речи. Его можно использовать во всех сферах бизнеса для проведения опросов, информирования об акциях, рассылки уведомлений и других типовых задач. Zvonobot интегрируется с внешними системами по открытому API. Благодаря этому он умеет выполнять сложные задачи — например, находить в CRM карточку клиента, чтобы обратиться к нему по имени, фильтровать данные в системе по заданным параметрам, отслеживать стадии заказа и сообщать о них адресатам.

Чтобы запустить рассылку, нужно зарегистрироваться на сайте робота, загрузить в личном кабинете базу контактов для обзвона, записать аудиосообщение (или набрать его с клавиатуры — Zvonobot сам озвучит текст) и добавить алгоритм голосового меню. Параметры настройки разнообразны: можно задать такие опции, как отправка SMS, перевод звонка на оператора, повторный прозвон, установить требуемую частоту звонков. Простейшие рассылки запускаются за несколько минут, в создании более сложных сценариев помогает менеджер.

Стоимость минуты разговора с Zvonobot — 3,8 рубля[1]. При регистрации на сайте клиентам предоставляется тестовый баланс. С его помощью можно оценить работу сервиса.

VoiceBox

Решение от компании «МТТ», которая работает с 1994 года и является одним из лидеров российского рынка телекоммуникаций (входит в топ-10)[2].

Голосовой робот помогает автоматизировать рутинные задачи контакт-центра и отдела продаж. Он может совершать исходящие и принимать входящие вызовы (по нескольким линиям одновременно), вести диалог по заданному сценарию, синтезировать и распознавать речь, отправлять SMS, записывать разговоры, создавать отчеты. VoiceBox интегрируется с любой CRM по интерфейсу API. Робот умеет находить в системе данные клиентов, отслеживать стадии сделки (например, чтобы в нужный момент сообщить клиенту о том, что заказ доставлен), передавать в базу информацию о результатах звонков.

Собирать сценарии разговоров и настраивать параметры пользователь может самостоятельно в личном кабинете. При необходимости сценарии легко редактировать и создавать новые.

VoiceBox — это коробочное решение, которое подходит для всех сфер бизнеса. У МТТ есть готовые кейсы, разработанные специально для интернет-магазинов, служб доставки, медицинских учреждений, салонов красоты, сервисов бронирования, автодилеров, HR-компаний, операторов связи и интернет-провайдеров. Можно выбрать и универсальное решение, применимое к любой отрасли. Информировать клиентов об акциях, сообщать об изменениях статуса заказа, напоминать о записи на прием, реактивировать базу, проводить опросы и анкетирование, контролировать качество работы сотрудников — все это можно делать с помощью VoiceBox.

Стоимость использования голосового робота — от 1,5 рубля за минуту. Отправка SMS — 3 рубля за сообщение[3].

Dasha

Как и другие представленные нами решения, Dasha — это не просто программа обзвона для сетевого бизнеса, а настоящий искусственный интеллект, который умеет синтезировать и распознавать речь, чтобы полноценно общаться. Разработчики стартапа — команда молодых российских ученых — гордятся тем, что голос робота максимально похож на человеческий. Dasha может воспроизводить паузы, запинаться и вздыхать, реагирует на перебивание речи и понимает пол собеседника. Если диалог прервется, в следующий раз робот начнет беседу с того же места — благодаря алгоритмам машинного обучения программа запоминает информацию.

Dasha интегрируется с базами данных и CRM, может общаться в текстовом чате, отправлять электронные письма, принимать входящие вызовы (до 1000 звонков одновременно).

Благодаря своим техническим возможностям робот умеет совершать холодные звонки и отрабатывать возражения, как настоящий менеджер (по заранее прописанному скрипту, разумеется). Он способен фильтровать информацию — например, отобрать резюме соискателей, наиболее соответствующие требованиям вакансии, распределить заявки по степени важности. Опросы и анкетирование, оповещение клиентов, ответы на часто задаваемые вопросы — все это возможно автоматизировать с помощью Dasha.

Если в скрипт разговора потребуется внести изменения, робот перестроится довольно быстро — в течение одного дня будет готов новый сценарий.

Стоимость использования голосового робота Dasha — от 4,5 рубля за разговор при условии, что он длится не дольше двух минут. Приятная новость в том, что неконтактные звонки (если клиент бросает трубку) не оплачиваются[4].

«Инфобот»

Это тоже голосовой робот с возможностями синтеза и распознавания речи. По функционалу он практически не отличается от других рассмотренных нами решений. Так же как и они, «Инфобот» умеет:

  • вести диалог по заданному сценарию;
  • отправлять SMS;
  • переключать звонок на оператора (при этом робот сообщит менеджеру содержание предшествующей беседы);
  • взаимодействовать с базами данных по API;
  • оперировать информацией из CRM и вносить изменения в карточку по итогам разговоров;
  • составлять отчеты (о количестве звонков, достигнутых целях, затратах).

Кроме того, программа поддерживает отправку сообщений в мессенджерах Telegram и WhatsApp.

Чтобы получить тексты разговоров, заказчик может записать собственный голос или воспользоваться помощью робота: набрать сообщение в специальном блоке, после чего «Инфобот» озвучит его посредством технологии синтезирования речи.

Настройка робота проходит в личном кабинете. Пользователь может задать частоту обзвона, периодичность повторных звонков, если абонент не отвечает, и прочие параметры. В общей сложности «Инфобот» способен совершать до 200 вызовов в минуту.

Где и для чего используется «Инфобот»? В тех же сферах, что и другие программы для прозвона мобильных телефонов. Например, он может рассказать о новом предложении, реактивировать старую клиентскую базу, провести массовое анкетирование (чтобы узнать о причинах снижения продаж, оттока покупателей и так далее), предварительное собеседование с кандидатами на вакансию, напомнить о задолженности, подтвердить заявку, сообщить о доставке заказа и многое другое.

Оплата «Инфобота» возможна по трем тарифам. Стоимость минуты разговора — от 1,7 до 3 рублей, плата за соединение — от 35 копеек до 1 рубля, отправка SMS — 3 рубля за сообщение, распознавание речи — 65 копеек[5].

Mango Office

Многоканальная система автоматического обзвона Mango Office — продукт крупной российской телекоммуникационной компании «Манго Телеком».

Система работает в двух режимах: с участием и без участия операторов. В первом случае набор номера происходит автоматически, и сразу после ответа клиента сотрудник контакт-центра начинает разговор. Такая частичная автоматизация помогает экономить время операторов и облегчает их работу. В процессе беседы на экране появляются подсказки: карточка клиента из CRM со всей необходимой информацией и скрипт диалога. Состоявшиеся контакты фиксируются: оператору не нужно отмечать, кому он позвонил, а кому еще не успел.

Второй режим — без участия оператора — полностью автоматизированный: звонки совершает голосовой робот Фил. Ему можно поручить рутинные действия: уведомления, информирование о спецпредложениях и акциях, опросы со сбором обратной связи.

Программа отличается гибкостью настройки. Кроме режима (частично или полностью автоматического), можно задавать расписание обзвона (время начала и окончания, продолжительность ожидания ответа, периодичность повторных попыток, если абонент не отвечает, длительность обработки вызовов), список участвующих операторов, мелодию ожидания.

Полезна программа и для руководителя контакт-центра: он может следить за обзвоном в реальном времени, просматривать данные отчетов или прослушивать записи разговоров.

Многоканальной же система называется потому, что задействует не только телефонную связь, но и SMS, мессенджеры, соцсети, веб-чат.

Стоимость услуг Mango Office зависит от функционала выбранной системы обзвона, цены можно узнать по запросу[6].


Чтобы программа обзвона помогала вашему бизнесу, необходимы два условия. Во-первых, она должна обладать богатыми техническими возможностями. Во-вторых, важно уметь грамотно пользоваться голосовым роботом. Он отлично справится с простыми однотипными задачами вроде информирования, но вот холодные звонки все-таки лучше доверять специалистам.


* Материал не является публичной офертой. Стоимость услуг приведена для ознакомления и актуальна на май 2021 года.