Что делать, если отменили рейс на самолет

В России год от года растет пассажиропоток в авиаперевозках. И как следствие, увеличивается число отмен и переносов рейсов. Особенно в сезон отпусков, в праздники и предпраздничные дни — ведь в эти периоды пассажиров больше, а значит растет и нагрузка на инфраструктуру. Составили инструкцию, которая поможет путешественникам разобраться, что делать, если отменили рейс на самолет.

Почему авиакомпании могут отменить рейс

Есть несколько причин:

• сломался самолет;
• самолет не успел прибыть в аэропорт вылета после другого рейса;
• у компании нет свободного экипажа — командира корабля, второго пилота и команды бортпроводников;
• форс-мажорные обстоятельства: нелетная погода, запрет на полеты со стороны властей.

Рейс также могут отменить не для всех пассажиров, а только для одного. Это случается из-за овербукинга.

Что делать пассажиру

Если узнал об отмене за сутки

Советуем первым делом решить вопрос, как вы доберетесь в точку назначения: купить билеты на другой рейс, поезд, автобус. Возможно, покупать ничего не придется, так как авиаперевозчик уведомит, что рейс отменен, а ваши билеты действуют на другой рейс компании, который состоится позже.

Далее подавать претензию в авиакомпанию и требовать возврата средств за билет. Подробный алгоритм мы даем ниже. Если покупали билет через какой-то сервис-агрегатор, кассу, то пишите им в поддержку, звоните на горячую линию.

Если сообщили в аэропорту

Вновь рекомендуем прежде всего разобраться со своим маршрутом: поискать альтернативные билеты. Далее требуйте у авиаперевозчика, отменившего рейс, возврата средств.

— Если пассажир узнал об отмене в аэропорту, необходимо найти представителя авиакомпании, чтобы он поставил штамп об отмене рейса на посадочном талоне. Если найти представителя не удается, стоит обратиться на стойку информации аэропорта или позвонить на горячую линию перевозчика. После обратиться в авиакомпанию или агентство, подать заявление на возврат и приложить посадочный талон со штампом, — объясняет юрист Дарья Нагорная.

Как вернуть деньги, если рейс отменен

Возвратный билет

Подайте заявление на возврат в авиакомпанию, в агентство, в службу поддержки сайта по поиску билетов. В основном, возврат билета происходит тем же способом, каким он был куплен: на сайте, через мобильное приложение, при личном обращении в офис. Советуем проверить правила возврата билетов на сайте авиакомпании — часто у перевозчиков есть подробные инструкции.

Согласно правилам «Аэрофлота», если билет куплен на сайте, в контакт-центре или в мобильном приложении компании, пассажир может вернуть его через контакт-центр, через форму обратной связи на сайте перевозчика или в любом офисе компании в течение одного года с даты вылета. Также доступна возможность переоформления билета прямо в чат-боте на сайте компании или в приложении, это наиболее быстрый способ. Важно обратить внимание, что обмен возможен только один раз, а оплаченные дополнительные опции не переносятся — нужно будет сделать возврат и оформить их заново.

У S7 свой регламент. Те, кто приобрел билет онлайн, могут вернуть его через личный кабинет (приложения, сайта) в разделе «Мои бронирования». Удостоверьтесь, что рейс действительно отменен. Компания обычно присылает смс-сообщение. Деньги возвращают на карту, с которой оплачивали заказ. Занимает это около 30 суток. При покупке билета в кассах или на других сайтах, за возвратом необходимо обратиться к агенту по месту приобретения билета.

«Победа» указывает, что за вынужденным возвратом средств необходимо обращаться не позднее окончания регистрации на рейс. Обращайтесь туда, где покупали билет — на сайт (раздел «Управление бронированием» или форму обратной связи), в колл-центр, в кассу. Если вы прошли онлайн-регистрацию на рейс, то в личном кабинете сначала нужно отменить ее, а затем оформлять возврат.

«Уральские авиалинии» также указывают, что для оформления вынужденного возврата необходимо снять места (то есть отменить регистрацию) до окончания регистрации на рейс. Покупали билеты через сайт? Тогда ищите раздел «Управление заказом» в личном кабинете и оформляйте возврат. Если в кассах — обращайтесь туда. Сама компания указывает, что этот способ быстрее.

Utair дает год на возврат средств за отмененные рейсы. Сделать это нужно через сервис «Управление билетом» на сайте компании. Перевозчик также просит писать в чат службы поддержки, если возникли трудности.

Невозвратный билет

— При вынужденном возврате билета при отмене рейса авиакомпании возмещают полную стоимость билета пассажиру даже по невозвратному тарифу, — говорит юрист Дарья Нагорная.

Как получить компенсацию при отмене рейса

Коротко. Перевозчик вернет полную стоимость билета, но в зависимости от причины отмены рейса, оплатит еще и понесенные пассажиром расходы, компенсирует моральный ущерб. Для этого нужно отправить письменную претензию и дождаться ответа в течение месяца. Если компания не реагирует — жаловаться в Росавиацию, а затем обращаться в суд.

Теперь подробнее. Тем, кто твердо намерен получить компенсацию за несостоявшийся рейс, первым делом нужно зафиксировать факт отмены.

— Получите официальное письменное подтверждение отмены рейса у представителей авиаперевозчика (справка по форме авиакомпании), сохраните оригинал электронного билета (маршрут-квитанцию) и посадочный талон (если выдавался), — говорит к.ю.н., доцент Финансового университета при Правительстве РФ Оксана Васильева.

Следующие действия пассажира зависят от причины отмены. Все их можно разделить на две категории.

1. Вина перевозчика: не было самолета или экипажа, ваше место продали другому пассажиру. В этом случае можно претендовать не только на возврат полной стоимости билета, но и на компенсацию расходов на связь, питание, съем гостиницы, а также возмещение морального вреда.

2. Внешние обстоятельства: стихийное бедствие, поломка самолета, запрет на полеты со стороны властей. Деньги вернут только за билет.

Чтобы узнать причину, смотрите официальные сообщения авиаперевозчика, Росавиации, аэропорта вылета. Изучите сайты и соцсети этих структур. Если ничего нет, напишите обращение в авиакомпанию.

Далее направляйте претензию перевозчику. Самое лучшее: заказным письмом с уведомлением или сдать в канцелярию лично и получить справку о принятии обращения. В теории можно направить и электронной почтой, но компания может впоследствии сказать, что не видела письма.

Составить документ можно в свободной форме, но в нем обязательно должны быть:

• ФИО пассажира и контакты;
• номер рейса;
• дата планируемого вылета.

Срок рассмотрения претензии — 30 календарных дней со дня получения (так написано в ст. 124 Воздушного кодекса РФ).

— Если ответа за это время не получено, пассажир вправе обратиться с жалобой в Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация). Жалоба подается через официальный сайт, по почте или лично. Изложите в ней все обстоятельства, приложите копию претензии к перевозчику и доказательства ее направления, копию отказа, если вам его выдали. Росавиация обязана провести проверку деятельности перевозчика на предмет соблюдения авиационного законодательства и прав пассажиров в срок до 30 дней, — говорит Оксана Васильева.

Последняя инстанция, когда все отказали — суд. Нужно подавать иск о защите прав потребителя в районный суд. Можно по своему месту жительства, туда, где зарегистрирована компания или по месту заключения договора (например, по адресу касс, где купили билет).

Пассажир вправе требовать:

• вернуть полную стоимость билета;
• компенсацию фактически понесенных убытков (дополнительные транспортные расходы, проживание, питание — будут нужны все чеки);
• компенсацию морального вреда;
• штрафа для авиакомпании в размере 50% от присужденной суммы за неудовлетворение добровольного требования (ст. 13, 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

К иску прилагаются все документы, подтверждающие отмену рейса, переписку с перевозчиком, расчет убытков. При ссылке авиакомпании на форс-мажор, бремя доказывания наличия непреодолимой силы и отсутствия ее вины лежит на ней (п. 2 ст. 401 ГК РФ).

Суд для человека, который никогда не обращался с исковым — дело сложное. Наверняка понадобиться привлечь юриста, хотя бы для подготовки заявления. Если нет средств на специалиста, можно попробовать обратиться в Роспотребнадзор и транспортную прокуратуру. Первые помогают готовить исковые заявления, вторые могут сами обратиться в суд в интересах защиты прав пассажира.

Популярные направления для отдыха в России

Северный Кавказ

Крым

Дальний Восток

Что авиакомпания обязана предоставить пассажиру при отмене рейса

Прежде заметим, что отмена и задержка рейса — разные ситуации. При задержке полагаются питание, вода, возможность совершить звонок, размещение в гостинице — в зависимости от срока опоздания рейса. А вот отмена рейса не предполагает таких преференций, даже если они застали пассажира в аэропорту.

При отмене рейса перевозчик должен вернуть средства полностью. А на первом этапе предоставить документ, подтверждающий отмену. Компания также может предложить альтернативный маршрут перелета, но тут, скорее, вопрос клиентоориентированности, а не обязанность.

При отмене рейса по вине авиаперевозика (а не форс-мажора) пассажир вправе потребовать моральную компенсацию и возмещение транспортных расходов — билетов на «Аэроэкспресс», такси и прочее. Однако свои требования нужно заявить компании в претензии, но та может проигнорировать их. Тогда остается только суд.

Популярные вопросы и ответы

Это полезно знать

Еда в самолете

Как выбрать место в самолете

Провоз ручной клади в самолете