Премия Рунета-2020
Россия
Москва
+10°
Boom metrics
ЗДОРОВЬЕ9 декабря 2021 14:06

Как в гипермаркетах контролируют свежесть продукции: Отвечает победитель премии «Качество обслуживания и права потребителей-2021»

Рассказываем на что обратить внимание при выборе качественных продуктов, а также как происходит контроль свежести и качества в магазине

Сегодня из сотни компаний более 90 не достигают успеха и закрываются. В условиях усиления конкурентной борьбы качество продукции и услуг является одним из важнейших факторов конкурентоспособности.

Все больше компаний уделяют этому вопросу повышенное внимание, внедряя новые проекты для улучшения качества своих товаров и услуг. Множество таких проектов было представлено на премии и форуме «Качество обслуживания и права потребителей». Итоги премии были объявлены в октябре в Стамбуле, где более 70 компаний их разных сфер деятельности получили заслуженные награды.

Победители Премии «Качество обслуживания и права потребителей-2021» рассказали редакции, что нужно делать компаниям, чтобы улучшить качество товаров и услуг, а также развивать свой бизнес. На вопросы отвечает Людмила Этиз, Директор по качеству розничной сети О’Кей.

Людмила Этиз, директор по качеству розничной сети О’КЕЙ

Людмила Этиз, директор по качеству розничной сети О’КЕЙ

- Как в больших гипермаркетах контролируется качество и свежесть продукции? Ассортимент огромный и получается ли за всем уследить? Как процесс контроля качества организован в вашем магазине?

Для ответа на данный вопрос необходимо определиться с терминологией. Для покупателей чаще всего фраза «КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА» ассоциируется с конечной точкой контроля – в гипермаркете, где товар реализуется. И чаще всего ограничивается продажей товара в сроках годности, с правильной маркировкой и упаковкой, в должных условиях реализации.

Но так ли все просто?

На самом же деле, если задуматься сколько этапов проходит товар перед тем, как попасть на полку любой торговой сети, становится очевидными, что главный контроль и учет всех факторов, влияющих на качество продукции, происходит до его поставки в магазин.

Поэтому, компания О’Кей прежде всего ориентируется на закупку изначально правильного, качественного продукта у надежных поставщиков.

Плотно взаимодействуя как с федеральными, так и с региональными поставщиками, мы хорошо понимаем, в каких производственных условиях и из какого сырья производятся продукты, поставляемые к нам на полки. При этом, ни один товар не попадет в нашу сеть без согласования, которое состоит из разных этапов и зависит от уровня риска. Минимальный набор параметров — это соответствие маркировки, разрешающих документов, подтверждающих качество и безопасность продукции, а для товаров собственной торговой марки – создание документа, регламентирующего параметры качества продукта, его первичный лабораторный контроль и дегустация.

Внутри компании мы организовываем и разрабатываем такие процессы, которые позволяют сохранить качество, а также сократить плечо доставки между производством и магазином, обеспечивая таким образом максимальную свежесть продукции.

Отдельно хочется подчеркнуть, что важной составляющей в контроле качества является стадия получения и анализа обратной связи от покупателей. Это самый важный показатель для нас – удовлетворенность клиентов. Для нас важно, чтобы покупатели диферинициировали нас по качественным и свежим товарам. Именно это дает мотивацию все время развиваться.

- Как часто проверяется и убирается товар, чей срок годности подходит к концу?

Прежде всего хотелось бы обратить внимание на системный подход. В компании реализовано программное решение, которое позволяет вести строгий учет сроков годности продукции, отгружаемой с наших распределительных центров. Таким образом мы предотвращаем попадание продукции в наши магазины с подходящими сроками годности и еще раз подтверждаем свою готовность предоставлять только самый свежий товар нашим клиентам.

Что же касается контроля товаров на полках, он осуществляется у нас минимум два раза в день в операционном режиме непосредственно сотрудниками магазинов. Кроме этого, есть и обособленные отделы внутреннего контроля, которые тщательно следят за недопущением в реализации продукции с подходящим сроком годности, такой товар снимается с продажи за несколько часов до его окончания.

- Сейчас тренд на здоровый образ жизни, в частности на товары, представленный как БИО/ЭКО и тд? Как их искать на полках гипермаркетов? Как они отмечены?

Совершенно верно, мы стараемся соответствовать данному тренду поддерживая его наличием в ассортименте свежих и натуральных товаров категорий молочных, мясных, рыбных продуктов, а также овощей и фруктов.

Кроме того, в наших магазинах очень понятная навигация для клиентов, продуманная таким образом, чтобы клиент всегда смог найти необходимый ему товар. Что же касается продукции, которая представлена под логотипами «Эко», «Био» или созвучные с ними (например экологический), то мы очень внимательно и осторожно относимся к подобным надписям, так как по законодательству Российской Федерации регламентируется и имеет четкое определение только «органическая» продукция, требования к которой описаны в федеральном законе. Производитель подобной продукции может пройти добровольную сертификацию в уполномоченных органах по сертификации, такую продукцию покупатель легко может идентифицировать по специальному знаку «органик» либо на русском, либо на английском языке.

Гипермаркет О’КЕЙ

Гипермаркет О’КЕЙ

- В вашем магазине есть много фермерских товаров. Как осуществляется контроль качества? Кто их проверяет?

Исходя из требований к качеству и безопасности, фермерские товары практически ничем не отличаются от аналогичных товаров известных и не очень брендов, они должны соответствовать требованиям технических регламентов, действующих на территории РФ, иметь необходимые документы. Все это мы проверяем еще до попадания товара на полку, а потом выстраиваем программу периодического контроля для проведения испытаний в независимой аккредитованной лаборатории.

- В О’Кей также большой ассортимент продукции с коротким сроком годности. Какие главные критерии, на которые стоит обратить внимание при выборе охлажденного мяса, рыбы, овощей/фруктов?

Абсолютно верно, в нашей ассортиментной матрице большую часть занимает продукция с коротким сроком годности, которую нельзя купить впрок, она должны покупаться свежей и готовиться практически сразу после покупки.

Сначала общие правила, на что клиенту необходимо обратить внимание:

Свежая дата производства или фасовки. Чем ближе эта дата к дате приобретения товара, тем лучше, ибо такая продукция максимально сохранила все полезные свойства.

Покупатель всегда оценивает продукцию органолептически - визуально, а значит, должен быть хороший внешний вид товара, без изменения цвета, консистенции, запаха, формы, структуры.

Маркировка и упаковка также могут рассказать многое о товаре. Во-первых, обязательно необходимо обратить внимание на состав продукта, понимая, что компоненты в нем указываются от большего к меньшему. Упаковка должна быть герметичной, без повреждений и деформаций.

Условия хранения в магазине обязательно должны соответствовать рекомендуемым производителем.

Свежее мясо также можно определить по внешнему виду: цвет мяса должен быть естественно красным, однородным без темных или светлых несвойственных пятен, но при этом возможно образование корочки подсыхания бледно-красного или бледно-розового цвета. Срез мяса должен быть ровным, практически сухим без излишней влаги и слизи. Особое внимание необходимо обратить на консистенцию мяса – не стоит брать мясо рыхлой структуры, если волокна не плотные и не упругие. Проверить это легко – путем нажатия на ограниченный участок мяса, образовавшееся углубление должно быстро исчезнуть – волокна должны восстановиться. Если этого не происходит, необходимо воздержаться от покупки.

Гипермаркет О’КЕЙ

Гипермаркет О’КЕЙ

Особое внимание необходимо уделить запаху, он должен быть свойственным сырому продукту, не быть резким, а любой посторонний аромат (сладкий, кислый, пряный) должен насторожить.

Когда выбираете свежую рыбу, смотрите ей в глаза и на жабры. Глаза должны быть ясными, влажными, выпуклыми, жабры свежей рыбы характеризуются ярко-красным цветом. Чешуя должна быть блестящая, гладкая, без травм и повреждений. Также, как и при выборе мяса, при покупке рыбы нужно обращать внимание на аромат, который должен быть свойственным сырой рыбе, без посторонних ароматов.

При выборе овощей и фруктов покупатель также должен ориентироваться на визуальную оценку товара, его свежесть, зрелость, которые визуально можно определить по цвету, плотности, упругости, не маловажное значение имеет калибр (размер и масса) плода.

Кроме этого, не допускается наличие каких-либо повреждений плодов, наличие гнилостных или плесневелых очагов на плоде, излишней влажности или загрязнений.

Если продукция продается упакованной, необходимо обратить внимание на упаковку, она должна быть без повреждений, с необходимой информацией для покупателя, а вес фасованного товара должен быть эквивалентен заявленному.

- Можно ли сдать обратно в магазин продукцию, которая не устроила по качеству?

В случае, если продукция имеет дефекты, брак, не соответствует заявленным характеристикам или клиента не устроила продукция по качеству, он может обратиться в магазин и сдать продукцию, при этом обращение клиента не останется без внимания у департамента качества, оно обязательно будет проанализировано, и уполномоченные сотрудники проведут работу над устранением недостатков или усовершенствованием качества продукции.

- Каким поставщикам сезонных овощей/фруктов сеть О’Кей отдает предпочтение? Российским или импортным?

Приоритет все же не за поставщиками, а за свежестью, сезонностью и качеством овощей и фруктов. В теплый летний сезон мы, конечно же отдаем предпочтение российским продуктам от российских поставщиков, которые обеспечивают бесперебойные поставки свежих продуктов прямо с полей. У нас развитая региональная и федеральная сеть поставщиков, которые снабжают магазины сезонными овощами и фруктами.

Что же касается товаров, которые не выращиваются на территории России, их мы закупаем у импортных поставщиков. При этом для обеспечения короткого плеча доставки и во избежание риска потери свежести, мы работаем напрямую с импортными производителями.

- Посоветуйте пожалуйста, как при нынешнем росте цен найти компромисс между качеством товара и его ценой?

Здесь все просто, к сожалению качество непосредственно товара не всегда определяется его ценой. Нужно осознанно подходить к выбору товара, внимательно читать его маркировку и состав. Я бы посоветовала покупателям обратить внимание на товары наших собственных торговых марок – «O’key”, “O’key daily”, “O’key selection”. Данные товары очень хорошего качества по приемлемой, доступной цене.

- Сейчас многие сети практикуют готовые праздничные блюда (салаты, закуски), Стоит ли доверять и на что обратить внимание прежде всего?

Мне сложно говорить о других сетях, я могу с уверенностью сказать только о готовых и праздничных блюдах, которые предлагают цеха собственных производств наших гипермаркетов, им точно можно доверять.

Спрос на готовые блюда действительно растет, покупатели все чаще отдают им предпочтения ежедневно, не только на праздники.

Наша компания, например, предлагает большой выбор салатов, готовых горячих блюд, хлебобулочных и кондитерских изделий для завтрака, обеда или ужина. При этом, при создании блюд учитываются предпочтения наших клиентов, поэтому в наличии, как традиционные блюда, так и новинки из серии «здоровое питание».

Кроме полностью готовых блюд мы предлагаем различные мясные, рыбные и овощные полуфабрикаты, которые помогают нашим клиентам разнообразить ежедневное меню.

При выборе необходимо обращать внимание на описание продукции, внешний вид, состав и, как странно это ни покажется, на состоянии витрины, прилавка и продавцов. Если продукция вам нравится, витрина, прилавки чистые, а продавцы опрятные, значит выбор правильный.

- Сейчас многие производители маркируют свой товар пометкой «без ГМО». Как это контролируется? Или это просто маркетинговый ход?

Есть требование указывать наличие генно-модифицированных организмов (ГМО) на маркировке, при их использовании. В случае, если изготовитель при производстве пищевой продукции не использовал ГМО, такая продукция в принципе не относится к пищевой продукции, содержащей ГМО, а надпись «без ГМО» является маркетинговой. Но, если производитель заявляет, что продукция без генно-модифицированных организмов «без ГМО», он должен это подтвердить протоколом испытаний, который мы обязательно запрашиваем на стадии ввода продукции в сеть.

Вы всегда можете воспользоваться нашими промокодами:

1. Асна

2. Будь здоров!

3. Аптека Диалог

4. iHerb